Krise ist keine Katastrophe: 4 Tipps, die Ihnen jetzt helfen

Die Coronakrise hat uns alle getroffen. Doch haben Krisen im beruflichen und privaten Leben immer auch ihr Gutes, denn sie zwingen uns, unser Leben zu ändern, uns neuen Situation zu stellen und das Beste daraus zu machen. Wir Deutschen sind nicht dafür bekannt, gerne etwas Neues auszuprobieren. Nach meiner Erfahrung können die folgenden vier Tipps Ihnen jetzt jedoch helfen, um die Krise zu meistern und erfolgreicher als zuvor daraus hervorzugehen.

“Eine Krise kann ein produktiver Zustand sein. Man muss ihm nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen.” Max Frisch Weiterlesen

Automatisierung durch Sprachanalyse: 6 gute Gründe für Contact Center

Dank moderner und einfach zu bedienender Software kann Sprachanalyse auch bei kleineren und mittleren Servicecentern heutzutage zum Einsatz kommen. In der Vergangenheit waren diese Lösungen oftmals den großen Callcentern vorbehalten, da die Software kompliziert zu erlernen und mit langen Vorlaufzeiten behaftet war. Sprich: der Einsatz war kostspielig und deshalb erst ab einer gewissen Größenordnung lukrativ. Heute stehen Analyse-Tools auch aus der Cloud schnell bereit und sind somit im Handumdrehen einsatzbereit.

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Automatisierung durch Sprachanalyse: Transparenz trifft Qualität im Unternehmen und im Home Office

Die Coronakrise hat uns alle hart und plötzlich getroffen. Viele Unternehmen haben bereits Modelle in der Vergangenheit eingeführt, die es erlauben, dass die Arbeit ganz oder teilweise von zu Hause aus erledigt werden kann. Andere sind auf dem kalten Fuß erwischt worden und mussten sehr schnell Lösungen finden, um zumindest einen Teil der Belegschaft ins Home Office entsenden zu können.

Auch viele Call Center mussten ihren Kundenservice in die Wohn-. und Arbeitszimmer ihrer Mitarbeiter verlegen. Wir sind an Grenzen der Internetbandbreite gestoßen, aber ansonsten wurde der Kraftakt in vielen Centern vorbildlich gemeistert. Die Mitarbeiter sitzen teilweise zu Hause, teilweise mit Mindestabstand im Unternehmen, damit die Kontaktzahl möglichst weit reduziert wird. Jeder kann nun zumindest irgendwie seine Arbeit erledigen.

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Einfach mal zuhören: verbesserte CX durch das Telefon

Bei aller Liebe zur Technologie und der voranschreitenden Digitalisierung, eines wird sich (vermutlich?) nicht ändern: der Kunde ist als allererstes ein Mensch, und Menschen kommunizieren am schnellsten – und die meisten auch am liebsten – über das gesprochene Wort. Laut einer PWC Studie wünschen sich 84% der Kunden in Deutschland menschliche Interaktionen im Kundenservice und 71% sagen, der Mitarbeiter ist hauptverantwortlich für ein positives Kundenerlebnis.

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Bessere KPIs und glücklichere Kunden: Wie Sprachanalyse Ihre IVR optimiert:

“Hallo Frau Müller, schön, dass Sie wieder anrufen, geht es um Ihren Vertrag oder haben Sie ein neues Anliegen?”

So sieht die ideale Begrüßung eines Kunden, der im Servicenter anruft, heute aus. Oder besser: So könnte sie heute aussehen. In der Realität müssen sich Kunden immer wieder durch lange IVR-Menüs wählen, oder warten, bis sie verbunden werden, um schließlich ihr Anliegen vorzubringen – und dies sogar oft mehrmals. Das ist nervig und zeitraubend für die Kunden, insbesondere, wenn ein Anliegen nicht beim ersten Anruf gelöst werden konnte.

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Contact Center Trends 2019

Die Umfrage zur Contact Center Trendstudie fand im Sommer 2019 statt. Das Anliegen war es, aktuelle Trends aus dem Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik zu veröffentlichen. Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse- Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern.  8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.

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Sprachanalyse in Deutschland: Ein Interview mit Ralf Mühlenhöver

Sprachanalyse hat sich in den letzten Jahren durch den Einsatz von KI und Big Data immens weiterentwickelt. Zudem ist die Bereitstellung durch intuitive Cloud-Lösungen einfach und schnell geworden.
Ralf Mühlenhöver spricht über diese Entwicklung und liefert wichtige Fakten zur Sprachanalyse in Deutschland: wie ist der Stand der Technik, wie aufwändig ist heute eine Implementierung, welche Einsatzmöglichkeiten gibt es und welchen Vorteil bringt die Sprachanalyse für den Kunden und den Mitarbeiter?
Diese Fragen beantwortet er in dem 10-minütigen Interview.

Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzen

Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzenDer Personalmangel in Deutschland ist nicht nur in der Contact Center-Branche spürbar. Für Servicecenter in Deutschland war es von jeher eine Herausforderung gutes Personal zu finden und zu halten und somit ist das Thema Personal immer weiter nach oben in der Prioritätenliste des Managements gerückt. Das Personal, das da ist, muss langfristig gebunden, gleichzeitig effizient genutzt und fair behandelt werden. Neue Mitarbeiter müssen schnell eingearbeitet werden und einsatzbereit sein. Und alle sollen möglichst motiviert über den gesamten Arbeitstag die Anliegen und Wünsche der Anrufer bearbeiten. Denn sie sind jede Minute ihrer Arbeitszeit mit dem höchsten Gut des Unternehmens in Kontakt: dem Kunden.

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Mensch vs Maschine – Wem trauen die CCW-Besucher mehr zu?

Künstliche Intelligenz (KI), oft auch einfach verkürzt als „Maschine“ bezeichnet, begegnet uns im Alltag in vielen Formen – vom Navi im Auto über Bilderkennungsprogramme im Smartphone bis zu Siri, die im iPhone „wohnt“. Wann eine Maschine und wann ein Mensch eine bestimmte Aufgabe besser erledigen kann, hängt natürlich von vielen Faktoren wie der Programmierung, den Kenntnissen einer Person oder auch der Lernfähigkeit ab.

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Warum Sie den scheinbaren Langweiler in Ihr Herz schließen sollten QUALität??

Ja, ja, Sie können es nicht mehr hören … Qualitätsmanagement hier, Qualitätsmanagement da, Qualitätsmanagement heute, gestern, morgen, oben, unten und überhaupt. So ist das leider mit totgeredeten Begriffen, mit Buzzwords, die einmal zuviel gebuzzert wurden. Dann hängen sie einem zum Halse heraus und werden abgeblockt. Hinzu kommen diese ganzen Normen, Zertifizierungen und oft langwierige, stupide Arbeiten der Qualitätsmessung … schade eigentlich!

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