Kürzlich führte ich ein Updategespräch mit einem Teilnehmer eines Projekts. Dessen Firma hat produktbedingt sehr stark auf den Vertrieb an Endkunden in persönlichen Gesprächen gesetzt, sei es in größeren Foren oder auch im Einzelgespräch. All das ist nun seit einigen Wochen durch die bekannten Corona-Einschränkungen kaum noch möglich.
Dieser Kunde hat nun innerhalb einer Woche komplett auf Telesales umgestellt und – O-Ton – „digitalisiert“, was nicht immer einfach gewesen sei. Gerade für einige Mitarbeiter war das eine neue Herausforderung, aber überraschenderweise war die Akzeptanz bei den Kunden aber hervorragend; die Zielgruppe, die eigentlich eher bei 50+ lag hat den Vertrieb via Telefonie und Videotelefonie sehr gut angenommen.
Auch bei anderen Unternehmen bekam ich die „Digitalisierungserfolge im Vertrieb“ mit. Wieso? „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz“.
Autor: Roland Ruf
... ist seit fast 20 Jahren in der Contact Center-Branche tätig und seit Anfang 2014 geschäftsführender Gesellschafter der Ruf Beratung. Sein Schwerpunkt liegt bei der Beratung von Kunden bei der Auswahl, der Beschaffung, der Implementierung und dem Betriebsmanagement von Contact Center-Lösungen sowie der Prozessberatung. Ebenfalls berät er mit seinem Team Unternehmen strategisch und operativ bei der Steuerung von Contact Center-Einheiten und externen Dienstleistern, im Bereich Qualitäts- und Performancemanagement sowie der Personaleinsatzplanung. Im Zusammenspiel der - bei Lösungsherstellern, Dienstleistern und Großunternehmen aufgebauten - Kompetenzen können Kundenanforderungen ganzheitlich betrachtet und zeitnah eine realisierbare und für das Unternehmen optimale Lösungen gefunden werden.
Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht – Was externe Audits wirklich bringen
Vor kurzem erhielten wir einen Anruf von einem Kunden, er habe schon die erste Handlungsempfehlung aus unserem Audit umgesetzt, dessen Ergebnisse wir vor vier Wochen präsentiert hatten. Innerhalb kürzester Zeit wurde eine Effizienzsteigerung von fast 30% im Contact Center erreicht. Als Berater ist man mit dem Mehrwert, welchen man dem Kunden geboten hat, natürlich sehr zufrieden.
Zur Historie: Vor einigen Monaten hat uns ein deutscher Konzern mit Milliarden-Umsatz kontaktiert. Der Grund war eher vage: Die Kosten bei einem eigenständigen Contact Center mit 150 Mitarbeitern erschienen überdurchschnittlich, ohne dass die Ursache genau eingegrenzt werden konnte. Das Contact Center war eines von mehreren und als unabhängige, eigenständige Tochter-Gesellschaft mit eigenem Geschäftsführer ausgelagert.
Unsere Aufgabe: Das Contact Center auditieren und ein Bericht abgeben.
Self Service im Contact Center – (K)ein Allheilmittel!
Die Tage auf einer hervorragenden Hausmesse eines Integrators mit einem breiten Themenmix. Ein Vortrag eines großen UC und Contact Center-Herstellers ist mir im Gedächtnis geblieben. Ein „Evangelist“ propagierte, dass man den Kundenkontakt unbedingt vollständig automatisieren muss. Chatbots, AI, Voicebots und was an Schlagworten momentan durch die Welt geistern.
Wieso? „Kundenservice koste nun mal nur Geld und man muss die Effizienz steigern…“
Stimmt das? Jain; auf die Mischung kommt es an und die Wirklichkeit ist nun mal komplexer. Wenn es nur um Kosten geht sind die Unternehmen in der heutigen Welt nicht angekommen…
Kundenservice im Vergleich – Versanddienstleister: Wie man es nicht machen sollte…
Der europäische Gerichtshof hat die Tage ein erstaunliches Urteil gefällt – im Kern ging es um die Frage ob Unternehmen die Kanalwahl im Kundenservice- hier Telefon – vorgeschrieben werden kann. Die Antwort war: Nein, viel wichtiger ist ein schneller und effizienter Kundenservice, hierauf ist das Hauptaugenmerk zu setzen.
In dem Kontext und eines je nach Sichtweise glücklichen – eigentlich eher unglücklichen – Zufalles hatten wir die Tage bei zwei Unternehmen der gleichen Branche ein sehr ähnliches Problem und uns – als Berater mit Fokus Kundenservice – daher die Mühe gemacht die Erfahrung mit dem Kundenservice der jeweiligen Unternehmen zu dokumentieren und nebeneinander zu legen. Der Vergleich wird überraschen – oder auch nicht, wenn man die Unternehmen kennt…
Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgeschäft (aka. automated Real Time Adherence – “aRTA”)
Mein sehr geschätzter Kollege Matias Musmacher hatte in seinem letzten Blogartikel „Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung“ sinngemäß dargelegt, dass die Zeiten der straff und paramilitärisch geführten „Milizsoldaten“ im Contact Center vorbei ist, und die Zeit der „Elite-Soldaten“ gekommen ist. Der Fokus der Customer Care Agenten verschiebt sich (siehe auch dem spannenden Artikel von Andreas Klug) mehr und mehr zu nicht-automatisierbaren Tasks wie Erklären, Abschätzen, Vorschlagen, Ausnahme-Situationen behandeln und vor allem zum „wirklichen“ Customer Care, d.h. emotional auf den Kunden zuzugehen.
Projektarbeit – Aus Fehlern anderer lernen!
Wenn man sich die Press Releases, Marketing-Newsletter, Xing- oder Linkedin-Neuigkeiten etc. vieler Firmen anschaut, dann leben wir in einer heilen Welt, in der jedes Projekt erfolgreich ist und einen Riesenmehrwert bringt. Bis es aber zu einem erfolgreichen Projekt kommt, hat jedes Unternehmen neben den erfolgreichen Projekten durchaus auch größere Fehlschläge erlebt.
Aus den Erfahrungen der Praxis – Die Krux mit den gewachsenen Strukturen
Wie man auch auf der CCW wieder einmal gesehen hat, herrscht in der Branche ein Hype um Themen wie Digitalisierung, AI, Chatbot etc… In der Realität sind dies aber oft nicht zwingend die Themen, die die Unternehmen beschäftigen oder weiterbringen. Oft geht es um viel einfacher gelagerte Themen, mit denen sich aber noch viel erreichen lässt, wie ein Beispiel aus der Beratungsarbeit zeigt, in dem es um das Zusammenspiel von Prozesse, Technik und dem Menschen geht…
Service 2 Sales – Jetzt aber endlich richtig – Teil 2
Im Teil 1 dieses Blogbeitrags haben wir die Herangehensweise der Mitarbeiter betrachtet, nun wollen wir in diesem Abschnitt erörten, inwieweit die Mitarbeiter unterstützt werden können; die reine Mitarbeiterentwicklung ist nur ein Teil des Großen und Ganzen, im Bereich Service 2 Sales müssen die Personalführung, Tools und Prozesse Hand in Hand spielen.
Unterstützende Tools
Nachdem wir einen Plan haben, wie wir die Mitarbeiter auf die kommenden Aufgaben vorbereiten, sollte man sich Gedanken machen, wie man sie mit passenden Tools unterstützen kann; wir stellen entsprechend einige (aber längst nicht alle) mögliche Kategorien vor:
Service 2 Sales – Jetzt aber endlich richtig – Teil 1
Intro: Neulich wieder beim Kunden…
Der Vertriebsleiter TeleSales ist besorgt, da die Outbound-Sales-Vertriebskennzahlen einbrechen. Sein Vorschlag: „Lassen wir doch die Service-Leute Up-& Cross-Selling-Angebote vorlegen“. Der Serviceleiter dazu: „Das schaffen wir nicht; wir sind eh ausgelastet und die haben wir eh nach Servicegedanken eingestellt; die können kein Sales“. Die Antwort des Vertriebsleiters „Papperlapapp, die bekommen ein paar gute Tools, dann klappt das auch“.
Ich stand daneben und wollte schlichtend eingreifen. Es wurde ein dreitägiger Workshop daraus.