Personaleinsatzplanung im Contact Center – Was ist das und wie funktioniert‘s?

Workfore ManagementAm 7. Oktober 1913 begann Henry Ford in Detroit mit dem Probebetrieb des ersten Fließbandes. Dieses Produktionsprinzip fußte darauf, dass die Arbeit zu den Mitarbeitern „getragen“ wurde. So musste an der richtigen Stelle immer jemand sein muss, der diese abarbeitet, so dass der nächste Arbeitsschritt erfolgen kann. Diese Organisationsform war der Durchbruch für die Massenproduktion günstiger Automobile, zu Lasten der Mitarbeiter aufgrund monotoner Arbeitsabläufe.
Heutzutage ist man im Personalmanagement Gottseidank schon weiter. Nichtsdestotrotz ist es Contact Center ähnlich, es steht ein Berg von Arbeit an und es müssen ausreichend Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen, um diese abzuarbeiten.

Und genau hier kommt das Fachgebiet der Personaleinsatzplanung (Englisch „Workforce Management“, kurz WFM) ins Spiel, welches eigentlich ein Zusammenspiel und Kreislauf mehrere Prozesse ist. Wir stellen in diesem Artikel kurz die relevanten Prozesse, Funktionen und deren Einflussfaktoren vor und gehen auf die wichtigsten Fragestellungen ein.
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Notfall Management: Das „Prinzip Hoffnung“ ist kein Disaster Recovery Konzept!

Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den Kunden angewiesen. Jedes ist Unternehmen ist daher gefährdet, wenn der Kundenservice nicht funktioniert – denkt man an entgangene Umsätze, Kundenbeschwerden oder gar das Risiko, die gute Reputation durch einen Shitstorm zu riskieren.
Nehmen wir mal an, Sie arbeiten mit einem externen Dienstleister (oder Sie sind beim Dienstleister als Projektverantwortlicher für den Kundenservice verantwortlich) und bei Straßenbauarbeiten wird die Leitung für Telefon und Internet zum Standort beschädigt. Kein Anruf, keine E-Mail oder Fax. Die Daten liegen alle extern, z.B. in der Cloud  –  Nichts geht mehr. Vielleicht hat noch einer der Mitarbeiter die Mobilfunknummern der wichtigsten Kontaktpersonen irgendwo gespeichert hat – aber ans Arbeiten ist nicht zu denken. Und nun? Wie bereitet man sich am Besten auf so einen Fall vor?

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Digitalisierung im Telemarketing – „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz“

Kürzlich führte ich ein Updategespräch mit einem Teilnehmer eines Projekts. Dessen Firma hat produktbedingt sehr stark auf den Vertrieb an Endkunden in persönlichen Gesprächen gesetzt, sei es in größeren Foren oder auch im Einzelgespräch. All das ist nun seit einigen Wochen durch die bekannten Corona-Einschränkungen kaum noch möglich.
Dieser Kunde hat nun innerhalb einer Woche komplett auf Telesales umgestellt und – O-Ton – „digitalisiert“, was nicht immer einfach gewesen sei. Gerade für einige Mitarbeiter war das eine neue Herausforderung, aber überraschenderweise war die Akzeptanz bei den Kunden aber hervorragend; die Zielgruppe, die eigentlich eher bei 50+ lag hat den Vertrieb via Telefonie und Videotelefonie sehr gut angenommen.
Auch bei anderen Unternehmen bekam ich die „Digitalisierungserfolge im Vertrieb“ mit. Wieso? „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz“.

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Manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht – Was externe Audits wirklich bringen

Vor kurzem erhielten wir einen Anruf von einem Kunden, er habe schon die erste Handlungsempfehlung aus unserem Audit umgesetzt, dessen Ergebnisse wir vor vier Wochen präsentiert hatten. Innerhalb kürzester Zeit wurde eine Effizienzsteigerung von fast 30% im Contact Center erreicht. Als Berater ist man mit dem Mehrwert, welchen man dem Kunden geboten hat, natürlich sehr zufrieden.

Zur Historie: Vor einigen Monaten hat uns ein deutscher Konzern mit Milliarden-Umsatz kontaktiert. Der Grund war eher vage: Die Kosten bei einem eigenständigen Contact Center mit 150 Mitarbeitern erschienen überdurchschnittlich, ohne dass die Ursache genau eingegrenzt werden konnte. Das Contact Center war eines von mehreren und als unabhängige, eigenständige Tochter-Gesellschaft mit eigenem Geschäftsführer ausgelagert.
Unsere Aufgabe: Das Contact Center auditieren und ein Bericht abgeben.

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Self Service im Contact Center – (K)ein Allheilmittel!

Die Tage auf einer hervorragenden Hausmesse eines Integrators mit einem breiten Themenmix. Ein Vortrag eines großen UC und Contact Center-Herstellers ist mir im Gedächtnis geblieben.  Ein „Evangelist“ propagierte, dass man den Kundenkontakt unbedingt vollständig automatisieren muss. Chatbots, AI, Voicebots und was an Schlagworten momentan durch die Welt geistern.

Wieso? „Kundenservice koste nun mal nur Geld und man muss die Effizienz steigern…“

Stimmt das? Jain; auf die Mischung kommt es an und die Wirklichkeit ist nun mal komplexer. Wenn es nur um Kosten geht sind die Unternehmen in der heutigen Welt nicht angekommen…

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Kundenservice im Vergleich – Versanddienstleister: Wie man es nicht machen sollte…

Der europäische Gerichtshof hat die Tage ein erstaunliches Urteil gefällt – im Kern ging es um die Frage ob Unternehmen die Kanalwahl im Kundenservice- hier Telefon – vorgeschrieben werden kann. Die Antwort war: Nein, viel wichtiger ist ein schneller und effizienter Kundenservice, hierauf ist das Hauptaugenmerk zu setzen.

In dem Kontext und eines je nach Sichtweise glücklichen – eigentlich eher unglücklichen – Zufalles hatten wir die Tage bei zwei Unternehmen der gleichen Branche ein sehr ähnliches Problem und uns – als Berater mit Fokus Kundenservice – daher die Mühe gemacht die Erfahrung mit dem Kundenservice der jeweiligen Unternehmen zu dokumentieren und nebeneinander zu legen. Der Vergleich wird überraschen – oder auch nicht, wenn man die Unternehmen kennt…

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Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgeschäft (aka. automated Real Time Adherence – “aRTA”)

Mein sehr geschätzter Kollege Matias Musmacher hatte in seinem letzten Blogartikel „Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung“ sinngemäß dargelegt, dass die Zeiten der straff und paramilitärisch geführten „Milizsoldaten“ im Contact Center vorbei ist, und die Zeit der „Elite-Soldaten“ gekommen ist. Der Fokus der Customer Care Agenten verschiebt sich (siehe auch dem spannenden Artikel von Andreas Klug) mehr und mehr zu nicht-automatisierbaren Tasks wie Erklären, Abschätzen, Vorschlagen, Ausnahme-Situationen behandeln und vor allem zum „wirklichen“ Customer Care, d.h. emotional auf den Kunden zuzugehen.

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Aus den Erfahrungen der Praxis – Die Krux mit den gewachsenen Strukturen

Wie man auch auf der CCW wieder einmal gesehen hat, herrscht in der Branche ein Hype um Themen wie Digitalisierung, AI, Chatbot etc… In der Realität sind dies aber oft nicht zwingend die Themen, die die Unternehmen beschäftigen oder weiterbringen. Oft geht es um viel einfacher gelagerte Themen, mit denen sich aber noch viel erreichen lässt, wie ein Beispiel aus der Beratungsarbeit zeigt, in dem es um das Zusammenspiel von Prozesse, Technik und dem Menschen geht…

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Service 2 Sales – Jetzt aber endlich richtig – Teil 2

Im Teil 1 dieses Blogbeitrags haben wir die Herangehensweise der Mitarbeiter betrachtet, nun wollen wir in diesem Abschnitt erörten, inwieweit die Mitarbeiter unterstützt werden können; die reine Mitarbeiterentwicklung ist nur ein Teil des Großen und Ganzen, im Bereich Service 2 Sales müssen die Personalführung, Tools und Prozesse Hand in Hand spielen.

Unterstützende Tools

Nachdem wir einen Plan haben, wie wir die Mitarbeiter auf die kommenden Aufgaben vorbereiten, sollte man sich Gedanken machen, wie man sie mit passenden Tools unterstützen kann; wir stellen entsprechend einige (aber längst nicht alle) mögliche Kategorien vor:

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