Anfang 2020 haben Kundengeist und die Rhein Energie AG ein Projekt beendet, das zum Inhalt hatte, die Kundenzufriedenheit im Kundenzentrum am Parkgürtel zu messen. Die Besonderheit ist, dass die Kundenzufriedenheit auf Basis des vom Kunden erlebten Prozesses (P-NPS) gemessen wird. Nach jedem Kundengespräch wird die Zufriedenheit des Kunden mit dem gerade erlebten Service und dem dazugehörigen Prozess (zum Beispiel Tarifänderung) abgefragt und in eine Datenbank geschrieben. Ein innovatives Dashboard zeigt, quasi in Real-Time dem Management der Rheinenergie die Ergebnisse.
Wir haben die Herren Thomas Sander, Bereichsleiter Abrechnungsservice und André Feldmann, Leiter Kundenservice (AK) der RheinEnergie zu dem Projekt befragt.
Die Coronakrise hat uns alle getroffen. Doch haben Krisen im beruflichen und privaten Leben immer auch ihr Gutes, denn sie zwingen uns, unser Leben zu ändern, uns neuen Situation zu stellen und das Beste daraus zu machen. Wir Deutschen sind nicht dafür bekannt, gerne etwas Neues auszuprobieren. Nach meiner Erfahrung können die folgenden vier Tipps Ihnen jetzt jedoch helfen, um die Krise zu meistern und erfolgreicher als zuvor daraus hervorzugehen.
Am 7. Oktober 1913 begann Henry Ford in Detroit mit dem Probebetrieb des ersten Fließbandes. Dieses Produktionsprinzip fußte darauf, dass die Arbeit zu den Mitarbeitern „getragen“ wurde. So musste an der richtigen Stelle immer jemand sein muss, der diese abarbeitet, so dass der nächste Arbeitsschritt erfolgen kann. Diese Organisationsform war der Durchbruch für die Massenproduktion günstiger Automobile, zu Lasten der Mitarbeiter aufgrund monotoner Arbeitsabläufe.
In Mitarbeiterbefragungen steckt ein großes Potenzial für Unternehmen, auch für die Schaffung einer ansprechenden und angenehmen Employee Experience (EX). Im Rahmen von Mitarbeiterbefragungen können neben Stimmungsbildern und Zufriedenheitsaspekten auch Erfahrungen, Bedürfnisse und Wahrnehmungen während der gesamten Employee Journey ermittelt werden. Doch wie gestaltet man solche Befragungen und werden traditionelle Mitarbeiterbefragungen überhaupt der modernen Arbeitswelt gerecht?
Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den Kunden angewiesen. Jedes ist Unternehmen ist daher gefährdet, wenn der Kundenservice nicht funktioniert – denkt man an entgangene Umsätze, Kundenbeschwerden oder gar das Risiko, die gute Reputation durch einen Shitstorm zu riskieren.
Wenn Sie ein neues System beschaffen, denken Sie bei der Auswahl logischerweise an Benutzerfreundlichkeit, Anpassungsfähigkeit und Übereinstimmung mit Ihren internen Prozessen. Was für zukünftige Systembenutzer möglicherweise nicht so offensichtlich ist, ist der Aspekt der Sicherheit. Bevor Sie mit der Beschaffung beginnen, müssen Sie die Anforderungen an die Informationssicherheit definieren und sicherstellen, dass ein potenzieller Systemanbieter diese erfüllen kann.
Employee Experience (EX) – zu Deutsch Mitarbeitererfahrung – ist ein moderner HR-Ansatz, um das Mitarbeiter-Engagement zu fördern. EX ist organisationsübergreifend aktuell: Sowohl Beratungen als auch Unternehmen setzen sich mit EX auseinander.
Heutzutage beginnt die Suche eines Kunden bei der Problemlösung fast immer im Internet. Kunden, Benutzer und Personen im Allgemeinen führen umfassende Online-Suchen durch, um Informationen zu ihren Themen zu finden. Sie suchen auf den Websites von Unternehmen, Organisationen und Behörden nach Lösungen für ihre Probleme.
„Moment, ich muss mich schlau machen…Musik, Musik, nervende Musik…Jetzt weiß ich, was zu tun ist, aber das darf ich nicht, Moment…Musik, Musik…So, alles klar, mein Chef meint, ich soll Sie weiterverbinden… Moment…Musik, Musik.“
Mit furryfit kann der ambitionierte Hundebesitzer seinen Partner mit der kalten Schnauze tracken. Ein Dashboard gibt dem Hundebesitzer darüber Auskunft, wie es um die Bewegung und die Gesundheit seines treuen Vierbeiners steht. Der Hund wird sich eher weniger darum scheren. Doch wir Menschen machen es & wir lieben es. Wir tracken, wir messen, wir vergleichen uns nur zu gerne. Wir setzen uns Ziele und streben deren Erreichung an.