Kunden-Enttäuschungs-Management: Ihr Chatbot leidet unter Dialogdemenz

Einige haben es gewusst, viele haben es geahnt, die meisten waren vielleicht etwas zu naiv. Stiftung Warentest konstatiert, was viele schon vermutet haben: Chatbots (auch Virtual Customer Assistants genannt) erfüllen nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Noch nicht. Wer heute ein flüssiges, informatives und zielführendes Gespräch mit dem Bot erwartet, wird enttäuscht.

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Die Roboter kommen! Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Unternehmen, die intelligent mit Maschinen zusammenarbeiten, werden auf der Gewinnerseite stehen. So die einstimmige Meinung der Besucher der Enghouse-Fachkonferenz „Vision 20XX“. Keine Frage: In Sachen Künstliche Intelligenz und Kundeninteraktion haben sowohl Mensch als auch Maschine Platz. Dienstleister sollten sich allerdings darüber im Klaren sein, wo und warum automatisierte Geschäftsprozesse von Nutzen sein können. In diesem Zusammenhang fragte Alex Black von Enghouse Interactive ironisch in seinem Vortrag: „Have you got a job description?” Erst wenn diese Frage schlüssig beantwortet ist, kann Robotereinsatz zu mehr Effizienz verhelfen.

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Die Kundenservice App – Geht’s noch – ohne KI und Chatbot?

Digitale KonsumentenSind wir doch mal ehrlich: revolutionieren Chatbots und AI den Kundenservice? Werden tatsächlich die Bedarfe Ihre Kunden durch den Einsatz einer ‚Maschine‘ gelöst? Oder sind diese nicht wieder einmal Technologien, die getrieben durch Hersteller aktuell einen Hype erfahren?

Lassen Sie doch Ihre Kunden entscheiden, wann,  wo und wie sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Apps sind heutzutage Standards, die sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich dem Nutzer eine praktische Lösung seiner Belange bietet. Warum also nicht auch im Kundenservice?

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Warum Sie den scheinbaren Langweiler in Ihr Herz schließen sollten QUALität??

Ja, ja, Sie können es nicht mehr hören … Qualitätsmanagement hier, Qualitätsmanagement da, Qualitätsmanagement heute, gestern, morgen, oben, unten und überhaupt. So ist das leider mit totgeredeten Begriffen, mit Buzzwords, die einmal zuviel gebuzzert wurden. Dann hängen sie einem zum Halse heraus und werden abgeblockt. Hinzu kommen diese ganzen Normen, Zertifizierungen und oft langwierige, stupide Arbeiten der Qualitätsmessung … schade eigentlich!

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Multitalent Chatbot: Gatekeeper und Assistent für den Vertrieb

Ein Chatbot kann gleichzeitig viele verschiedene Funktionen erfüllen: Je nach dem, in welcher Abteilung er eingesetzt wird, kann der Chatbot unterschiedliche Aufgaben übernehmen und das jeweilige Team entlasten. Neben der Rolle als Service-Roboter kann der Chatbot auch gezielt als verlängerter Arm des Vertriebs genutzt werden.

 Ein gut durchdachter und strategisch optimal realisierter Chatbot ist in der Lage, eine Service-Organisation auf vielfältige Art und Weise zu unterstützen.

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Manuelle Vorgangsbearbeitung: Wie lange noch?

Manuelle VorgangsbearbeitungWie KI auch komplizierte Prozesse in Service und Back Office automatisieren hilft.

So viel steht mittlerweile fest: Künstliche Intelligenz (KI) wird die Abläufe in Kundenservice und Back Office verändern. Wer aber nun glaubt, dass der Nutzen von Künstlicher Intelligenz im Wesentlichen im Verteilen und Beantworten von E-Mails oder im Automatisieren von Dialogen mittels Chatbots liegt, verpasst die rasante Entwicklung, die KI gerade nimmt. Denn schon heute übernimmt KI durchaus komplizierte Abläufe, Prüfungen und Arbeitsschritte. Hätten Sie noch vor zwei Jahren für möglich gehalten, welche Prozesse mit KI-Unterstützung erfolgreich verbessert und beschleunigt werden können?

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Unified Desktop – Instrument für einen optimalen Kundenservice?

Sämtliche Informationen über alle Kundenkommunikationskanäle werden hierbei in einem Interface bereitgestellt.

Ein optimaler Unified Desktop bietet hierbei alle benötigten Funktionen für die Bearbeitung von Echtzeit und nicht Echtzeit Kundenkontakten und ist mit dem Kundendaten-Management System (z.B. CRM System) integriert. Zusätzlich wird in der Regel eine Desktop Automatisierung an Stellen durchgeführt, für die ein Mitarbeiter wiederholende und einfache, stupide Schritte durchführen muss.  Letztendlich können Agenten hierdurch Ihren ganzen Fokus auf einen persönlichen und freundlichen  Kundenservice setzen. Durch den Einsatz einer Lösung werden u. a. die folgenden Vorteile erzielt:

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