Wie man auch auf der CCW wieder einmal gesehen hat, herrscht in der Branche ein Hype um Themen wie Digitalisierung, AI, Chatbot etc… In der Realität sind dies aber oft nicht zwingend die Themen, die die Unternehmen beschäftigen oder weiterbringen. Oft geht es um viel einfacher gelagerte Themen, mit denen sich aber noch viel erreichen lässt, wie ein Beispiel aus der Beratungsarbeit zeigt, in dem es um das Zusammenspiel von Prozesse, Technik und dem Menschen geht…
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Mensch vs Maschine – Wem trauen die CCW-Besucher mehr zu?
Künstliche Intelligenz (KI), oft auch einfach verkürzt als „Maschine“ bezeichnet, begegnet uns im Alltag in vielen Formen – vom Navi im Auto über Bilderkennungsprogramme im Smartphone bis zu Siri, die im iPhone „wohnt“. Wann eine Maschine und wann ein Mensch eine bestimmte Aufgabe besser erledigen kann, hängt natürlich von vielen Faktoren wie der Programmierung, den Kenntnissen einer Person oder auch der Lernfähigkeit ab.
AI und Automatisierung: Erledigt in Zukunft ein Roboter Ihren Job?
Der Vormarsch der Roboter in vielfältigen Apekten des täglichen Lebens scheint unaufhaltsam. Damit gehen auch Ängste um den Verlust des Arbeitsplatzes einher. Der überwiegende Teil der Bundesbürger glaubt einer Umfrage des Bundesministeriums für Bildung und Forschung zufolge, dass durch die Digitalisierung mehr Jobs verloren gehen als geschaffen werden. Fast jeder zweite Arbeitsplatz könnte laut einer McKinsey-Studie in Deutschland automatisiert werden. Gleichzeitig sieht die Mehrheit der Bürger und Unternehmen Künstliche Intelligenz eher als Chance. Zu diesem Ergebnis kommen sowohl Studien von Bitkom und DIHK. Die Argumente: Höhere Flexibilität des Arbeitens, Chancen durch neue Geschäftsmodelle in diversen Lebensbereichen und mehr Investitionsbedarf.
Digitalisierung im Kundenservice – einfach machen
Wir schreiben das Jahr 2025. Mein Personal Assistant führt mit den Bots von AliBaba, Amazon und Aldi die Einkaufsverhandlungen für den nächsten Monat. Blöderweise sind meine Fitnesswerte durch die Weihnachtszeit in Mitleidenschaft gezogen, wodurch er im Sektor Food eine Streichliste meiner bevorzugten Fleischprodukte erstellt hat. Dem Fitnesswahn meiner KI ist auch mein Ultra HD-Flachbildschirm zum Opfer gefallen, der durch ein Laufband ersetzt wurde.
Smiling Interfaces: Mitarbeiter glücklich = Kunde glücklich
Wie viele Unternehmen hat auch unser Referenzkunde, eines der größten deutschen Wohnungswirtschaftsunternehmen und private Vermieter, die Herausforderung im Kundenservice, die vorhandenen Daten und Informationen der Kunden im SAP System dem Mitarbeiter im Kundenservice überschaubar zugänglich zu machen. Heute werden dort sämtliche Vorgänge und Kommunikation digitalisiert im CRM abgelegt. Wir reden hier allein in diesem NonVoice Bereich von ca. 40.000 SAP Vorgängen pro Monat!
Customer Experience und Servicedesk Management: Wie Service-Champions künftig arbeiten
Wir nennen sie Kundenservice-Software. Sie soll unsere Mitarbeiter dabei unterstützen, zu jeder Zeit und über jeden Touchpoint exzellente Kundenerlebnisse zu generieren. In Wahrheit jedoch arbeiten wir mit Software-Lösungen, die aus der vergangenen Dekade stammen und uns gegen Windmühlen kämpfen lassen. Die Folge: Traditionelle Kommunikationssilos zwingen die Mitarbeiter, zwischen Anwendungen hin und her zu springen. Hohe Kosten für Schulungen, Verwaltung, Betrieb. Umständliche Abläufe. Kaum Integrationsmöglichkeiten – und wenn, dann nur umzusetzen in 12-Monats-Projekten, die die Budgets auffressen.
Mit menschlicher Unterstützung schafft die „Künstliche Intelligenz“ den entscheidenden Schritt weiter und wird zum Intelligenten Virtuellen Assistenten
Einer der immer wieder geforderten Ansprüche an den Kundenservice von heute ist die Omni-Channel Verfügbarkeit. Auch wenn die digitalen Kanäle in letzter Zeit stärker in das Blickfeld rücken, wird dadurch die Dominanz des Sprachkanals nicht ernsthaft in Frage gestellt. Kunden möchten, dass Unternehmen auf verschiedensten Kanälen für ihre Fragen oder Serviceleistungen erreichbar sind – und das am besten rund um die Uhr. Ein breites Kanalangebot ist also im Sinne der Kundenorientierung wünschenswert und somit auch eine zumindest teilweise Automatisierung unabdingbar.
Mit AI zum Service-Glück… Alles nur hohle Phrasen?
Behauptungen wie „AI ist bereits gelebte Service-Realität“ oder „Intelligente Algorithmen sorgen für mehr Kundennähe und Effizienz im Service-Center“ sind für Sie nicht mehr als leere Marketing-Phrasen? Dann lassen Sie uns heute Tacheles reden! Exklusiv für die i-Service Initiative legt virtualQ Zahlen offen, die belegen, die Künstliche Intelligenz (zu englisch: Artificial Intelligence / AI) ist bereits deutlich weiter, als landläufig angenommen. Das Software-Unternehmen virtualQ, das von der Zeitschrift Gründerszene übrigens zum am schnellsten wachsenden Technologie-Startup des Jahres 2018 gekürt wurde, ist von den Chancen intelligenter Technologien für die Service-Branche überzeugt. Daher setzte das Unternehmen bei seinen Kunden intelligente, sich selbst kontinuierlich verbessernde Algorithmen ein, um Service-Center effizienter und kundenfreundlicher zu machen.
Service Excellence und Customer Experience – Zahlen, Daten, Fakten
Endlich ist es mit Fakten bestätigt – Digitalisierung hin oder her, die Mitarbeiter bleiben der Schlüssel zum exzellenten Kundenservice. Nicht nur ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit der wichtigste Faktor für eine hohe Erstlösungsquote, mehr noch führen zufriedene und motivierte Mitarbeitende ganz direkt zu einer hohen Kundenzufriedenheit und einem hohen Net Promotor Score.
Für die Führung eines Service Centers und die Messung des Service-Erlebnisses werden zahlreiche Kennzahlen erhoben. Das Service Excellence Cockpit bietet Hilfestellung bei der Identifikation und Definition der relevanten Kennzahlen und liefert die Vergleichswerte aus dem Markt sowie von definierbaren Vergleichsgruppen.
KI = Chatbots? Mitnichten! 4 Praxis-Beispiele wie KI die CX entscheidend verbessert
Der Hype um Chatbots ist groß. Allein im Netz lassen sich Millionen Beiträge zu den digitalen Assistenten finden. Chatbots als digitale Alleskönner, als Digitaltrend mit Zukunft. Angesteckt lassen sich viele Unternehmen schnell und mit großen Erwartungen an eine bessere Customer Experience zu kostspieligen Chatbot-Projekten verführen. Aber warum denken Service-Verantwortliche gleich an Chatbots, wenn es um KI geht? Sicher, Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Glücklich sind die Nutzer mit diesem Service deshalb (noch) lange nicht – den die Antworten der Bots sind meist wenig intelligent. Außerdem: Die eigentliche Produktivitäts-Rakete, die Unternehmen mit KI zünden können, die befindet sich im Back Office: bei der Abwicklung von Vorgängen.