Sprechen ist schneller als schreiben, und 13 weitere Gründe für den Einsatz von Sprachanalyse in Kundenservice und Vertrieb

SprachanalyseÜberlegen Sie mal, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Informationen über den Anruf dokumentiert wird.

(Pause)

(Pause)

(Immer noch Pause – Sie sollen ja mal überlegen, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Information über den Anruf dokumentiert wird.)

(So, die Überleg-Pause ist hiermit abgeschlossen – es geht weiter im Text!)

Zumeist sind es nur die Themen, die einen Folgeprozess auslösen, oder solche, die den Mitarbeiter vor negativen Konsequenzen bei Kundenbeschwerden schützen. Richtig? Weiterlesen

Begeisterte Kunden (er)fordern eine agile Customer Service Organisation!

Agilität im Customer ServiceAgilität – ein Begriff, der aktuell tausendfach verwendet und interpretiert wird und den viele von uns schon gar nicht mehr hören wollen. Vor zwei Monaten erst war ich Teil einer kollegialen Beratung zwischen erfahrenen Projektleitern, die sich aktuell daran die Zähne ausbeißen, Agilität in ihrem Unternehmen einzuführen. Nach einer halben Stunde traute sich der erste die Frage aller Fragen zu stellen: ,,Wie genau definiert ihr eigentlich Agilität?‘‘ – die Umschreibung für: Kann mir mal bitte jemand sagen, was das ist? Herrlich! Denn genau das lag vielen in der Runde auf der Zunge, weil die Definition, die sie selbst im Kopf hatten, gar nicht zu den Bemerkungen der anderen Teilnehmer passte.

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Künstliche Intelligenz? Hat keinen Geschmack!

Maschinen können kein Design. Denn sie verstehen nicht, wie Menschen ticken – sie imitieren nur. Mitdenker sind gefragt.

Schöne neue Welt: Persönliche Sprachassistenten bestellen Hosen auf Zuruf, Zeitungen lassen Meldungen automatisch verfassen. [Programme bewerten Verträge zuverlässiger als so mancher Anwalt], bei medizinischen Diagnosen sind Rechner uns ebenfalls voraus. Das Zeitalter der Künstlichen Intelligenz ist angebrochen.

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AI meets CX: Wie beeinflusst Künstliche Intelligenz die Service-Erlebnisse von Kunden?

Mit den großen Entwicklungsschritten des Internets, der mobilen Endgeräte und Big Data stehen wir mit Künstlicher Intelligenz (KI) und intelligenten Maschinen vor dem vielleicht bedeutendsten Schritt in der Entwicklung unserer modernen Industriegesellschaft. Die Diskussion über die gesellschaftlichen Auswirkungen und den wirtschaftlichen Nutzen von Künstlicher Intelligenz ist durch eine Reihe von Bedenken geprägt. KI ist ein zentraler Treiber für neue Geschäftsmodelle, bei denen digitale und physische Erlebnisse verschmelzen. Und wenn die Grenzen zwischen menschlichem Dialog, digitalen Erfahrungen und Produkten verschwimmen, wird das Kundenerlebnis – neudeutsch Customer Experience (CX) – zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.

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Gesucht Spezialist Service Excellence … und gefunden!

Service ExcellenceViele Unternehmen möchten ihren Kundenservice verbessern und suchen dazu im Moment Service Excellence Spezialisten. Aber was heisst Service Excellence und welches sind die Aufgaben eines Service Excellence Spezialisten? Ein excellenter Service Service kann nur erbracht werden im ganzheitlichen Zusammenspiel der verschiedenen Komponenten welche die Beziehung zum Kunden bestimmen. Es sind dies die Dimensionen Mitarbeiter, Effizienz, Qualität, Prozess, Technologie und natürlich Kunden.

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Service Process Intelligence: Kundenfeedbackdaten und Prozessdaten entlang der Customer Journey visualisieren

Service Process IntelligenceEs mangelt nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Feedback Apps, um nur einige zu nennen.

Parallel dazu hat sich die Methodik des Customer Journey Mapping als Standard etabliert, wenn es darum geht, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Worauf es im nächsten Schritt ankommt, ist, die verschiedenen Messpunkte an den Touchpoints entlang der Journey darzustellen und darauf aufbauend ein Closed Loop Mess- und Steuerungssystem aufzubauen, das die erfolgreich eingenommene Außenperspektive mit den Prozessdaten aus ERP-Systemen, CRM-Systemen und dem Kundenservice-System verbindet. Nur daraus lassen sich zeitnah Zusammenhänge aus Kundenfeedback und tatsächlicher Performanz der vielschichtigen Kundeninteraktionen erkennen und zeitnah Handlungsempfehlungen ableiten.

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Endlich agil! Wie Algorithmen den Kundenservice verändern

Wie Algorithmen den Kundenservice verändernAlgorithmen haben die Kontrolle über beinahe alle Bereiche unseres Lebens übernommen! Wie komplex und leistungsfähig Algorithmen mittlerweile sind, ist am besten an der Google-Suche erkennbar; Inzwischen ist diese so stark personalisiert, dass jedem Internet-Nutzer selbst bei identischen Suchanfragen sehr unterschiedliche Ergebnisse ausgespielt werden. Die Google Algorithmen lenken Ihre Aufmerksamkeit und analysieren Ihr Persönlichkeitsprofil so akkurat, dass Sie mit den Vorschlägen des Algorithmus meist zufrieden sind und dessen Vorgaben folgen, ohne sich dessen bewusst zu sein.

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Digitale Sprachassistenten –wie sieht es mit der Akzeptanz durch die Nutzer aus?

Das digitale Rauschen der Hersteller ist ja recht eindeutig: Ohne Chatbots gibt es zukünftig keine zufriedenen Kunden mehr. Und sie schließen damit Konstrukte wie Alexa, Siri und Cortana mit ein. Je nach Betrachtung mag das auch richtig sein. Aber wie sehen das denn die Konsumenten? Kennen die überhaupt Begriffe wie Chatbots oder digitale Sprachassistenten?

Aber bevor wir die Antworten der Kunden anschauen, widmen wir uns noch einmal dem Betrachtungsobjekt. Was sind denn digitale Sprachassistenten?

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Rezept für einen zufriedenen Service Agent und Kunden

Service AgentEine Studie zu Kundenservice im digitalen Zeitalter von der Pidas Aktiengesellschaft hat herausgefunden, dass 61% der Kunden, die sich als Fan eines Unternehmens bezeichnen, als Hauptgrund den Kundenservice angeben. Der Agent im Service Center ist der direkte Draht zum Kunden, die Schnittstelle zwischen Dienstleister und Kunden. Die Servicekonzepte, die der Agent durchführt, repräsentieren die Firma gegenüber dem Kunden. Ist es da nicht wünschenswert, dass die Konzepte für den Service Agent routiniert und weitestgehend automatisiert werden, sodass jedem Kunden das gleiche Maß an Qualität und Kompetenz präsentiert wird?

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Contact Center: Mehr Kundenservice durch aktives Zuhören

Aktives ZuhörenContact-Center-Agenten müssen in der Lage sein, aktiv zuzuhören. Sie sollten sich also in der Kommunikation mit einem Kunden oder Interessenten vor allem darauf konzentrieren können, was der Anrufer tatsächlich sagt, statt ihm nur beiläufig Gehör zu schenken. Keinesfalls darf der Kunde unterbrochen werden, wenn er spricht. Erst wenn er damit fertig ist, sollte der Agent die Schilderung des Kunden mit seinen eigenen Worten bestätigen und damit sein Verständnis demonstrieren. Das gibt dem Anrufer Sicherheit, zudem vermeidet diese Vorgehensweise sachliche Missverständnisse.

Wie die folgenden 5 Tipps zeigen, kann aktives Zuhören nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Arbeitseffektivität von Agenten erheblich verbessern, sondern auch Rechtskonformität sicherstellen und die FCR-Rate (first call resolution) erhöhen.

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