Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgeschäft (aka. automated Real Time Adherence – “aRTA”)

Mein sehr geschätzter Kollege Matias Musmacher hatte in seinem letzten Blogartikel „Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung“ sinngemäß dargelegt, dass die Zeiten der straff und paramilitärisch geführten „Milizsoldaten“ im Contact Center vorbei ist, und die Zeit der „Elite-Soldaten“ gekommen ist. Der Fokus der Customer Care Agenten verschiebt sich (siehe auch dem spannenden Artikel von Andreas Klug) mehr und mehr zu nicht-automatisierbaren Tasks wie Erklären, Abschätzen, Vorschlagen, Ausnahme-Situationen behandeln und vor allem zum „wirklichen“ Customer Care, d.h. emotional auf den Kunden zuzugehen.

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Aus den Erfahrungen der Praxis – Die Krux mit den gewachsenen Strukturen

Wie man auch auf der CCW wieder einmal gesehen hat, herrscht in der Branche ein Hype um Themen wie Digitalisierung, AI, Chatbot etc… In der Realität sind dies aber oft nicht zwingend die Themen, die die Unternehmen beschäftigen oder weiterbringen. Oft geht es um viel einfacher gelagerte Themen, mit denen sich aber noch viel erreichen lässt, wie ein Beispiel aus der Beratungsarbeit zeigt, in dem es um das Zusammenspiel von Prozesse, Technik und dem Menschen geht…

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Service 2 Sales – Jetzt aber endlich richtig – Teil 2

Im Teil 1 dieses Blogbeitrags haben wir die Herangehensweise der Mitarbeiter betrachtet, nun wollen wir in diesem Abschnitt erörten, inwieweit die Mitarbeiter unterstützt werden können; die reine Mitarbeiterentwicklung ist nur ein Teil des Großen und Ganzen, im Bereich Service 2 Sales müssen die Personalführung, Tools und Prozesse Hand in Hand spielen.

Unterstützende Tools

Nachdem wir einen Plan haben, wie wir die Mitarbeiter auf die kommenden Aufgaben vorbereiten, sollte man sich Gedanken machen, wie man sie mit passenden Tools unterstützen kann; wir stellen entsprechend einige (aber längst nicht alle) mögliche Kategorien vor:

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Service 2 Sales –  Jetzt aber endlich richtig – Teil 1

Intro: Neulich wieder beim Kunden…

Der Vertriebsleiter TeleSales ist besorgt, da die Outbound-Sales-Vertriebskennzahlen einbrechen. Sein Vorschlag: „Lassen wir doch die Service-Leute Up-& Cross-Selling-Angebote vorlegen“. Der Serviceleiter dazu: „Das schaffen wir nicht; wir sind eh ausgelastet und die haben wir eh nach Servicegedanken eingestellt; die können kein Sales“. Die Antwort des Vertriebsleiters „Papperlapapp, die bekommen ein paar gute Tools, dann klappt das auch“.

Ich stand daneben und wollte schlichtend eingreifen. Es wurde ein dreitägiger Workshop daraus.

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