Service Excellence und Customer Experience – Zahlen, Daten, Fakten

Endlich ist es mit Fakten bestätigt – Digitalisierung hin oder her, die Mitarbeiter bleiben der Schlüssel zum exzellenten Kundenservice. Nicht nur ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit der wichtigste Faktor für eine hohe Erstlösungsquote, mehr noch führen zufriedene und motivierte Mitarbeitende ganz direkt zu einer hohen Kundenzufriedenheit und einem hohen Net Promotor Score.

Für die Führung eines Service Centers und die Messung des Service-Erlebnisses werden zahlreiche Kennzahlen erhoben. Das Service Excellence Cockpit bietet Hilfestellung bei der Identifikation und Definition der relevanten Kennzahlen und liefert die Vergleichswerte aus dem Markt sowie von definierbaren Vergleichsgruppen.

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Gesucht Spezialist Service Excellence … und gefunden!

Service ExcellenceViele Unternehmen möchten ihren Kundenservice verbessern und suchen dazu im Moment Service Excellence Spezialisten. Aber was heisst Service Excellence und welches sind die Aufgaben eines Service Excellence Spezialisten? Ein excellenter Service Service kann nur erbracht werden im ganzheitlichen Zusammenspiel der verschiedenen Komponenten welche die Beziehung zum Kunden bestimmen. Es sind dies die Dimensionen Mitarbeiter, Effizienz, Qualität, Prozess, Technologie und natürlich Kunden.

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Omnichannel – Ausbau der Online Kanäle geht weiter

Die Ergebnisse vom Service Excellence Cockpit, die grösste europäische Benchmarking Datenbank für Kundenservice zeigen weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Unternehmungen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser Anteil auf 50% erhöht und rund ein Viertel der Befragten gab an dieses Medium bereits zu bedienen. Übereinstimmende Entwicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal vermehrt getestet und eingeführt.

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Mitarbeiter und Wissen bleiben die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Service Center

Service Excellence CockpitMitarbeiter sind die wertvollste Ressource in einem Service Center. Für einfache, routinemässige Kundenanfragen im Service Center kommen vermehrt Self Services zum Einsatz. Was bleibt, sind die komplexen Aufgaben, die auch in Zukunft von Menschen erledigt werden müssen, weil sie ein hohes Mass an fachlicher Qualifikation und Empathie im Umgang mit dem Kunden erfordern.

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Service Excellence Cockpit – Ergebnisse 2017

Teil 2

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die im Bild aufgeführten  Branchen.

Omnichannel – Ausbau der Online Kanäle geht weiter

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Service Excellence Cockpit – Ergebnisse 2017

Verteilung auf Branchen Service Excellence Cockpit - Ergebnisse 2017Teil 1

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die im Bild aufgeführten  Branchen.

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