Alles Gleitzeit oder was? – Mitarbeitereinbindung in die Einsatzplanung

Workforce-Management-Software ist von Ihrem Ursprung her weitgehend auf die optimierte Sicherstellung von Service Levels ausgerichtet. Dieser Fokus ergibt sich aus dem Umstand, dass in vielen Unternehmen der größte Teil der auszuführenden Arbeiten unmittelbare Interaktionen – Telefonate – sind. Telefonanrufe warten nur so lange in der Warteschlange, bevor sie abgebrochen werden. Somit müssen Contact Center strenge Service Level Ziele erfüllen, die einen großen Teil der Anrufe innerhalb kurzer Zeit beantworten (sollen).

Software kann geeignete Mitarbeiter mit entsprechenden Qualifikationen hervorragend finden und planen, jedoch werden die Resultate für die Betroffenen nicht immer als bestmöglicher Einsatzplan angesehen.

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Mensch-Maschine: Wie KI Mitarbeiter in Service und Back-Office unterstützt

Die Digitalisierung und die Entwicklung Künstlicher Intelligenz haben unseren Alltag als Konsumenten grundlegend verändert und in vielen Bereichen unglaublich vereinfacht. Es sind spannende Zeiten, die wir im Privatenerleben: Menschen und Maschinen gehen eine freiwillige und meist sehr nützliche Symbiose ein.

Wie ernüchternd muss es da für viele Arbeitnehmer sein, wenn sie auf der Arbeitihren Rechner starten. Denn in vielen Unternehmen sind immer noch Kernsysteme aus den 1990er Jahren in Betrieb. Von einer produktivitätssteigernden Mensch-Maschine-Zusammenarbeit keine Spur: Ständig muss zwischen den Anwendungen gewechselt werden.

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Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzen

Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzenDer Personalmangel in Deutschland ist nicht nur in der Contact Center-Branche spürbar. Für Servicecenter in Deutschland war es von jeher eine Herausforderung gutes Personal zu finden und zu halten und somit ist das Thema Personal immer weiter nach oben in der Prioritätenliste des Managements gerückt. Das Personal, das da ist, muss langfristig gebunden, gleichzeitig effizient genutzt und fair behandelt werden. Neue Mitarbeiter müssen schnell eingearbeitet werden und einsatzbereit sein. Und alle sollen möglichst motiviert über den gesamten Arbeitstag die Anliegen und Wünsche der Anrufer bearbeiten. Denn sie sind jede Minute ihrer Arbeitszeit mit dem höchsten Gut des Unternehmens in Kontakt: dem Kunden.

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Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop erobert

Alle Unternehmen, die täglich eine Vielzahl von Kunden-Interaktionen organisieren müssen, haben Eines gemein: Sie müssen dynamisch reagieren können. Agilität ist besonders im Kundenservice-Alltag das Gebot der Stunde. Kundenprozesse müssen transparent und effizient sein und im besten Fall zu einem „Wow-Erlebnis“ beim Kunden führen. Künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz kann Ihre Mitarbeiter dabei ganz wesentlich unterstützen und zu einer perfekten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit führen. Mein E-Book „Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ beschreibt diesen Prozess detailliert und steht Ihnen hier kostenfrei zur Verfügung.

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5 Tipps: So schöpft man das volle Potenzial von Mitarbeiterbefragungen aus

Zufriedene, gesunde und motivierte Mitarbeiter sind das Herzstück jedes erfolgreichen Unternehmens. Daher sind Mitarbeiterbefragungen in vielen Unternehmen eine unverzichtbare Quelle von Informationen über die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Liane Koschke gibt fünf Tipps, wie man Mitarbeiterbefragungen optimieren und auf Veränderungen der heutigen Berufswelt sowie hinsichtlich technischer Möglichkeiten in der Befragungswelt anpassen kann.

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Employee Experience: Die Macht von Smiling Interfaces

Während die Benutzeroberflächen von Software-Anwendungen noch vor 5-10 Jahren eher stiefmütterlich im Entwicklungsprozess behandelt wurden, nimmt heute das Thema User Experience und -Design immer mehr Raum ein. Denn auch die Anwendung einer Applikation kann im täglichen Gebrauch die Verhaltensweisen, Emotionen und Ansichten einer Person über ein bestimmtes Produkt, System oder eine Dienstleistung beeinflussen. Allerdings wird dies meist aus Kunden-/ Endverbrauchersicht gedacht. Wir sagen: auch anders herum wird ein Schuh draus! Wir beschäftigen uns mit dem Service Mitarbeiter und zeigen, wie Smiling Interfaces helfen, eine tolle Experience vom Mitarbeiter auf den Kunden zu transportieren.

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Wie die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit die CX stärkt

Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen halten Einzug in die Service Center von Unternehmen und Organisationen. Sie verändern auf grundlegende Weise die gewohnten Service-Abläufe und Prozesse. Neu lernen lautet die Devise für alle, die mitgestalten wollen. Unsere Art und Weise zu arbeiten wird in wenigen Jahren nicht mehr zu vergleichen sein mit heutigen Workflows und Arbeitsschritten. Was uns bevorsteht, ist die intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit.

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Aus den Erfahrungen der Praxis – Die Krux mit den gewachsenen Strukturen

Wie man auch auf der CCW wieder einmal gesehen hat, herrscht in der Branche ein Hype um Themen wie Digitalisierung, AI, Chatbot etc… In der Realität sind dies aber oft nicht zwingend die Themen, die die Unternehmen beschäftigen oder weiterbringen. Oft geht es um viel einfacher gelagerte Themen, mit denen sich aber noch viel erreichen lässt, wie ein Beispiel aus der Beratungsarbeit zeigt, in dem es um das Zusammenspiel von Prozesse, Technik und dem Menschen geht…

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Mensch vs Maschine – Wem trauen die CCW-Besucher mehr zu?

Künstliche Intelligenz (KI), oft auch einfach verkürzt als „Maschine“ bezeichnet, begegnet uns im Alltag in vielen Formen – vom Navi im Auto über Bilderkennungsprogramme im Smartphone bis zu Siri, die im iPhone „wohnt“. Wann eine Maschine und wann ein Mensch eine bestimmte Aufgabe besser erledigen kann, hängt natürlich von vielen Faktoren wie der Programmierung, den Kenntnissen einer Person oder auch der Lernfähigkeit ab.

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AI und Automatisierung: Erledigt in Zukunft ein Roboter Ihren Job?

Der Vormarsch der Roboter in vielfältigen Apekten des täglichen Lebens scheint unaufhaltsam. Damit gehen auch Ängste um den Verlust des Arbeitsplatzes einher. Der überwiegende Teil der Bundesbürger glaubt einer Umfrage des Bundesministeriums für Bildung und Forschung zufolge, dass durch die Digitalisierung mehr Jobs verloren gehen als geschaffen werden. Fast jeder zweite Arbeitsplatz könnte laut einer McKinsey-Studie in Deutschland automatisiert werden. Gleichzeitig sieht die Mehrheit der Bürger und Unternehmen Künstliche Intelligenz eher als Chance. Zu diesem Ergebnis kommen sowohl Studien von Bitkom und DIHK. Die Argumente: Höhere Flexibilität des Arbeitens, Chancen durch neue Geschäftsmodelle in diversen Lebensbereichen und mehr Investitionsbedarf.

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