WFM im Contact Center: Der Forecasting-Prozess

Vor einiger Zeit hatten wir den WFM-Prozess kurz zusammengefasst. Am 25. März in unseren Online-Seminar: Workforce Management gehen wir das Thema an – als Vorbereitung betrachten wir heute das Thema Forecasting etwas genauer.

Ein kleiner Blick in die Zukunft: Es ist Mitte April 2021 – also in einigen Wochen –und Sie stehen wie jede Woche vor dem Supermarkt und planen Ihre Einkäufe. Alles wie immer. Aber als Sie den Laden betreten, sehen Sie die Auswahl – die Hälfte der Ladenfläche bietet nur 3 Dinge an: Toilettenpapier, Nudeln und Küchenrollen.

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Bessere Customer Experience oder automatisiertes Chaos?

Automatisierung gilt aktuell als Heilsbringer für sämtliche Probleme im Kundenservice.

Die Anrufbearbeitung ist zu kostenintensiv? Automatisieren wir! Der Bestellprozess hakt? Da hilft Automatisierung! Kunden beschweren sich über unsere Erreichbarkeit? Wir automatisieren das! Doch Automatisierung ist kein Selbstzweck und führt nicht automatisch zu besserer Customer Experience. Kunden, die sich nicht beschweren, sind nicht zwangsläufig glücklich, sondern vielleicht einfach nicht mehr da.

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Contact Center as a Service (CCaaS) – Ist dies die Disruption im Contact Center Software Markt?

Nicht erst seit Beginn der Corona Pandemie – hierdurch wurde der Trend nur verstärkt – haben die Unternehmen den strategischen Charakter des Kundensupports erkannt und die Rolle, die Contact Center dabei spielen. Dies ist dann sogar noch wichtiger geworden, da physische Contact Center (temporär) schließen mussten und die Mitarbeiter begonnen haben, virtuell zu arbeiten. Der Trend zeigt außerdem auf, dass ca. 40 % der Arbeitskräfte dauerhaft remote arbeiten werden, sodass die Transformation, digitaler und virtueller zu werden, weiter beschleunigt wird. Die Nachfrage nach Cloud Contact Centern erreicht immer neue Höchstwerte; aber was ist ein Contact Center as a Service, kurz CCaaS?

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Betrugsgefahr im Contact Center durch soziale Disruption

Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie schnell eine Krise zu sozialer Disruption führen kann. In Zeiten, in denen Menschen um ihre Gesundheit und finanzielle Zukunft bangen, herrscht in Contact Centern Hochbetrieb. Kriminelle wissen dies für ihre betrügerischen Aktivitäten zu nutzen, indem sie die überlasteten Systeme für ihre Zwecke missbrauchen. Methoden der biometrischen Identitäts- und Glaubwürdigkeitsprüfung helfen, Unternehmen und ihre Kunden vor Betrügern zu schützen. Ein Nuance-Whitepaper zeigt die Gefahren einer durch Disruption ausgelösten Betrugswelle auf und erklärt, wo wirksamer Schutz zu finden ist.

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Disruption und der Wandel in den Sprachkanälen

In Zeiten allgemeiner Unruhen – ob natürlichen oder vom Menschen gemachten – können Contact Center für Kunden lebenswichtig sein. Gleichzeitig tragen Disruption und Krisen dazu bei, positive Veränderungen in den Sprachkanälen voranzutreiben. Ein Nuance-Whitepaper zeigt dies am Beispiel der Überlastung vieler Contact Center während der Corona-Pandemie.

Wie stark externe Einflüsse auf IVRs einwirken können, hat die Corona-Pandemie in ihrer Entstehung Anfang des Jahres 2020 deutlich gezeigt. Innerhalb der ersten Jahreshälfte verzeichneten viele Unternehmen einen sprunghaften Anstieg des Anrufaufkommens auf ein zuvor nicht gekanntes Niveau. Gleichzeitig sorgten Social-Distancing-Maßnahmen, die Herausforderungen des Homeoffice sowie krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeitern dafür, dass Contact Center am Rande ihrer Kapazitätsgrenzen arbeiten mussten – oder gar darüber hinaus.

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Guter Kundenservice schafft Glücksmomente. Aber wie?

Da war er wieder: der Schlechte-Laune-Moment nach einem Telefonat mit meinem Internetanbieter. Ich ziehe nämlich um, und möchte meinen Anschluss mitnehmen. Nachdem ich schon längere Zeit nach einer Servicehotline gesucht hatte, schaffte ich es dann auch in ein Abfragemenü und anschließend in eine 10-minütige Warteschleife. Nach 2 Weiterleitungen landete ich dann beim richtigen Berater. Das Ganze kostete mich locker 30 Minuten – und Nerven! Szenarien wie diese gibt es noch immer viel zu häufig. Blogs mit Tipps für „guten Kundenservice“ findet man an allen Ecken und Enden. Wenn alle wissen wie es geht, wo bleibt er dann, der gute Kundenservice und damit auch mein Glücksmoment beim nächsten Serviceanliegen?

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Die Vermessung des Contact Centers

Wie lange wurde gewartet, wie viele Sekunden gesprochen, wie oft angerufen, welches Anliegen vorgetragen, wie viel Umsatz gemacht, wie schnell sein Anliegen gelöst, wie hoch ist die Erreichbarkeit der Zielgruppe?

So wird der Kunde heute vermessen.

Wie hoch ist die Conversion-Rate, was kostet der Mitarbeiter pro Minute, wie viele Tage ist sie/er krank, wie viele Anrufe wurden entgegengenommenen, wie viele wurden im ersten Versuch erfolgreich bearbeitet?

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Die häufigsten Fehler bei der Einführung einer WFM-Lösung

Seit insgesamt fast 20 Jahren helfe ich Unternehmen dabei, Ihre Entscheidung für eine Einsatzplanungssoftware in die Praxis umzusetzen. Ich habe für verschiedene Hersteller gearbeitet und viele Geschichten zu Erfahrungen mit anderen Softwarelösungen zu hören bekommen. Herausgekommen ist dabei für mich als entscheidendes Kriterium jedoch nicht, was die einzelnen Produkte unterscheidet. Berater, die Ausschreibungen für Software betreuen, berichten übereinstimmend, dass viele Hersteller zu gut 90% vergleichbare Funktionen aufweisen. Entscheidend für den Erfolg des Einsatzes einer Lösung sind meistens andere, häufig interne Faktoren des Unternehmens. Welche das meiner Meinung nach sind, davon handelt dieser Beitrag.

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Das Kundenservice Trendbarometer: Fakten über die Employee Experience im Kundenservice in herausfordernden Zeiten

Wie ist die aktuelle Stimmung bei den Mitarbeitern im Kundenservice.? Die Pandemie hat viele Mitarbeitende von Kundenservice-Organisationen von „heute auf morgen“ ins Home Office geschickt. Nicht nur dass das Volumen an Kundenanfragen immens zunahm, auch innerhalb der Unternehmen kamen neue Herausforderungen zum Vorschein:

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