Am 7. Oktober 1913 begann Henry Ford in Detroit mit dem Probebetrieb des ersten Fließbandes. Dieses Produktionsprinzip fußte darauf, dass die Arbeit zu den Mitarbeitern „getragen“ wurde. So musste an der richtigen Stelle immer jemand sein muss, der diese abarbeitet, so dass der nächste Arbeitsschritt erfolgen kann. Diese Organisationsform war der Durchbruch für die Massenproduktion günstiger Automobile, zu Lasten der Mitarbeiter aufgrund monotoner Arbeitsabläufe.
Heutzutage ist man im Personalmanagement Gottseidank schon weiter. Nichtsdestotrotz ist es Contact Center ähnlich, es steht ein Berg von Arbeit an und es müssen ausreichend Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen, um diese abzuarbeiten.
Und genau hier kommt das Fachgebiet der Personaleinsatzplanung (Englisch „Workforce Management“, kurz WFM) ins Spiel, welches eigentlich ein Zusammenspiel und Kreislauf mehrere Prozesse ist. Wir stellen in diesem Artikel kurz die relevanten Prozesse, Funktionen und deren Einflussfaktoren vor und gehen auf die wichtigsten Fragestellungen ein.
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Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den Kunden angewiesen. Jedes ist Unternehmen ist daher gefährdet, wenn der Kundenservice nicht funktioniert – denkt man an entgangene Umsätze, Kundenbeschwerden oder gar das Risiko, die gute Reputation durch einen Shitstorm zu riskieren.
Kürzlich führte ich ein Updategespräch mit einem Teilnehmer eines Projekts. Dessen Firma hat produktbedingt sehr stark auf den Vertrieb an Endkunden in persönlichen Gesprächen gesetzt, sei es in größeren Foren oder auch im Einzelgespräch. All das ist nun seit einigen Wochen durch die bekannten Corona-Einschränkungen kaum noch möglich.
Vor kurzem erhielten wir einen Anruf von einem Kunden, er habe schon die erste Handlungsempfehlung aus unserem Audit umgesetzt, dessen Ergebnisse wir vor vier Wochen präsentiert hatten. Innerhalb kürzester Zeit wurde eine Effizienzsteigerung von fast 30% im Contact Center erreicht. Als Berater ist man mit dem Mehrwert, welchen man dem Kunden geboten hat, natürlich sehr zufrieden.
Die Tage auf einer hervorragenden Hausmesse eines Integrators mit einem breiten Themenmix. Ein Vortrag eines großen UC und Contact Center-Herstellers ist mir im Gedächtnis geblieben. Ein „Evangelist“ propagierte, dass man den Kundenkontakt unbedingt vollständig automatisieren muss. Chatbots, AI, Voicebots und was an Schlagworten momentan durch die Welt geistern.
Der europäische Gerichtshof hat 
Mein sehr geschätzter Kollege Matias Musmacher hatte in seinem letzten Blogartikel
Wenn man sich die Press Releases, Marketing-Newsletter, Xing- oder Linkedin-Neuigkeiten etc. vieler Firmen anschaut, dann leben wir in einer heilen Welt, in der jedes Projekt erfolgreich ist und einen Riesenmehrwert bringt. Bis es aber zu einem erfolgreichen Projekt kommt, hat jedes Unternehmen neben den erfolgreichen Projekten durchaus auch größere Fehlschläge erlebt.
Wie man auch auf der CCW wieder einmal gesehen hat, herrscht in der Branche ein Hype um Themen wie Digitalisierung, AI, Chatbot etc… In der Realität sind dies aber oft nicht zwingend die Themen, die die Unternehmen beschäftigen oder weiterbringen. Oft geht es um viel einfacher gelagerte Themen, mit denen sich aber noch viel erreichen lässt, wie ein Beispiel aus der Beratungsarbeit zeigt, in dem es um das Zusammenspiel von Prozesse, Technik und dem Menschen geht…