Organisationen, die ihre Customer Journey durchleuchtet und anhand der gewonnenen Erkenntnisse die richtigen Kontaktwege eingerichtet haben, werden von ihren Kunden positiv bewertet. Beispiele hierfür sind Uber, AirBNB und Coolblue. Ihre Organisation braucht ein perfektes Kundenerlebnis, flexible Prozesse und einen gesunden Business-Case. Im Folgenden erfahren Sie, welche Schritte Sie hierzu unternehmen können:
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Big data is good, smart data is better: Vom Datenüberfluss zur Datenintelligenz mit Sprachanalyse
Big data is good
Unumstritten sind Daten unsere neue Währung. Wir bezahlen als Verbraucher bereits mit ihnen, denn bei jeder Registrierung, bei jedem kostenlosen Angebot im Web hinterlassen wir Daten. Speicherkapazitäten spielen heute keine Rolle mehr und dadurch sammeln Unternehmen Daten – vielleicht ja im Überfluss? Denn selbstredend sind diese Daten manuell nicht mehr analysierbar. Und genau da liegt die Krux: Immense Datenmengen werden gesammelt – und dann wird verpasst, diese Daten zu analysieren und tatsächlichen Nutzen daraus zu ziehen. Für die Unternehmen selbst werden diese Daten erst zu Gold, wenn sie richtig analysiert werden, wenn sie sie ‘lesen’ können und dadurch einen Mehrwert aus der Sammlung der Daten erzielen.
Kundenzentrierung Wunsch und Realität
Im Laufe des Kundenlebenszyklus werden eine ganze Reihe von Daten gesammelt. Wie schön wäre es, wenn Marketing, Vertrieb und Kundenservice einen gesamten – und einheitlichen Blick auf den Kunden hätten? Leider sieht die Realität häufig anders aus. Neben den vorgenannten drei Bereichs-Silos kommen noch weitere Datenquellen durch eine historisch gewachsene Infrastruktur in den Unternehmen hinzu.
„Customer Centricity“ – also Kundenzentrierung oder 360° Grad Kundensicht wird somit zunehmend zum USP bzw. Alleinstellungsmerkmal. Dank der Digitalisierung haben Sie neue Möglichkeiten für Ihren Kundenservice und somit ihren Unternehmenserfolg, in dem Sie sich alle Kundendaten aus allen Bereichen gemeinsam nutzbar machen! Weiterlesen
ContactBabel: Branchenübergreifender Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger
Wenn Konsumenten, wo auch immer sie beheimatet sind, Unterstützung bei ihrem Dienstleister suchen,
- bevorzugen sie das Telefon für die Kommunikation,
- erwarten sie von ihrem Dienstleister eine schnelle und möglichst umgehende Lösung ihres Problems beim Erstkontakt und
- nehmen dafür auch eine längere Gesprächsdauer in Kauf.
Sprachanalyse aus der deutschen Cloud: Auf einen Blick mit einem Klick
Wozu brauche ich eine Sprachanalyse Software?
Mithilfe einer Sprachanalyse-Software können Sie 100% der Telefonate in Ihrem Call Center analysieren. Heute hören sich Coaches pro Agent zwei bis drei Aufzeichnungen pro Monat als Stichprobe an. Waren es die Richtigen? Oder leider ein paar Ausrutscher- egal ob gute oder schlechte? Mit einer Software können wirklich ALLE Telefonate analysiert werden und stehen in einem Dashboard auf Knopfdruck zur Verfügung. Dadurch gibt es eine faire Bewertung der Agenten, die Vor- und Nachbereitungszeit der Coaches wird reduziert und sie können sich auf auffällige Telefonate konzentrieren. Zudem kann die Einhaltung der Gesprächsvorgaben beobachtet werden. Dadurch werden Verbesserungspotentiale schneller erkannt und kontinuierlich ineffektive Gespräche reduziert. Außerdem wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit, als Average Handling Time (AHT) bekannt, reduziert, da Sie einen objektiven Überblick über 100% der Gespräche erhalten und Abweichungen fast in Echtzeit erkennen. Die Transparenz und Qualität im Call Center wird also mit einer Sprachanalyse-Software gesteigert.
Konsumenten wollen keine Chatbots – und was Alexa dazu sagt
70 Prozent der Deutschen wollen nicht mit einem Chatbot kommunizieren. Dummerweise wissen aber 46 Prozent überhaupt nicht, was ein Chatbot ist! Die Menge der Ignoranten und die der Ahnungslosen müssen sich also überlappen („Was der Bauer nicht kennt…“). Wie groß ist der Überlapp? Keine Ahnung. Den Nutzern ist egal, wie etwas heißt und wie es funktioniert. Hauptsache: es funktioniert 🙂 .
„Alexa: brauche ich einen Chatbot?“
Ansprache, Tonalität & Struktur: Darauf kommt es beim Chatbot an
Erkenntnisse der aus User-Sicht
Chatbots sind nach wie vor Hype-Thema Nummer eins in Kundenservice-Organisationen, bei Marketingverantwortlichen und Vertrieblern. Ein bunter Blumenstrauss an Technologien und Anbietern wirft mit Argumenten, die für Chatbots sprechen, nur so um sich. Neben Vorteilen bringt ein Chatbot-Projekt auch Herausforderungen auf Unternehmensseite mit sich, wie das Whitepaper „Die grössten Herausforderungen bei Chatbot-Projekten“für Kundenservice, Marketing und Vertrieb beschreibt.
Digital Strategy für den Customer Service
Die digitale Transformation ist längst auch im Kundenservice angekommen. Der digitale Kunde 4.0 mit neuen Anforderungen an die Abwicklung seiner Servicefälle fordert den Digital Customer Service. Doch wie sieht digitaler Kundenservice aus? Und wie muss eine Digital Strategy dahinter aufgebaut sein, um diesen optimal zu unterstützen?
Viele Firmen sind bereits in die Digitalisierung ihres Unternehmens gestartet und aktuell im Aufbau einer Digital Strategy. Doch an die Branchen- und Bereichsebene wird dabei meist nicht gedacht. Um erfolgreich in der digitalen Transformation zu bestehen, ist aber gerade dieser Aspekt entscheidend. Denn die Strategie des Unternehmens muss auf die Digitalisierung der einzelnen Bereiche einzahlen, ebenso wie die Digitalisierungsstrategie der Bereiche die Gesamtstrategie berücksichtigen muss. Grundsätzlich muss eine Digitalisierungsstrategie in Beziehung zur Vision und Mission stehen und auf die Unternehmensziele einzahlen. Sie definiert die Kommunikation ebenso mit, wie die Kultur in welcher sie gelebt werden muss.
KI Software: Wie E-Mails schneller und besser erledigt werden
Wissen Sie, was ein „Dispatcher“ macht? Nein? Dabei wette ich, dass Sie in Ihrer Service-Organisation einen Dispatcher beschäftigen. Wahrscheinlich sogar einige. Dispatcher sind jene Kollegen, die den elektronischen Posteingang in den sogenannten „zentralen Funktionspostkörben“ (also u.a. service@unternehmen.de) am frühen Morgen sichten, Kundenmitteilungen lesen und thematisch sortieren. Die Kundenvorgänge (oder „Tickets“) werden dann von zuständigen Bearbeitern erneut gelesen und aufwändig in den Unternehmenssystemen recherchiert.
AI meets Service – Was ist dran am Hype um die künstliche Intelligenz?
Fragen Sie sich auch, wie sich KI – die künstliche Intelligenz – in Zukunft auf Ihr Arbeitsumfeld auswirken wird? Kein Wunder, denn kaum ein Thema wird derzeit so stark diskutiert. Es wird viel darüber gemutmaßt, welche Veränderungen der Einsatz von KI für die Servicebranche mit sich bringen wird. Die Meinungen und Einstellungen gehen weit auseinander und wie jedes neue, gehypte Thema löst auch die Künstliche Intelligenz eine gewisse Skepsis aus. Wir zeigen auf, was derzeit technisch wirklich möglich ist.