Mensch-Maschine: Wie KI Mitarbeiter in Service und Back-Office unterstützt

Die Digitalisierung und die Entwicklung Künstlicher Intelligenz haben unseren Alltag als Konsumenten grundlegend verändert und in vielen Bereichen unglaublich vereinfacht. Es sind spannende Zeiten, die wir im Privatenerleben: Menschen und Maschinen gehen eine freiwillige und meist sehr nützliche Symbiose ein.

Wie ernüchternd muss es da für viele Arbeitnehmer sein, wenn sie auf der Arbeitihren Rechner starten. Denn in vielen Unternehmen sind immer noch Kernsysteme aus den 1990er Jahren in Betrieb. Von einer produktivitätssteigernden Mensch-Maschine-Zusammenarbeit keine Spur: Ständig muss zwischen den Anwendungen gewechselt werden.

Smarte Assistenten erhöhen die Produktivität

„In der Globalisierung ist die Produktivität der Fachkräfte der entscheidende Wettbewerbsvorteil“, sagt der Ökonom Peter F. Drucker. Unternehmen könnten enorme Produktivitätssteigerungen erreichen, wenn Mensch und Maschine als Kollegen zusammenarbeiten – zum Beispiel an einem KI-gestützten Arbeitsplatz im Back Office oder Kundenservice. Im Wesentlichen geht es darum, KI so einzusetzen, dass die Technologie oder intelligente Maschine die Arbeit Ihrer Mitarbeiter aufwertet. Wichtig ist: Die Stärken von MENSCH und MASCHINE optimal zu nutzen.

Die Stärken Ihrer Mitarbeiter …

Situationen umfassend zu beurteilen, sich in andere einzufühlen, komplexe Entscheidungen zu treffenund Neues zu erfinden– das werden Menschen immer besser können als Maschinen. Hierauf sollten sich Ihre Mitarbeiter konzentrieren können.

… und die Qualitäten der KI

Gleichzeitig gibt es Tätigkeiten, in denen Ihre Mitarbeiter KI nicht schlagen können: Daten erfassen, Datenmassen vergleichen, Informationen aus allen erdenklichen Quellen zusammensuchenund sich an alle möglichen Fakten und Zahlen erinnernmüssen. Ihre Mitarbeiter machen dieses Tätigkeiten auch nicht gerne. Getrost sollten sie solche Aufgaben an intelligente Maschinen delegieren und sich auf ihre Stärken konzentrieren können.

Bei folgenden Prozessen sollte KI Ihre Fachkräfte so schnell wie möglich unterstützen – und damit gleichzeitig die Produktivität Ihres Unternehmens erhöhen und die CX Ihrer Kunden verbessern:

Routineprozesse an KI abgeben

Schneller und besser als Ihre besten Mitarbeiter es können, überträgt KI relevante Inhalte aus eingehender Kundenkorrespondenz in die relevante Unternehmens-Systeme und Datenbanken. Ihre Kunden freuen sich über die lückenlose Informationslage und weniger Nachfragen. Ihre Mitarbeiter dürfen aufatmen: nie wieder lästiges Copy & Paste…

Informationen von KI liefern lassen

Was KI Ihren Mitarbeitern ebenfalls erspart: Medienbrüche am laufenden Band. Haben Sie einmal nachgezählt, wie häufig Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt von einem System zum nächsten wechseln müssen? Ist Ihnen bewusst, wie viel Zeit diese permanenten Medienbrüche kosten? Und wie viel Fehler sich hierdurch einschleichen?

An einem KI-gestützten Arbeitsplatz ist es damit vorbei. KI zeigt Ihnen die relevanten Informationen übersichtlich und optisch passend auf dem Bildschirm an. Der große Mehrwert Ihrer Mitarbeiter: sie bleiben im konzentrierten Fluss ihrer Arbeit.

KI erhöht das Wissen Ihrer Mitarbeiter

Auch weil KI proaktiv und prompt Zusatzinformationen liefert. Ob Anfrage, Beschwerde, Analyse oder ein neues Kundenkonzept – an einem intelligenten Arbeitsplatz erhalten Ihre Mitarbeiter zu jedem Vorgang relevante Hinweise. KI arbeitet im Hintergrund permanent mit und zieht die wichtige Informationen aus den laufend aktualisierten Unternehmensdatenbanken.

Mehr Selbständigkeit, höheres Verantwortungsbewusstsein

Weniger Routine, kaum Medienbrüche, mehr Informationen für Ihre Mitarbeiter. Schnellere, lückenlosere und fehlerfreiere Prozesse. Das sind wichtige Faktoren für eine höhere Produktivität in Ihrem Unternehmen, die sich relativ schnell nachweisen lassen.

Doch wirklich neu und wichtig ist die deutlich höhere Selbständigkeit Ihrer Mitarbeiter dank einer intelligenten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit. KI versetzt Ihre Mitarbeiter in die Lage, Prozesse ohne dauernde Rücksprache umzusetzen. Sie erhalten Informationen und Analysen über Kunden, Produkte und Services per Klick. Und mit der Eigenständigkeit wächst das Verantwortungsbewusstsein für den Kunden und seine Belange.

Auf die CX wird das sicherlich auszahlen, auf die Produktivität langfristig auch.

Positiver Nebeneffekt: Erfolg stärkt die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit

Erst einmal werden Ihre Mitarbeiter Aufgaben abgeben müssen. Sie sammeln historische Kundenkorrespondenz und lernen damit die KI an. Immer mit der Frage im Hinterkopf, ob intelligente Technologien ihren Arbeitsplatz obsolet machen könnten.

Dass Ihre Mitarbeiter sich diese Gedanken nicht machen müssen, werden sie erst dann spüren, wenn sie erste Erfolgserlebnisse in der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit erleben. Wenn nämlich ihr maschineller Kollege aus ihren Aktivitäten die richtigen Rückschlüsse zieht. Ein Wendepunkt: Spätestens jetzt werden Ihre Mitarbeiter große Bereitschaft zeigen, ihren KI-gestützten Arbeitsplatz zu optimieren, um sich ganz auf ihre Kernkompetenzen und komplizierte Fälle zu konzentrieren.

Lassen Sie uns Arbeit neu denken

 Digitalisierung und die rasanten Fortschritte von Künstlicher Intelligenz erfordern einen neuen Blickwinkel auf unsere Wirtschaft. Wir müssen Arbeit neu denken – digitale Geschäftsmodelle entwickeln, aber auch die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit optimieren.

In einer globalisierten Wirtschaftswelt ist eine hohe Produktivität wichtiger denn je. Der deutschen Wirtschaft fehlen dafür Fachkräfte, die zudem mit alten veralteten Systemen arbeiten.

Das müssen wir ändern – unter anderem über eine intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit, die sich nach den jeweiligen Stärken von MENSCH und MASCHINE ausrichtet. Die Mittel dafür sind da. Die Frage ist: Sind Sie bereit für den Wandel?

Andreas Klug – ITyX

Erfahren Sie mehr im Webinar am Dienstag den den 25. Juni von 1:00 – 15:30 Uhr:

Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop in Service und Back Office erobert

Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzen

Drei Kniffe, um das Mitarbeiterpotenzial besser zu nutzenDer Personalmangel in Deutschland ist nicht nur in der Contact Center-Branche spürbar. Für Servicecenter in Deutschland war es von jeher eine Herausforderung gutes Personal zu finden und zu halten und somit ist das Thema Personal immer weiter nach oben in der Prioritätenliste des Managements gerückt. Das Personal, das da ist, muss langfristig gebunden, gleichzeitig effizient genutzt und fair behandelt werden. Neue Mitarbeiter müssen schnell eingearbeitet werden und einsatzbereit sein. Und alle sollen möglichst motiviert über den gesamten Arbeitstag die Anliegen und Wünsche der Anrufer bearbeiten. Denn sie sind jede Minute ihrer Arbeitszeit mit dem höchsten Gut des Unternehmens in Kontakt: dem Kunden.

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Der richtige Kontext: Wie KI den Desktop erobert

Alle Unternehmen, die täglich eine Vielzahl von Kunden-Interaktionen organisieren müssen, haben Eines gemein: Sie müssen dynamisch reagieren können. Agilität ist besonders im Kundenservice-Alltag das Gebot der Stunde. Kundenprozesse müssen transparent und effizient sein und im besten Fall zu einem „Wow-Erlebnis“ beim Kunden führen. Künstliche Intelligenz (KI) am Arbeitsplatz kann Ihre Mitarbeiter dabei ganz wesentlich unterstützen und zu einer perfekten Mensch-Maschine-Zusammenarbeit führen. Mein E-Book „Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ beschreibt diesen Prozess detailliert und steht Ihnen hier kostenfrei zur Verfügung.

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5 Tipps: So schöpft man das volle Potenzial von Mitarbeiterbefragungen aus

Zufriedene, gesunde und motivierte Mitarbeiter sind das Herzstück jedes erfolgreichen Unternehmens. Daher sind Mitarbeiterbefragungen in vielen Unternehmen eine unverzichtbare Quelle von Informationen über die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Liane Koschke gibt fünf Tipps, wie man Mitarbeiterbefragungen optimieren und auf Veränderungen der heutigen Berufswelt sowie hinsichtlich technischer Möglichkeiten in der Befragungswelt anpassen kann.

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Employee Experience: Die Macht von Smiling Interfaces

Während die Benutzeroberflächen von Software-Anwendungen noch vor 5-10 Jahren eher stiefmütterlich im Entwicklungsprozess behandelt wurden, nimmt heute das Thema User Experience und -Design immer mehr Raum ein. Denn auch die Anwendung einer Applikation kann im täglichen Gebrauch die Verhaltensweisen, Emotionen und Ansichten einer Person über ein bestimmtes Produkt, System oder eine Dienstleistung beeinflussen. Allerdings wird dies meist aus Kunden-/ Endverbrauchersicht gedacht. Wir sagen: auch anders herum wird ein Schuh draus! Wir beschäftigen uns mit dem Service Mitarbeiter und zeigen, wie Smiling Interfaces helfen, eine tolle Experience vom Mitarbeiter auf den Kunden zu transportieren.

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Wie die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit die CX stärkt

Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen halten Einzug in die Service Center von Unternehmen und Organisationen. Sie verändern auf grundlegende Weise die gewohnten Service-Abläufe und Prozesse. Neu lernen lautet die Devise für alle, die mitgestalten wollen. Unsere Art und Weise zu arbeiten wird in wenigen Jahren nicht mehr zu vergleichen sein mit heutigen Workflows und Arbeitsschritten. Was uns bevorsteht, ist die intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit.

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Aus den Erfahrungen der Praxis – Die Krux mit den gewachsenen Strukturen

Wie man auch auf der CCW wieder einmal gesehen hat, herrscht in der Branche ein Hype um Themen wie Digitalisierung, AI, Chatbot etc… In der Realität sind dies aber oft nicht zwingend die Themen, die die Unternehmen beschäftigen oder weiterbringen. Oft geht es um viel einfacher gelagerte Themen, mit denen sich aber noch viel erreichen lässt, wie ein Beispiel aus der Beratungsarbeit zeigt, in dem es um das Zusammenspiel von Prozesse, Technik und dem Menschen geht…

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Mensch vs Maschine – Wem trauen die CCW-Besucher mehr zu?

Künstliche Intelligenz (KI), oft auch einfach verkürzt als „Maschine“ bezeichnet, begegnet uns im Alltag in vielen Formen – vom Navi im Auto über Bilderkennungsprogramme im Smartphone bis zu Siri, die im iPhone „wohnt“. Wann eine Maschine und wann ein Mensch eine bestimmte Aufgabe besser erledigen kann, hängt natürlich von vielen Faktoren wie der Programmierung, den Kenntnissen einer Person oder auch der Lernfähigkeit ab.

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AI und Automatisierung: Erledigt in Zukunft ein Roboter Ihren Job?

Der Vormarsch der Roboter in vielfältigen Apekten des täglichen Lebens scheint unaufhaltsam. Damit gehen auch Ängste um den Verlust des Arbeitsplatzes einher. Der überwiegende Teil der Bundesbürger glaubt einer Umfrage des Bundesministeriums für Bildung und Forschung zufolge, dass durch die Digitalisierung mehr Jobs verloren gehen als geschaffen werden. Fast jeder zweite Arbeitsplatz könnte laut einer McKinsey-Studie in Deutschland automatisiert werden. Gleichzeitig sieht die Mehrheit der Bürger und Unternehmen Künstliche Intelligenz eher als Chance. Zu diesem Ergebnis kommen sowohl Studien von Bitkom und DIHK. Die Argumente: Höhere Flexibilität des Arbeitens, Chancen durch neue Geschäftsmodelle in diversen Lebensbereichen und mehr Investitionsbedarf.

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Digitalisierung im Kundenservice – einfach machen

Wir schreiben das Jahr 2025. Mein Personal Assistant führt mit den Bots von AliBaba, Amazon und Aldi die Einkaufsverhandlungen für den nächsten Monat. Blöderweise sind meine Fitnesswerte durch die Weihnachtszeit in Mitleidenschaft gezogen, wodurch er im Sektor Food eine Streichliste meiner bevorzugten Fleischprodukte erstellt hat. Dem Fitnesswahn meiner KI ist auch mein Ultra HD-Flachbildschirm zum Opfer gefallen, der durch ein Laufband ersetzt wurde.

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