Nicht die Technik ist das Problem: von der Anforderungswüste in den Beach Club?

Die Digitale Transformation ist in den Unternehmen voll angekommen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein kleines, mittelständisches oder ein Großkonzern ist. Das Management steht hier wie da vor denselben Herausforderungen. Auf den ersten Blick wirkt der Change Prozess logisch und vergleichsweise unproblematisch. Die Tücken stecken aber bekanntlich im Detail.

Denn Digitale Transformation bedeutet gleichermaßen neue Schnittstellen in den vorhandenen IT-Systemen schaffen, Cloud Lösungen und KI einsetzen, Prozessketten neu und anders denken. Damit erhöht sich die Anzahl der Point-to-Point-Verbindungen in digital geführten Unternehmen deutlich. Aber die Technik ist das Eine. Auf der anderen Seite sollen am Ende natürlich motivierte und trainierte Mitarbeiter die Systeme verstehen und diese in der Digitalen Welt orchestrieren. Die steigende Vielschichtigkeit ist einer der neuralgischen Punkte im Transformationsprozess. Sie zu reduzieren und für alle wieder beherrschbar zu machen, das ist wahrscheinlich die zentrale Herausforderung.

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Kundenservice und Agilität: Feuer und Wasser – Gegensätze ziehen sich an

Agilität und Kundenservice: Geht das?

Agil sein – ein Ziel vieler Unternehmenslenker, dem sich auch der Kundenservice nicht entziehen kann. Damit treffen Ideen zu mehr Selbstverantwortung, selbstorganisierenden Matrixorganisationen und positiver Fehlerkultur auf Organisationen, die dafür absichtlich nicht aufgestellt wurde. Denn erfolgreiche Kundenservice-Organisationen zeichnen sich heute dadurch aus, dass Sie Kundenkontakte mit hoher Effizienz bearbeiten. Und nutzen dabei klare Prozessvorgaben und andere Regeln, führen Wissenshierarchien ein und teilen sich in 1st und 2nd level auf. Die vielen Daten, die in der Produktion dieser effizienten Kundenkontakte erhoben werden, wurden zum Großteil für weitere Optimierung der Effizienz genutzt. Diese Entwicklung, aber auch mögliche neue Arbeitsinhalte wurde in dem Webinar „Das Ende von Zucht und Ordnung“ gezeigt.

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Service mit Köpfchen – Warum KI entscheidend für die Produktivität Ihrer Mitarbeiter ist

Die Arbeit in Support und Kundenservice könnte so schön sein. Aber die ständige Suche nach relevanten Informationen zu den Kundenanfragen hindert uns daran, produktiv zu sein. Die Schätzungen darüber, wie viel Arbeitszeit Mitarbeiter in Service, Verwaltung und Back Office damit verbringen, nach passenden Informationen und Zusammenhängen zu suchen, gehen weit auseinander. „Bis zu 38 Prozent“ berechnete die Delphi Group in 2016. Selbst wenn wir nur von 20 Prozent ausgehen: In Anbetracht des Fachkräftemangels, unter dem weite Teile der Wirtschaft leiden, können wir uns einen solchen Wert nicht leisten.

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Bot-Mania: Welcher Bot passt wo am besten?

Das hat die Service-Center Branche schon immer umgetrieben –  wie kann ich die Kundeninteraktionen verbessern, damit die Kundenzufriedenheit steigt? Wie kann ich die Prozesse so optimieren, dass meine Service-Mitarbeiter so effektiv wie möglich arbeiten und ich Ihnen lästige Arbeiten, wiederkehrende einfache Aufgaben abnehmen kann?

Durch die Verfügbarkeit von hoch performanten Cloud-Services an fast jedem fixen oder mobilen Ort etablieren sich Bots (Roboter) innerhalb der Kundenkommunikation immer mehr, egal ob sie über die Sprache oder über Texte angesprochen werden. Nachdem nun die gesamte Branche über Chat- oder Voice-Bots spricht – wie kann ich erkennen, welcher Bot zu meinem Business am besten passt? Und was muss ich alles beachten, damit der Business Case stimmt und ich mich nicht beim Return on Investment verrechne, weil ich z.B. den internen Aufwand zur Pflege des Bots unterschätzt habe?

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Warum KI Projekte oftmals scheitern

4 Tipps für die Durchführung und erfolgreiche Skalierung von KI Projekten

Die Chancen von Robotics und Künstlicher Intelligenz (KI) für die Intelligente Automatisierung von Routineprozessen in Service und Back Office sollten hinlänglich bekannt sein. Und doch scheitern 2 von 3 KI-Projekten daran, dass sie nicht ausreichend skalieren. Liegt es daran, dass viele Entscheider halbherzig auf KI setzen – einfach, um mit Innovation aufwarten zu können? Andreas Klug leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom und gilt als Experte rund um Intelligente Automatisierung. Er zeigt Fehleinschätzungen auf, die häufig zu vermeidbaren Missverständnissen führen – und gibt 4 Tipps, wie Ihr KI Projekt zu einem Erfolg wird.

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Künstliche Intelligenz ist ein guter Helfer, aber die Menschen stehen weiterhin im Mittelpunkt der Kundenbetreuung

Die Kunden erwarten heute, dass sie das anzusprechende Unternehmen jederzeit über jeden von ihnen gewünschten Kanal kontaktieren können. Für die Unternehmen ist dies ein kostspieliger Ansatz, ihnen rund um die Uhr einen Kundenbetreuer zur Verfügung zu stellen, der nicht unbedingt einen Mehrwert für den Kunden darstellt. Eine Alternative mit hohem Potenzial ist KI oder künstliche Intelligenz, wenn sie in die Self-Service-Anwendungen reibungslos integriert ist. KI verbessert den Service aber nur, wenn sie auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.

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Bots – Die Lösung für den kanalübergreifenden Kundenservice

Viele denken, dass Chatbots eine neue Form der Kundenkommunikation bilden. Stimmt aber nicht! Vor allem nicht, wenn Bots für Kommunikationskanäle aufbereitet werden, mit denen unsere Kunden bereits heute tagtäglich kommunizieren. Sei es über einen Chat (Chatbot) oder aber über Sprachkanäle wie Telefonie oder Alexa (Sprachassistenten), Bot Interfaces sind in der Lage Service-Mitarbeiter bei wiederkehrenden Anfragen automatisiert zu unterstützen und Kunden direkt 24/7 zu supporten. Und dies kanalagnostisch und multimodal, so dass der Kunde von einem Chatbot zu einem Sprachassistenten wechseln oder gar mit einem Live-Agenten – Mensch-zu-Maschine Kopplung – verbunden werden und den gestarteten Dialog simpel weiterführen kann.

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Video im Kundenservice – Wie ein echtes Meeting, nur ohne Anreise

Was passiert, wenn wir Menschen uns ansehen? Wenn wir uns von Angesicht zu Angesicht begegnen, kann diese Begegnung den Grundstein für eine solide und langfristige Beziehung legen. Es gibt auch Situationen, in denen es einfacher ist, Dinge mit eigenen Augen zu sehen. Für Sie als Kunde ist es einfacher, wenn Sie Ihre Versicherungsprämie während eines Anrufs auf Ihrem Bildschirm gemeinsam ausgearbeitet wird und falls Sie Servicetechniker sind, wird ihr Leben erleichtern, wenn Sie einen eigenen Blick auf das werfen können von dem der Kunde grad spricht.

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Smart Knowledge – Wissen als zentraler Bestandteil im Kundenservice

Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Geschäft und fragen einen Mitarbeiter, wo sich das Brot befindet. Sie erwarten eine kurze und präzise Antwort und vielleicht einen Hinweis in die richtige Richtung. Sie wollen nicht wissen, wo Sie das beste Shrimps-Sandwich kaufen können, oder dass Brot üblicherweise in anderen Geschäften zu finden ist. Schließlich sind Sie aus einem bestimmten Grund in diesem Geschäft und es sollte jedem klar sein, dass Sie Brot in dem Geschäft suchen, in dem Sie sich grad befinden.

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