Die Digitale Transformation ist in den Unternehmen voll angekommen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein kleines, mittelständisches oder ein Großkonzern ist. Das Management steht hier wie da vor denselben Herausforderungen. Auf den ersten Blick wirkt der Change Prozess logisch und vergleichsweise unproblematisch. Die Tücken stecken aber bekanntlich im Detail.
Denn Digitale Transformation bedeutet gleichermaßen neue Schnittstellen in den vorhandenen IT-Systemen schaffen, Cloud Lösungen und KI einsetzen, Prozessketten neu und anders denken. Damit erhöht sich die Anzahl der Point-to-Point-Verbindungen in digital geführten Unternehmen deutlich. Aber die Technik ist das Eine. Auf der anderen Seite sollen am Ende natürlich motivierte und trainierte Mitarbeiter die Systeme verstehen und diese in der Digitalen Welt orchestrieren. Die steigende Vielschichtigkeit ist einer der neuralgischen Punkte im Transformationsprozess. Sie zu reduzieren und für alle wieder beherrschbar zu machen, das ist wahrscheinlich die zentrale Herausforderung.
Agilität und Kundenservice: Geht das?
Die Arbeit in Support und Kundenservice könnte so schön sein. Aber die ständige Suche nach relevanten Informationen zu den Kundenanfragen hindert uns daran, produktiv zu sein. Die Schätzungen darüber, wie viel Arbeitszeit Mitarbeiter in Service, Verwaltung und Back Office damit verbringen, nach passenden Informationen und Zusammenhängen zu suchen, gehen weit auseinander. „Bis zu 38 Prozent“ berechnete die Delphi Group in 2016. Selbst wenn wir nur von 20 Prozent ausgehen: In Anbetracht des Fachkräftemangels, unter dem weite Teile der Wirtschaft leiden, können wir uns einen solchen Wert nicht leisten.
Das hat die Service-Center Branche schon immer umgetrieben – wie kann ich die Kundeninteraktionen verbessern, damit die Kundenzufriedenheit steigt? Wie kann ich die Prozesse so optimieren, dass meine Service-Mitarbeiter so effektiv wie möglich arbeiten und ich Ihnen lästige Arbeiten, wiederkehrende einfache Aufgaben abnehmen kann?
4 Tipps für die Durchführung und erfolgreiche Skalierung von KI Projekten
Die Kunden erwarten heute, dass sie das anzusprechende Unternehmen jederzeit über jeden von ihnen gewünschten Kanal kontaktieren können. Für die Unternehmen ist dies ein kostspieliger Ansatz, ihnen rund um die Uhr einen Kundenbetreuer zur Verfügung zu stellen, der nicht unbedingt einen Mehrwert für den Kunden darstellt. Eine Alternative mit hohem Potenzial ist KI oder künstliche Intelligenz, wenn sie in die Self-Service-Anwendungen reibungslos integriert ist. KI verbessert den Service aber nur, wenn sie auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist.
Viele denken, dass Chatbots eine neue Form der Kundenkommunikation bilden. Stimmt aber nicht! Vor allem nicht, wenn Bots für Kommunikationskanäle aufbereitet werden, mit denen unsere Kunden bereits heute tagtäglich kommunizieren. Sei es über einen Chat (Chatbot) oder aber über Sprachkanäle wie Telefonie oder Alexa (Sprachassistenten), Bot Interfaces sind in der Lage Service-Mitarbeiter bei wiederkehrenden Anfragen automatisiert zu unterstützen und Kunden direkt 24/7 zu supporten. Und dies kanalagnostisch und multimodal, so dass der Kunde von einem Chatbot zu einem Sprachassistenten wechseln oder gar mit einem Live-Agenten – Mensch-zu-Maschine Kopplung – verbunden werden und den gestarteten Dialog simpel weiterführen kann.
Viele Start-ups bieten nur noch E-Mail-Support an und verzichten gänzlich auf den Telefonkontakt. Ist das ein sinnvoller Schritt? Oder ist E-Mail doch noch ein relevanter Supportkanal? Bieten andere Kanäle ein besseres Kundenerlebnis und welche Faktoren treiben Unternehmen dazu, sich von E-Mail zu lösen?
Was passiert, wenn wir Menschen uns ansehen? Wenn wir uns von Angesicht zu Angesicht begegnen, kann diese Begegnung den Grundstein für eine solide und langfristige Beziehung legen. Es gibt auch Situationen, in denen es einfacher ist, Dinge mit eigenen Augen zu sehen. Für Sie als Kunde ist es einfacher, wenn Sie Ihre Versicherungsprämie während eines Anrufs auf Ihrem Bildschirm gemeinsam ausgearbeitet wird und falls Sie Servicetechniker sind, wird ihr Leben erleichtern, wenn Sie einen eigenen Blick auf das werfen können von dem der Kunde grad spricht.
Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Geschäft und fragen einen Mitarbeiter, wo sich das Brot befindet. Sie erwarten eine kurze und präzise Antwort und vielleicht einen Hinweis in die richtige Richtung. Sie wollen nicht wissen, wo Sie das beste Shrimps-Sandwich kaufen können, oder dass Brot üblicherweise in anderen Geschäften zu finden ist. Schließlich sind Sie aus einem bestimmten Grund in diesem Geschäft und es sollte jedem klar sein, dass Sie Brot in dem Geschäft suchen, in dem Sie sich grad befinden.