Dieser Frage ging Damovo gemeinsam mit dem Analystenhaus PAC (Pierre Audoin Consultants) in einer Expertenstudie auf den Grund. Renommierte Experten aus Verbänden der Contact-Center-Branche, KI-Spezialisten, Verantwortliche bei führenden Anbietern von Contact-Center-Infrastrukturen sowie Wissenschaftler und Forscher beleuchteten die vielfältigen Perspektiven des Boteinsatzes.
Dabei waren sich die Experten einig: Der KI-Trend wird den Kundenservice – und damit verbunden die gesamte Contact-Center-Branche – bis 2025 und darüber hinaus maßgeblich verändern.
Die Expertenmeinungen im Einzelnen:
Mein sehr geschätzter Kollege Matias Musmacher hatte in seinem letzten Blogartikel
Die Auslagerung von bestimmten Bereichen der IT schafft Vorteile, nicht nur finanzieller Art. Betrachtet man IT-Outsourcing unter dem Aspekt Business Services, ergeben sich gleich eine Reihe weiterer Punkte, die für eine solch strategische Entscheidung sprechen.
Ich glaube nicht, dass es notwendig ist, das Statement, dass „ein großartiges Kundenerlebnis zu glücklicheren Kunden führt, was wiederum zu höheren Gewinnen führt“ noch weiter su pushen. In den letzten 20 Jahren haben wir Tausende von Büchern und Artikeln und ein mehrfaches davon an PowerPoint-Folien, mit immer wieder eindeutigen beweisen, dass zufriedenere Kunden zu schnellerem Wachstum führen, die Aktienkurse gegenüber der weniger kundenorientierten Vergleichsgruppe erhöhen, mehr Loyalität / weniger Abwanderung bringen, usw.
Hand auf’s Herz: Wer wünscht sich nicht, dass er einen oder mehrere intelligente Helferlein hätte, die Kommunikationsaufgaben übernehmen und dabei schnell, effizient und zuverlässig sind, ohne je müde zu werden. Nachdem die Heinzelmännchen ja leider ins Reich der Sagen gehören, müssen realistischere Ansätze verfolgt werden. Hier kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel, konkret: Intelligente Virtuelle Assistenten, englisch: Intelligent Virtual Assistants (IVA). IVA übernehmen Dialogaufgaben, um die menschlichen Kollegen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für komplexere und wertschöpfende Servicefälle zu verschaffen, die ihre spezifischen Kenntnisse und Fähigkeiten verlangen.
Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten und Must-haves – die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden – wie Sie Ihren Kundenservice noch besser und effizienter gestalten. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen.
Wenn man sich die Press Releases, Marketing-Newsletter, Xing- oder Linkedin-Neuigkeiten etc. vieler Firmen anschaut, dann leben wir in einer heilen Welt, in der jedes Projekt erfolgreich ist und einen Riesenmehrwert bringt. Bis es aber zu einem erfolgreichen Projekt kommt, hat jedes Unternehmen neben den erfolgreichen Projekten durchaus auch größere Fehlschläge erlebt.
Die Digitalisierung in Deutschland ist seit Jahren gesellschaftlich und wirtschaftlich dominantes Thema. Dennoch schreitet die digitale Transformation in vielen Firmen nur schleppend voran. Vor allem im Service ist von einem „digitalen Wandeln“ vielfach wenig zu spüren. Vielmehr sind Unternehmen und Service-Verantwortliche vom Schlagwort „Digitalisierung“ häufig überfordert und fürchten komplexe Veränderungen in der gesamten Unternehmensstruktur. „Vogel-Strauß-Politik“ – Kopf in den Sand und abwarten – ist eine vielfach zu beobachtendes Reaktion. Was daraus resultiert ist klar und wurde von der Zeitung WELT treffend auf den Punkt gebracht: “Deutschland verliert den digitalen Anschluss“.
Das goldene Zeitalter der Effizienz – Erfolgreiche Call Center in den 2000ern waren entsprechend den Prinzipien von Maschinenorganisationen (Interessierte finden eine detaillierte Definition bei Mintzbergs