Case study Haufe-Lexware

Casestudy Haufe-LexwareDie Haufe-Lexware GmbH & Co. KG ist Marktführer für Software rund um Finanzen und Buchhaltung. Das umfangreiche Produktportfolio zieht im Kundenservice Anfragen verschiedenster Komplexität und Tiefe nach sich, um die sich die Mitarbeiter kümmern. Dazu gehören einfache Auskünfte zu Seriennummern oder die Eingabe von Kündigungen ebenso wie anspruchsvoller technischer Support. Zudem wird zwischen kostenlosem und kostenpflichtigem Support unterschieden. Es entstehen Anrufsituationen, die die Supporthotlines bisweilen überlasten oder durch die falsche Zuordnung einzelner Anliegen Mitarbeiter blockieren.

Die Aufgabe für virtualQ:

Für häufige und immer gleich ablaufende Daten- erfassungen, z. B. bei Kündigungen, für Standard- auskünfte oder das Vorselektieren kostenpflichtiger Supportfälle wurde dringend eine Automatisie- rungslösung gewünscht. Kundenbetreuer sollten entlastet und die Abläufe in der Hotline effizienter und kundenfreundlicher gestaltet werden.

Es galt, alle Funktionalitäten dieser Automatisie- rungslösung in die bestehende technische Infra- struktur einzubinden (Datenübertragung in SAP, Einbindung ins bestehende Callrouting etc.).

Ziel war es, sowohl die internen Prozesse zu opti- mieren und damit Kosten zu sparen, als auch eine höhere Zufriedenheit seitens der Mitarbeiter und der Kunden zu erreichen.