Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den Kunden angewiesen. Jedes ist Unternehmen ist daher gefährdet, wenn der Kundenservice nicht funktioniert – denkt man an entgangene Umsätze, Kundenbeschwerden oder gar das Risiko, die gute Reputation durch einen Shitstorm zu riskieren.
Nehmen wir mal an, Sie arbeiten mit einem externen Dienstleister (oder Sie sind beim Dienstleister als Projektverantwortlicher für den Kundenservice verantwortlich) und bei Straßenbauarbeiten wird die Leitung für Telefon und Internet zum Standort beschädigt. Kein Anruf, keine E-Mail oder Fax. Die Daten liegen alle extern, z.B. in der Cloud – Nichts geht mehr. Vielleicht hat noch einer der Mitarbeiter die Mobilfunknummern der wichtigsten Kontaktpersonen irgendwo gespeichert hat – aber ans Arbeiten ist nicht zu denken. Und nun? Wie bereitet man sich am Besten auf so einen Fall vor?
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Mikael’s Expertenwissen zur Sicherheit in der Informationstechnik im Outsourcing
Wenn Sie ein neues System beschaffen, denken Sie bei der Auswahl logischerweise an Benutzerfreundlichkeit, Anpassungsfähigkeit und Übereinstimmung mit Ihren internen Prozessen. Was für zukünftige Systembenutzer möglicherweise nicht so offensichtlich ist, ist der Aspekt der Sicherheit. Bevor Sie mit der Beschaffung beginnen, müssen Sie die Anforderungen an die Informationssicherheit definieren und sicherstellen, dass ein potenzieller Systemanbieter diese erfüllen kann.
Employee Experience im Kundenservice
Employee Experience (EX) – zu Deutsch Mitarbeitererfahrung – ist ein moderner HR-Ansatz, um das Mitarbeiter-Engagement zu fördern. EX ist organisationsübergreifend aktuell: Sowohl Beratungen als auch Unternehmen setzen sich mit EX auseinander.
Doch was bedeutet EX eigentlich? Josh Bersin, einer der bekanntesten HR-Spezialisten zum Thema „HR-Transformation“, definiert sie wie folgt:
„Alle Programme, in die wir im Laufe der Jahre investiert haben (Mitarbeite-Engagement, Vielfalt und Inklusion, Führungskräfteentwicklung, Leistungsmanagement), sind Teil der Mitarbeitererfahrung. In gewissem Sinne ist Mitarbeitererfahrung kein „Programm“, sondern ein „Thema“.
Fünf Tipps zum Erstellen der perfekten Smart-FAQ
Heutzutage beginnt die Suche eines Kunden bei der Problemlösung fast immer im Internet. Kunden, Benutzer und Personen im Allgemeinen führen umfassende Online-Suchen durch, um Informationen zu ihren Themen zu finden. Sie suchen auf den Websites von Unternehmen, Organisationen und Behörden nach Lösungen für ihre Probleme.
Wenn Sie bereits zu diesem Zeitpunkt schnelle und relevante Antworten und Lösungen liefern können, haben Sie viel gewonnen. Wenn nicht, riskieren Sie unglückliche Kunden und „vermeidbare“ Kontakte zum Kundenservice.
Big Data und KI: Prof. Dr. Gunter Dueck und das perfekte Call Center
„Moment, ich muss mich schlau machen…Musik, Musik, nervende Musik…Jetzt weiß ich, was zu tun ist, aber das darf ich nicht, Moment…Musik, Musik…So, alles klar, mein Chef meint, ich soll Sie weiterverbinden… Moment…Musik, Musik.“
OKRs für alle | Das OKR-Einmaleins & deren Anwendung in Contact Centern
Mit furryfit kann der ambitionierte Hundebesitzer seinen Partner mit der kalten Schnauze tracken. Ein Dashboard gibt dem Hundebesitzer darüber Auskunft, wie es um die Bewegung und die Gesundheit seines treuen Vierbeiners steht. Der Hund wird sich eher weniger darum scheren. Doch wir Menschen machen es & wir lieben es. Wir tracken, wir messen, wir vergleichen uns nur zu gerne. Wir setzen uns Ziele und streben deren Erreichung an.
Es gibt ganz unterschiedliche Zielsysteme für Organisationen. In diesem Kontext beschäftigen wir uns mit einem agilen Vertreter davon – die Rede ist von OKRs (Objectives & Key Results).
Wie moderne Technik Call-Last in Sales & Service reduziert
Plötzlich auftretende, disruptive Situationen zwingen Unternehmen immer häufiger, die eigenen Strategien zu überdenken und neue Lösungen zu finden, sich vom Wettbewerb maßgeblich abzuheben. So hat die Corona-Krise in vielen Unternehmen dafür gesorgt, dass Sales- und Service-Strategien neu interpretiert und ausgerichtet werden mussten. Dabei hat die Erkenntnis, dass ein für Endkunden verlässliches, da robustes Konzept durchdachte, technische Hilfsmittel an diversen Touchpoints voraussetzt, die Bereitschaft Sales und Services noch stärker zu digitalisieren, schlagartig verändert.
Sprachanalyse und ROI-Berechnung
Was bringt Sprachanalyse-Software?
Denken Sie an Ihren Arbeitsalltag. Jeden Tag prasseln dutzende Emails auf Sie ein, das Telefon klingelt, und Bekannte schreiben Ihnen über LinkedIn oder XING, um Kontakt zu halten. Abends haben Sie zwar den Eindruck, dass Sie wirklich hart gearbeitet haben. Gleichzeitig wissen Sie aber gar nicht, was Sie den ganzen Tag über gemacht haben.
Jetzt stellen Sie sich vor, dass es ein Tool gäbe, das Ihren Tag Revue passieren lässt. Es trennt wichtiges von unwichtigem. Es sagt Ihnen, welche Ihrer Aufgaben am wichtigsten sind. Mit den Ergebnissen dieses Tools können Sie am nächsten Tag produktiver arbeiten können und beeindrucken Ihre Kollegen und den Chef.
Digitalisierung im Telemarketing – „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz“
Kürzlich führte ich ein Updategespräch mit einem Teilnehmer eines Projekts. Dessen Firma hat produktbedingt sehr stark auf den Vertrieb an Endkunden in persönlichen Gesprächen gesetzt, sei es in größeren Foren oder auch im Einzelgespräch. All das ist nun seit einigen Wochen durch die bekannten Corona-Einschränkungen kaum noch möglich.
Dieser Kunde hat nun innerhalb einer Woche komplett auf Telesales umgestellt und – O-Ton – „digitalisiert“, was nicht immer einfach gewesen sei. Gerade für einige Mitarbeiter war das eine neue Herausforderung, aber überraschenderweise war die Akzeptanz bei den Kunden aber hervorragend; die Zielgruppe, die eigentlich eher bei 50+ lag hat den Vertrieb via Telefonie und Videotelefonie sehr gut angenommen.
Auch bei anderen Unternehmen bekam ich die „Digitalisierungserfolge im Vertrieb“ mit. Wieso? „Wenn wir nichts machen, dann macht die Konkurrenz“.
Wie Covid-19 die Business-Welt wirklich verändern wird
Gewinner und Verlierer abseits des Mainstreams
Im aktuellen Kampf gegen das Corona-Virus geht es um Menschenleben. Um Ausrüstung, Personal, Tests und vor allem: Verlangsamung der Ansteckungsrate. Alle kämpfen, viele leiden, viele verlieren. Doch – wie wird es danach sein? Was wird aus den Menschen, was macht eine Epidemie wie die von dem Corona-Virus ausgelöste mit Gesellschaft, Wirtschaft und Politik? Wie verändert sich die Bedeutung von Fortschritt, Wachstum und Sicherheit? Und: Fragen wir renommierte Zukunftsforscher, wie beispielsweise Matthias Horx, wann den Corona vorbei sein wird, so hören wir unter Umständen sogar: Niemals! Das heißt nicht, dass wir für immer sozial isoliert unser Leben fristen müssen, aber wohl, dass nichts mehr so wie vorher sein wird. Wagen wir also einen Blick zum Jahresende und darüber hinaus, denn auch daran müssen wir heute schon denken!
Eine kleine Vorwarnung: Der ein oder andere Gedanke weicht vielleicht vom Mainstream ab, seien Sie darauf gefasst!
Im Folgenden setzen wir uns mit diesen Fragen auseinander:
- Welche Faktoren beeinflussen den aktuellen Verlauf, bzw. das zeitliche Ende der Krise?
- Welche direkten und indirekten Folgen müssen schon jetzt bewältigt werden?
- Welche Chancen stecken in einer Krise für Gesellschaft, Wirtschaft und Politik?
- Welche Schritte müssen “nach Corona” unbedingt folgen?