Der Personalmangel in Deutschland ist nicht nur in der Contact Center-Branche spürbar. Für Servicecenter in Deutschland war es von jeher eine Herausforderung gutes Personal zu finden und zu halten und somit ist das Thema Personal immer weiter nach oben in der Prioritätenliste des Managements gerückt. Das Personal, das da ist, muss langfristig gebunden, gleichzeitig effizient genutzt und fair behandelt werden. Neue Mitarbeiter müssen schnell eingearbeitet werden und einsatzbereit sein. Und alle sollen möglichst motiviert über den gesamten Arbeitstag die Anliegen und Wünsche der Anrufer bearbeiten. Denn sie sind jede Minute ihrer Arbeitszeit mit dem höchsten Gut des Unternehmens in Kontakt: dem Kunden.
Autor: Ralf Mühlenhöver
... ist technologieverliebter Betriebswirt mit
einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit
der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender
Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.
Mensch vs Maschine – Wem trauen die CCW-Besucher mehr zu?
Künstliche Intelligenz (KI), oft auch einfach verkürzt als „Maschine“ bezeichnet, begegnet uns im Alltag in vielen Formen – vom Navi im Auto über Bilderkennungsprogramme im Smartphone bis zu Siri, die im iPhone „wohnt“. Wann eine Maschine und wann ein Mensch eine bestimmte Aufgabe besser erledigen kann, hängt natürlich von vielen Faktoren wie der Programmierung, den Kenntnissen einer Person oder auch der Lernfähigkeit ab.
Warum Sie den scheinbaren Langweiler in Ihr Herz schließen sollten QUALität??
Ja, ja, Sie können es nicht mehr hören … Qualitätsmanagement hier, Qualitätsmanagement da, Qualitätsmanagement heute, gestern, morgen, oben, unten und überhaupt. So ist das leider mit totgeredeten Begriffen, mit Buzzwords, die einmal zuviel gebuzzert wurden. Dann hängen sie einem zum Halse heraus und werden abgeblockt. Hinzu kommen diese ganzen Normen, Zertifizierungen und oft langwierige, stupide Arbeiten der Qualitätsmessung … schade eigentlich!
Big data is good, smart data is better: Vom Datenüberfluss zur Datenintelligenz mit Sprachanalyse
Big data is good
Unumstritten sind Daten unsere neue Währung. Wir bezahlen als Verbraucher bereits mit ihnen, denn bei jeder Registrierung, bei jedem kostenlosen Angebot im Web hinterlassen wir Daten. Speicherkapazitäten spielen heute keine Rolle mehr und dadurch sammeln Unternehmen Daten – vielleicht ja im Überfluss? Denn selbstredend sind diese Daten manuell nicht mehr analysierbar. Und genau da liegt die Krux: Immense Datenmengen werden gesammelt – und dann wird verpasst, diese Daten zu analysieren und tatsächlichen Nutzen daraus zu ziehen. Für die Unternehmen selbst werden diese Daten erst zu Gold, wenn sie richtig analysiert werden, wenn sie sie ‘lesen’ können und dadurch einen Mehrwert aus der Sammlung der Daten erzielen.
Sprachanalyse aus der deutschen Cloud: Auf einen Blick mit einem Klick
Wozu brauche ich eine Sprachanalyse Software?
Mithilfe einer Sprachanalyse-Software können Sie 100% der Telefonate in Ihrem Call Center analysieren. Heute hören sich Coaches pro Agent zwei bis drei Aufzeichnungen pro Monat als Stichprobe an. Waren es die Richtigen? Oder leider ein paar Ausrutscher- egal ob gute oder schlechte? Mit einer Software können wirklich ALLE Telefonate analysiert werden und stehen in einem Dashboard auf Knopfdruck zur Verfügung. Dadurch gibt es eine faire Bewertung der Agenten, die Vor- und Nachbereitungszeit der Coaches wird reduziert und sie können sich auf auffällige Telefonate konzentrieren. Zudem kann die Einhaltung der Gesprächsvorgaben beobachtet werden. Dadurch werden Verbesserungspotentiale schneller erkannt und kontinuierlich ineffektive Gespräche reduziert. Außerdem wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit, als Average Handling Time (AHT) bekannt, reduziert, da Sie einen objektiven Überblick über 100% der Gespräche erhalten und Abweichungen fast in Echtzeit erkennen. Die Transparenz und Qualität im Call Center wird also mit einer Sprachanalyse-Software gesteigert.
Sprechen ist schneller als schreiben, und 13 weitere Gründe für den Einsatz von Sprachanalyse in Kundenservice und Vertrieb
Überlegen Sie mal, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Informationen über den Anruf dokumentiert wird.
(Pause)
(Pause)
(Immer noch Pause – Sie sollen ja mal überlegen, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Information über den Anruf dokumentiert wird.)
(So, die Überleg-Pause ist hiermit abgeschlossen – es geht weiter im Text!)
Zumeist sind es nur die Themen, die einen Folgeprozess auslösen, oder solche, die den Mitarbeiter vor negativen Konsequenzen bei Kundenbeschwerden schützen. Richtig? Weiterlesen
Künstliche Intelligenz und Sprachanalyse, die Wunderwaffen im Kundenservice?
KI wird den Kundenservice revolutionieren. Wer daran zweifelt, hat noch nicht begriffen, wozu die Technik mittlerweile in der Lage ist. Wer im Kundenservice glänzen will, braucht neben Fachkompetenz vor allem Einfühlungsvermögen, ein scharfsinniges Ohr für die leisen Zwischentöne und ein Gespür für die Bedürfnisse der Kunden. Also all das, was Computer nicht können – dachten wir zumindest bisher.
Doch die KI-Technologie holt auf – sie kann längst mehr, als die meisten ahnen, und wird bald die Fantasien der Science-Fiction-Autoren von einst übertreffen. Dann werden vielleicht Chatbots menschliche Kundenberater ersetzen, ohne dass die Kunden es merken.
Hype um Skype?
Wie Skype for Business die Kundenkommunikation revolutioniert.
Die Zahl der Skype-for-Business-Anwender wächst kontinuierlich. Insider erwarten rund 100 Millionen Anwender bis Ende 2018. Jüngstes Beispiel ist Henkel. Der Konzern mit Hauptsitz in Düsseldorf, der u.a. mit Marken wie Persil, Pril, Pritt und Pattex einen Jahresumsatz von annähernd 19 Milliarden Euro erwirtschaftet, setzt bei seiner weltweiten Kommunikation auf Skype for Business. Die über 50.000 global verteilten Mitarbeiter nutzen den Business-Messenger von Microsoft für Sprachanrufe, Videokonferenzen und die Weitergabe von Inhalten (Content Sharing). Henkel will damit eigenen Angaben nach die Vernetzung und Mobilität der Mitarbeiter verbessern. Außerdem verspricht sich das Unternehmen eine deutliche Reduzierung von Reise- und Telefonkosten. Letztere seien nach Konzernangaben in manchen Ländern bereits um rund 70 Prozent gesenkt worden.
Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice
A very important business message. Listen up!
Bei strahlendem Sonnenschein und im Beisein von über 120 geladenen Gästen, Partnerunternehmen und Kunden eröffnete Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver die „Vision 2020“. Motto der Veranstaltung, die heuer zum ersten Mal in diesem Format im Leipziger Ring Cafe durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.
Echtzeit-Sprachanalyse – Türöffner für eine wunderbare Kundenbeziehung
Ein auf den Kunden perfekt abgestimmter Service ist nicht schwer. Vorausgesetzt, der Agent kennt die Wünsche und Emotionen des Kunden. Intelligente Sprachanalyse-Systeme helfen dabei, die emotionalen Regungen während eines Kundengesprächs festzustellen und den Weg für einen gelungenen Kommunikationsprozess zu ebnen. Weiterlesen