Plötzlich auftretende, disruptive Situationen zwingen Unternehmen immer häufiger, die eigenen Strategien zu überdenken und neue Lösungen zu finden, sich vom Wettbewerb maßgeblich abzuheben. So hat die Corona-Krise in vielen Unternehmen dafür gesorgt, dass Sales- und Service-Strategien neu interpretiert und ausgerichtet werden mussten. Dabei hat die Erkenntnis, dass ein für Endkunden verlässliches, da robustes Konzept durchdachte, technische Hilfsmittel an diversen Touchpoints voraussetzt, die Bereitschaft Sales und Services noch stärker zu digitalisieren, schlagartig verändert.
Autor: Verena Ehbrecht
... ist seit 2003 in der Kundenservicebranche tätig. Nach ihrer Tätigkeit als Teamleitung der damaligen buw und auf Technologieseite als Vertriebsexpertin der 4com Lösungen oder ELSBETH Produktpalette ist sie heute Vertriebsleiterin und Gesellschafterin der Leipziger converneo GmbH. Sie vereint die fachliche Expertise und technische Lösungskompetenz mit exzellentem Prozess-Know-how und dem Gespür für nachhaltige Customer Journeys.
Wie Sie Ihre Omnichannel-Strategie optimieren
Viele Unternehmen setzen heutzutage auf einen Omnichannel-Ansatz, aber nicht alle besitzen eine klare Strategie. Um Ihre Kundenerlebnisse, Ihre Customer-Experience, zu perfektionieren, muss im Voraus festgelegt werden, wie die Kanäle genutzt werden sollen, wer sie verwaltet und wie sie auf ihre Effizienz hin getestet werden können. Hier haben wir fünf wesentliche Schritte zur Optimierung Ihrer Omnichannel-Strategie zusammengetragen.
Nicht die Technik ist das Problem: von der Anforderungswüste in den Beach Club?
Die Digitale Transformation ist in den Unternehmen voll angekommen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein kleines, mittelständisches oder ein Großkonzern ist. Das Management steht hier wie da vor denselben Herausforderungen. Auf den ersten Blick wirkt der Change Prozess logisch und vergleichsweise unproblematisch. Die Tücken stecken aber bekanntlich im Detail.
Denn Digitale Transformation bedeutet gleichermaßen neue Schnittstellen in den vorhandenen IT-Systemen schaffen, Cloud Lösungen und KI einsetzen, Prozessketten neu und anders denken. Damit erhöht sich die Anzahl der Point-to-Point-Verbindungen in digital geführten Unternehmen deutlich. Aber die Technik ist das Eine. Auf der anderen Seite sollen am Ende natürlich motivierte und trainierte Mitarbeiter die Systeme verstehen und diese in der Digitalen Welt orchestrieren. Die steigende Vielschichtigkeit ist einer der neuralgischen Punkte im Transformationsprozess. Sie zu reduzieren und für alle wieder beherrschbar zu machen, das ist wahrscheinlich die zentrale Herausforderung.
Buzzwords im Kundenservice: eine Klärung und Einordnung
Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten, die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen. Wir möchten ein wenig Licht ins Buzzword-Nirvana bringen.
Buzzwords im Kundenservice: lassen Sie sich nicht von Begrifflichkeiten leiten
Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten und Must-haves – die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden – wie Sie Ihren Kundenservice noch besser und effizienter gestalten. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen.
Employee Experience: Die Macht von Smiling Interfaces
Während die Benutzeroberflächen von Software-Anwendungen noch vor 5-10 Jahren eher stiefmütterlich im Entwicklungsprozess behandelt wurden, nimmt heute das Thema User Experience und -Design immer mehr Raum ein. Denn auch die Anwendung einer Applikation kann im täglichen Gebrauch die Verhaltensweisen, Emotionen und Ansichten einer Person über ein bestimmtes Produkt, System oder eine Dienstleistung beeinflussen. Allerdings wird dies meist aus Kunden-/ Endverbrauchersicht gedacht. Wir sagen: auch anders herum wird ein Schuh draus! Wir beschäftigen uns mit dem Service Mitarbeiter und zeigen, wie Smiling Interfaces helfen, eine tolle Experience vom Mitarbeiter auf den Kunden zu transportieren.
Smiling Interfaces: Mitarbeiter glücklich = Kunde glücklich
Wie viele Unternehmen hat auch unser Referenzkunde, eines der größten deutschen Wohnungswirtschaftsunternehmen und private Vermieter, die Herausforderung im Kundenservice, die vorhandenen Daten und Informationen der Kunden im SAP System dem Mitarbeiter im Kundenservice überschaubar zugänglich zu machen. Heute werden dort sämtliche Vorgänge und Kommunikation digitalisiert im CRM abgelegt. Wir reden hier allein in diesem NonVoice Bereich von ca. 40.000 SAP Vorgängen pro Monat!
Prozessautomatisierung – Was ist RPA und wie funktioniert es?
Wenn man ein Unternehmen heute am Whiteboard planen würde, wäre alles ganz einfach: man hätte eine Datenquelle, aus der alles kommt und in die alles zurückgespielt wird. Das Schlagwort ist ‚Kundenzentrierung/ Siloauflösung‘. In der idealen Welt richtet sich das gesamte Unternehmen kundenzentriert aus. Alle Abteilungen, von Vertrieb, Marketing, Service und Buchhaltung bis hin zur Geschäftsleitung nutzen eine einheitliche und zentrale Datenquelle. So können sämtliche Mitarbeiter abteilungsübergreifend und mit individuellen Rechten auf Informationen zugreifen und perfekt und zeitsparend zusammenarbeiten. Das Ergebnis sind strukturierte und automatisierte Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen.
Die Kundenservice App – Geht’s noch – ohne KI und Chatbot?
Sind wir doch mal ehrlich: revolutionieren Chatbots und AI den Kundenservice? Werden tatsächlich die Bedarfe Ihre Kunden durch den Einsatz einer ‚Maschine‘ gelöst? Oder sind diese nicht wieder einmal Technologien, die getrieben durch Hersteller aktuell einen Hype erfahren?
Lassen Sie doch Ihre Kunden entscheiden, wann, wo und wie sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Apps sind heutzutage Standards, die sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich dem Nutzer eine praktische Lösung seiner Belange bietet. Warum also nicht auch im Kundenservice?
Kundenzentrierung Wunsch und Realität
Im Laufe des Kundenlebenszyklus werden eine ganze Reihe von Daten gesammelt. Wie schön wäre es, wenn Marketing, Vertrieb und Kundenservice einen gesamten – und einheitlichen Blick auf den Kunden hätten? Leider sieht die Realität häufig anders aus. Neben den vorgenannten drei Bereichs-Silos kommen noch weitere Datenquellen durch eine historisch gewachsene Infrastruktur in den Unternehmen hinzu.
„Customer Centricity“ – also Kundenzentrierung oder 360° Grad Kundensicht wird somit zunehmend zum USP bzw. Alleinstellungsmerkmal. Dank der Digitalisierung haben Sie neue Möglichkeiten für Ihren Kundenservice und somit ihren Unternehmenserfolg, in dem Sie sich alle Kundendaten aus allen Bereichen gemeinsam nutzbar machen! Weiterlesen