Die Contact-Center-Branche muss aus ihrem Dornröschenschlaf aufwachen und in Software-Lösungen investieren

contact-center-brancheDie Contact-Center-Branche ist aktuell bis zum Jahr 2020 nicht richtig aufgestellt. Dies glauben nach einer Umfrage des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)¹ annähernd zwei Drittel der Geschäftsführer und Manager der Contact Center in Deutschland.

Dieses Ergebnis ist niederschmetternd und gibt zu denken. Wie soll der Service permanent verbessert und Kundenwünsche wie Fachkompetenz, Freundlichkeit sowie Schnelligkeit entsprechend berücksichtigt werden? Die Branche kommt um Investitionen in Software nicht herum. Andernfalls droht der Abstieg in die zweite Liga. Softwareeinsatz – Ja oder Nein? Die Frage stellt sich nicht. Entscheidend ist der Zeitpunkt.

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Das Grauen der Silberrücken

Aussitzen, weghören und wegsehen

Der Legende nach ist die britische Herrschaft und damit die Kolonialzeit in Gibraltar beendet, sobald der letzte Affe den dortigen Felsen verlassen hat. Das Bild drängt sich auf, wenn man einen Blick auf demografische Themen im Umfeld von Aus- und Weiterbildung in Unternehmen wirft.

Ein paar Rollen wären hier zu vergeben. Der (sichere?) Stuhl im Büro wird zum gefühlten Felsen. Für die Rolle der Affen stehen mehrere hoffnungsfrohe Akteure zur Verfügung (dazu am Ende dieses Blogs). Für die Hauptrolle sind die Babyboomer gesetzt – sie geben die grauen Silberrücken. Ansonsten kann der Vergleich übernommen werden: während die Affen verhätschelt werden, bleiben die kolonialen Zustände unangetastet. Überkommene Strukturen überleben gefährlich lange.

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Maschine Learning und KI: Einstieg in die intelligente Automatisierung

Maschine LearningWas vor einigen Jahren noch nach Zukunftsmusik klang, ist heute faktische Realität: Machine Learning hält Einzug in Wirtschaftsprozesse und wird immer häufiger in Unternehmensvorgängen eingesetzt. Bis 2020 rechnet die Mehrheit der IT- und Digitalisierungsentscheider mit einem steigenden Anteil von Machine Learning am Wertschöpfungsprozess. Um dem Rechnung zu tragen, gilt es für ein ausgeprägtes Datenverständnis zu sorgen. Ohne ein data-driven Mindset wird es sehr schwer, die angesprochenen Techniken gewinnbringend in Unternehmensprozesse zu implementieren.

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Lerntechnik für Strategen

Lerntechnik für StrategenMitarbeiter lernen am Arbeitsplatz so, wie sie sonst auch lernen. Sie übertragen ihre Erfahrungen aus dem Alltag und ähnliche erwarten berufliche Lernangebote und -technologien, wie sie außerhalb der Arbeitswelt schon lange üblich und etabliert sind.

Lernende Mitarbeiter sind neugierige Kunden und interessierte oder engagierte Bürger, die sich für verschiedene Dinge interessieren, mal mehr und mal weniger wissen, die immer und überall dazulernen und die Aufgaben dann lösen, wenn sie auftreten[1].

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Front Office? Back Office? Es ist ein Office.

Organisationen stehen unter einem zunehmenden Druck, die Profitabilität zu steigern und die operativen Kosten zu reduzieren. Gleichzeitig sollen sie in der Lage sein, qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Das bedeutet nichts anderes, als dass sie mehr mit weniger leisten müssen. Wenn nicht mehr, dann bitteschön wenigstens besser.

In Service Centern bleibt die Maximierung der Auslastung der Mitarbeiter bei gleichbleibend hoher Servicequalität eine entscheidende Herausforderung.

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Customer Experience als neues Wundermittel – Warum scheitern so viele an der internen Umsetzung

Customer Experience als neues WundermittelDas Strohfeuer brennt: Wir erleben häufig, dass in den Unternehmen mittlerweile zwar Customer Experience Manager (CX Manager, UX Manager) etabliert sind, dass deren Aufgabengebiete und Kompetenzen sich jedoch deutlich unterscheiden. Da gibt es in Konzernen sogar Einzelkämpfer oder Mini-Teams, die zwischen allen Stühlen agieren und selbst keine Zugehörigkeit zu einem übergeordneten Gesamtziel nennen können. Oft stellen sich dabei folgende Fragen: Wo soll dieses Team organisatorisch eingebunden werden? Brauchen wir eine Head of UX/CX oder gar den CCO (Central Customer Officer)?

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Raus aus den Daten-Silos – rein ins Kundenerlebnis!

Daten-SilosServices und Produkte von Anbietern werden immer ähnlicher. Wesentliche Trends dieser Entwicklung sind die flexibilisierte Nutzung von personalisierten Inhalten über mehrere Touchpoints. Der Schlüssel zum Erfolg ist der richtige Mix und die Verknüpfung von Kommunikationskanälen, Innovationsbereitschaft, Kampagnen-Management, Automation und CRM.

Um hier den Überblick zu behalten, ist eine kundenzentrierte Sicht oder auch 360° Kundensicht für die Bestands- und potentiellen Neukunden ein wichtiges Instrument in den operativen Kundenservice Einheiten und bei externen Kundenservice Dienstleistern.

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Blogparade: Intelligenter Self Service – Versuch einer Standortbestimmung

Im gesellschaftlichen Kontexts wird viel darüber diskutiert, welchen Einfluss der Einsatz von künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Entscheidungsfindung über Analysen großer Datenmengen auf unsere Arbeit und unser Leben haben wird. Die geäußerten Meinungen decken die gesamte Bandbreite von „die Gesellschaft wird auseinander brechen“ zu „Endlich mehr Zeit für die wichtigen Dinge“ ab.

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