Kampagnenmanagement im Mobile-Engagement-Umfeld

Schaffung von Kampagnenintelligenz im Mobile-App-Kanal

 KampagnenmgtAusgangssituation

Nicht ohne Grund ist Mobile Engagement das nächste große Thema im BI-Umfeld! Mögliche Kundenkontakte an jedem Ort und in unterschiedlichen Kontexten bieten enorme Chancen in Bezug auf relevante Kommunikation und wirksames Beziehungsmanagement. Genau aus diesem Grund sollte der Kanal „Mobile App“ mit seinen gegebenen Möglichkeiten für die intelligente Steuerung von Kampagnen genutzt werden. Bestehende Mobile-App-Engagement-Lösungen bieten dafür (nur) die Grundvoraussetzungen – und benötigen damit professionelle Integration in die bestehende CRM-Strategie und zentrale Kampagnenintelligenz.
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Datenqualitätsmanagement – entscheidende Voraussetzung der Big-Data-Ansätze als CRM

BigDataFür das CRM kann durch die Nutzung von Big-Data-Methoden wertvolles Wissen generiert werden. Gerade in Bezug auf die soziale Vernetzung oder dem Suchverhalten im Internet, die durch die momentanen Daten nicht abgedeckt sind, lässt sich ein genaueres Bild des Kunden zeichnen. Um dieses Wissen stabil und nachhaltig in Wert umzuwandeln, ist ein gezieltes Datenqualitätsmanagement nötig. Die Dokumentation der Generierungsprozesse, ein fortlaufendes Datenqualitäts-Monitoring und die Vermittlung des Methodenwissens stellen wesentliche Maßnahmen dar, die in jedem Unternehmen umgesetzt sein sollten. Weiterlesen

Vom komplexen Kampagnenmanagement zum Marketing Resource Management

CRM-Strategie„Im Fokus des Marketings muss die individualisierte und konsistente Interaktion mit dem Kunden über seine bevorzugten Kanäle stehen – natürlich mit relevanten Botschaften zum jeweils optimalen Zeitpunkt“ – Hierfür Gegenargumente zu finden wir schwierig. Auch wenn diese Aussage nicht überraschen kann, demonstriert sie doch, dass hinter jedem dieser Adjektive eine mögliche Fehlerquelle für eine kundenorientierte Kampagnenstrategie steckt. Dieses Marketingziel richtet sich zu 100% an den Kundenerwartungen aus: der Kunde WILL personalisiert und interaktiv angesprochen werden und die Unternehmen versuchen ihr Bestes: Multi-Channel-Vertrieb und die Investitionen in CRM-Aktivitäten sind Themen jeder Marketingabteilung – unabhängig von der Unternehmensgröße. Weiterlesen

Kunden zurückerobern, bevor sie gehen

Reaktives vs Proaktives Regain ManagementIm Rahmen des Forschungsprojektes Proset wird in Zusammenarbeit mit der TU München geprüft, welche Maßnahmen im Service-Center zu ergreifen sind, einen Kunden zurückzugewinnen, bevor dieser überhaupt den den Entschluss gefasst hat zu gehen.

Reaktives vs. Proaktives Regain Management

Kunden, die mit einem Telekommunikationsunternehmen einen Vertrag abgeschlossen haben, müssen diesen schriftlich kündigen, um eine automatische Verlängerung zu verhindern. Ein Kunde, der seinen Vertrag kündigt, gilt jedoch als verlorener Kunde (Lost Customer). Unternehmen versuchen deshalb in Win-back-Prozessen, diese verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Da hier auf die Entscheidung des Kunden nur reagiert wird, ist es ein sogenanntes reaktives Regain Management. Weiterlesen

Business Intelligence – die Geheimwaffe im Service-Center

Business Intelligence - Die Geheimwaffe im Service CenterBusiness Intelligence war einmal ein Thema das ausschließlich der Managementebene vorbehalten war, um faktenbasierte Entscheidungen treffen zu können. Inzwischen durchdringt Business Intelligence allmählich auch die Fachabteilungen. Marketing, Vertrieb oder Controlling erkennen immer mehr, die Möglichkeiten zur Verbesserung  der Geschäftsprozesse, Kunden- und Lieferantenbeziehungen durch Business Intelligence.

Vom Service- zum Sales-Center

Service Center sind derzeit stark kostengetrieben,  so dass die Qualität oftmals auf der Strecke bleibt. Die Möglichkeiten, die durch den intelligenten und analytischen Umgang mit Daten eröffnet werden, werden unzureichend bis gar nicht genutzt. Potentiale im Cross- und Up-Selling, die im raren Gut „Kundenkontakt“ stecken, werden schlicht nicht erkannt. Hauptgrund ist eben die derzeitige Marktsituation, die die Kostenperspektive vor die Dienstleistungs- und Beratungsqualität stellt. Die Umstellung zum Service-Center ist im ersten Schritt mit einem Wechsel von der Kampagnensicht zur Kundensicht verbunden, um die Qualität im Service Center zu erhöhen. Diese Investition ermöglicht neben einer Steigerung der Beratungsleistung und somit eine verbesserte Kundenloyalität, eine Ausschöpfung der Cross- und Upselling-Potentiale.  Durch einen Paradigmenwechsel, in der der Kunde wieder im Mittelpunkt steht, rückt durch die steigende Dienstleistungs- und Beratungsqualität wieder der Mehrwert des Servicecenters in den Mittelpunkt. Weiterlesen

Das richtige Angebot zur richtigen Zeit für den richtigen Kunden

Next Best ActivityDie Kundenbindung in Kombination mit der Kundenzufriedenheit ist der entscheidende Hebel für den gesamten Unternehmenserfolg. Neben der Neukundenakquise ist der Wertschöpfung von Cross- & Up-Selling Potentialen in den bestehenden Kontaktkanälen wichtig.

Vor allem im Service-Center ist der Kontakt zum Kunden Gold wert: Hier gilt es zum richtigen Zeitpunkt, den richtigen Kunden das richtige Angebot zu unterbreiten. Next Best Activity (NBA) Systeme vollziehen im Customer Management und Direktmarketing einen Wechsel hin zu einer kundenzentrischen Sichtweise. Potentiale werden optimal genutzt, in dem für den Kunden die Beste von allen laufenden Aktionen ausgewählt wird. NBA berücksichtigt dabei neben dem individuellen Kundeninteresse auch die Unternehmens- und Produktstrategien sowie die Kommunikationspolitik des Unternehmens.

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