Was passiert, wenn wir Menschen uns ansehen? Wenn wir uns von Angesicht zu Angesicht begegnen, kann diese Begegnung den Grundstein für eine solide und langfristige Beziehung legen. Es gibt auch Situationen, in denen es einfacher ist, Dinge mit eigenen Augen zu sehen. Für Sie als Kunde ist es einfacher, wenn Sie Ihre Versicherungsprämie während eines Anrufs auf Ihrem Bildschirm gemeinsam ausgearbeitet wird und falls Sie Servicetechniker sind, wird ihr Leben erleichtern, wenn Sie einen eigenen Blick auf das werfen können von dem der Kunde grad spricht.
Ein häufiges Missverständnis ist der Vergleich eines Videotreffens mit einem Telefonanruf, nur mit Bild. Dies ist jedoch nicht der Fall. Ein Video-Meeting ist wie ein echtes Treffen, aber ohne Reisezeit. Es ist ebenso flexibel wie nachhaltig. Darüber hinaus ist es effektiv, da Remote-Meetings oft kürzer sind.
Video ist ein schnell wachsendes Medium. Eine Umfrage zur Internetnutzung ergab 2018, dass 64 Prozent der Befragten angaben, für ihre Kommunikation auch Videos als Medium zu verwenden, was einem Anstieg von 24 Prozent innerhalb von drei Jahre entspricht. Wenn man bedenkt, dass praktisch alle Menschen selten von ihrem vernetzten Smartphone entfernt sind und sie weder warten noch irgendwohin reisen wollen, um Hilfe zu bekommen, dann deutet alles darauf hin, dass wir gerade die Oberfläche dieses Potenzials da draußen angekratzt haben. Darüber hinaus setzen einige Behörden das Videotreffen mit einem physischen Treffen aus rechtlicher Sicht gleich.
In diesem Artikel erklären wir, wie kunden- und geschäftliche Vorteile durch Videobesprech-ungen generiert werden können und worüber man nachdenken muss, um erfolgreich zu sein. Wir werfen einen verlockenden Blick in die Zukunft und heißen Sie herzlich willkommen – an Ihrem Bildschirm!
TECHNOLOGIE TRIFFT MENSCH
Wenn Sie mit der Auswahl einer technischen Plattform für Ihr Videomeeting beginnen, ist es sinnvoll, ihre Operative von Anfang an einzubeziehen. Ist das, was Sie planen, umsetzbar? Passt es zu Ihrer Arbeitsweise? Erfüllt die von Ihnen in Betracht gezogene Lösung die Anforderungen der Art von Kundenbesprechung, die Sie in Zukunft haben werden? Wenn Sie Beratungsgespräche per Video planen, lohnt es sich herauszufinden, ob es beispielsweise Anfragen für Dreierkonferenzen gibt. Vielleicht müssen ein Dolmetscher oder ein Berater, der sich an einem anderen Ort befindet, in die Besprechung einbezogen werden?
Es ist auch wichtig, sich für eine Lösung zu entscheiden, die so einfach zu bedienen ist, dass der Kunde mit einem einzigen Knopfdruck einsatzbereit ist. Dies ist besonders wichtig, wenn es um ganz spontanes Meeting handelt. Die Benutzer-oberfläche muss intuitiv sein und das Erlebnis sollte beim Kunden ein positives Gefühlt hinterlassen. Für viele Menschen ist es wichtig, im Laufe des Gesprächs mit dem Kunden zwischen den Kanälen zu wechseln und die historischen Daten einzubeziehen.
Während der Implementierung müssen Sie auch entscheiden, wo Sie und für wen Sie das Video-Meeting abhalten. Sollte es für alle oder ausschließlich für bestimmte Kunden in bestimmten Situationen sichtbar sein?
AUF DEN RAHMEN KOMMT ES AN
Ob es sich nun um ein spontanes Meeting oder um ein gebuchtes Meeting handelt, es muss immer der richtige Rahmen sein. Nur so hat der Kunde einen guten Eindruck, fühlt sich akzeptiert und kann sich auf das konzentrieren, worum es bei dem Meeting geht. Wenn Sie eine Besprechung abhalten und der Kunde sieht, wie zwei Ihrer Kollegen im Hintergrund stehen und miteinander sprechen, besteht die Gefahr, dass sie die Aufmerksamkeit von der Besprechung ablenken. Darüber hinaus laufen Sie selbst in Gefahr, von der Besprechung abgelenkt zu werden. Wenn es sich um ein Treffen handelt, das in Wirklichkeit hinter verschlossenen Türen stattgefunden hätte, sollte Ihr Video-Meeting auf die gleiche Weise stattfinden.
Denken Sie auch daran, dass die Umgebung Ihre Geschäftslinie widerspiegeln sollte. Ein Patient, der ein Video-Meeting mit einem Arzt hat, erwartet wahrscheinlich weiße Wände zu sehen, während ein Kunde, der einen Servicetechniker anruft, es für völlig natürlich hält, dass die Kulisse wie eine Leitstelle erscheint.
OPTISCHE ERWARTUNGSHALTUNG
Eine vernünftige Grundregel ist, dass die Person, die die Sitzung abhält, in einer Weise gekleidet sein sollte, die der Art und Weise ähnelt, wie sie oder sie bei einer entsprechenden körperlichen Sitzung getragen hätte. Feine Kleidung ist nicht unbedingt die Antwort, da Sie Gefahr laufen, Distanz zu der Person zu schaffen, mit der Sie sprechen. Aber wenn Sie ein Arzt sind, erwartet der Kunde wahrscheinlich einen weißen Kittel; wenn Sie ein Bankangestellter sind, besteht die Gefahr, dass der Kunde sich an seinem Kaffee verschluckt, wenn Sie ein HardRock-T-Shirt tragen.
Die Kleidung, Möbel und Geräte, die der Kunde sieht, wie Headsets etc., müssen sowohl der Marke als auch den Erwartungen des Kunden entsprechen. Denken Sie darüber nach, was für Sie die beste Lösung ist, und sprechen Sie mit den Mitarbeitern darüber, wie sie sich verhalten sollten. Im Allgemeinen empfehlen wir nur Richtlinien zu definieren und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben Ihre Persönlichkeit durchscheinen zu lassen, während harte Regeln nicht ganz so erfolgreich sind!
PROFESSIONELLE BERATUNG PER VIDEO
Viele Organisationen, die Beratungstätigkeiten durchführen, bieten bereits Video-Meetings an. Es ist eine zukunftsweisende Möglichkeit, dadurch neue Kundensegmente anzusprechen und eine breitere Zielgruppe zu erreichen. Diejenigen, die in ihrer Branche bei Veränderungen vorne mit dabei sind, werden einen klaren Wettbewerbsvorteil genießen.
BITTE PLATZ NEHMEN!
Die Beratungssitzung per Video sollte das widerspiegeln, was Sie von einem physischen Treffen erwarten, wo immer dies möglich ist. Beispielsweise ist es sinnvoll, eine virtuelle Lobby oder einen Warteraum zu erstellen, anstatt den Kunden in einer Telefonwarteschlange warten zu lassen und den Kunden zur richtigen Zeit zu treffen, wie bei einem regulären Meeting.
Denken Sie an eine „Charterreise“ und seien Sie sich darüber im Klaren, was das bedeutet: Drucken Sie Ihre Tickets aus und checken Sie zwei Stunden vor Abflug ein. Das Mittagessen im Flugzeug ist im Preis inbegriffen und der Shuttlebus wartet vor dem Terminal. Halten Sie Ausschau nach den Mitarbeitern von „Suntrip“ mit den leuchtend orangefarbenen
T-Shirts.
In vielen Besprechungen gibt es die Möglichkeit, ein Gesicht zu sehen, dies ist jedoch nur zu Beginn der Besprechung wichtig, um einen Kontakt zu knüpfen. Der wirkliche Vorteil ist die Möglichkeit, den Bildschirm drehen zu können, um eine Präsentation oder Beispiele dafür zu zeigen, wie ein Geschäftsabschluss gestaltet werden könnte.
BITTE DEN SMALL TALK NICHT VERGESSEN!
Wenn Sie sich körperlich treffen, ist es oft natürlich, sich an einem Small Talk zu beteiligen, bevor Sie mit dem Meeting beginnen. Vielleicht genießen Sie eine Tasse Kaffee zusammen oder diskutieren Sie das Wetter. Auch wenn Sie keine wichtigen Themen ansprechen, nimmt der Small Talk eine wichtige Rolle ein. Hier schaffen wir eine Beziehung und schaffen eine vertrauensvolle Atmosphäre.
EIN KLARES ENDE
Planen Sie, wie die Besprechung positiv beendet werden kann. Plötzlich von einem angenehmen Treffen auf einen schwarzen Bildschirm zu wechseln, ist nicht die beste Option. Eine Ansicht, die besagt, dass die Besprechung nun beendet wurde, ist eine Alternative, oder warum nutzen Sie nicht die Gelegenheit, den Kunden zu bitten, einen Fragebogen auszufüllen. Klicken Sie hier, um an unserer Umfrage teilzunehmen! Sie erhalten danach auch ein nützliches Feedback, das Ihnen helfen kann, sich noch weiter zu verbessern.
SPONTANE VIDEO-MEETINGS
Wir haben bereits erwähnt, dass die meisten von uns heutzutage ständig mit einer Ausrüstung für Video-Meetings in der Tasche herumlaufen. Zudem haben wir bereits hervorgehoben,dass immer mehr von uns zeitnah passende Hilfe erhalten wollen, wenn sie diese benötigen Für Menschen unter 30 Jahren sind Video und guter Service zwei der natürlichsten Dinge dieser Welt. Und für diejenigen von uns, die etwas älter sind, sind wir auf dem Weg, uns an dieses neue Zeitalter anzupassen. Die Nutzungsmöglichkeiten, die für „Ad-hoc Meetings“ über Video angeboten werden, sind praktisch unbegrenzt.
Der Schlüssel zu wirklich guten „Ad-hoc Meetings“ ist, dass sich der Kunde vom ersten Kontakt an wohl fühlt. Dies passiert schon zu Beginn, wenn der Kunde z.B. in einer Warteschlange wartet. Dann ist es wichtig ihn zu informieren, wo er sich in der Warteschlange befindet, bzw. wie lange es noch dauern wird bis zum Start. Des Weiteren sollten dazu regelmäßige Updates bereitgestellt werden. Der Kunde sollte sich nie Sorgen über eine nicht zustande gekommene Sitzung machen müssen. Die meisten von uns haben viel Geduld, vorausgesetzt, wir wissen, dass alles in Ordnung ist und die Erwartungshaltung ist korrekt gesetzt. Sollten wir jedoch das Gefühl haben, dass etwas nicht so ist, wie erwartet, macht es uns nervös.
Was zum T… mache ich?
Gelegentlich kaufen einige von uns etwas, das wir nicht allein zusammenbauen oder installieren können. Stellen Sie sich vor, wie viel einfacher es wäre, Hilfe bei der Einrichtung eines Modems per Videolink im Vergleich zum reinen Telefonat zu erhalten? Der Support-Techniker kann dann sehen, was wir sehen und Anweisungen geben; beispielsweise für diejenigen unter uns, die Probleme haben die Kabel zu unterscheiden. „Nehmen Sie das weiße Kabel, das auf der linken Seite ist und stecken Sie ein …“ Dieser Service kann zu einem viel geringeren Preis und deutlich schneller angeboten werden, als dafür einen Techniker zu einem Kunden nach Hause zu senden. Denken Sie doch auch an das Gefühl das Sie auslösen und was es für die Kundenbeziehung bedeutet, wenn Sie das Problem gemeinsam gelöst haben!
Derselbe Gedanke kann auf eine viel andere Bereiche angewendet werden, in denen Sie von einem Experten profitieren können, die sich nicht so schnell lösen lassen, bzw. eine längere Hilfestellung benötigt.
WENN DAS BILD ZU VIEL ÜBER DIE ANDERE PERSON VERRÄT
Video gibt uns die Möglichkeit, zu dem Kunden nach Hause zu schauen. Sie erhalten dadurch viel mehr Informationen, als nur das gesprochene Wort. Z.B. könne Sie sehen, ob die Person fit und gesund aussieht, oder Sie erhalten einen Einblick in unmittelbare Umgebung der Kunden. Aber wir als Unternehmen sind dafür verantwortlich welche Informationen in welchen Situationen verwendet werden kann und ob dies rechtlich oder ethisch überhaupt gerechtfertigt ist. Berücksichtigen Sie hier unbedingt den Datenschutz und geben Sie in Ihrem Unternehmen klare Richtlinien, wie mit Videomeetings umzugehen ist. Hat der Agent ein geschützter Bereich, in dem nur er den Kunden sieht? Gibt es hier etwas, das wir berücksichtigen müssen, etwas, das dokumentiert werden kann oder vielleicht besser nicht dokumentiert wird? Ein wichtiges Thema, dass es zwingend gilt zu berücksichtigen.
GUT FÜR UNTERNEHMEN UND GUT FÜR DIE UMWELT
Video ist eine schnelle und effektive Möglichkeit, unsere Kunden zu treffen und eröffnet so neue wertschöpfende Möglichkeiten. Es sich hierbei um ein Medium, dass im Laufe der Zeit weiterwachsen wird, und wenn Sie die Implementierung Mitarbeiter- und Kundenorientiert umsetzen, ist es einfach und effizient, mit ihm zu arbeiten.
Aber Video spielt auch eine wichtige Rolle als Teil einer langfristigen Nachhaltigkeitsbetrachtung. Sicher jedoch ist, dass Video im Einklang zur Anpassung an den Klimawandel steht. Da viele Reisen damit hinfällig werden.
Frederik Lemming – Telia
Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Geschäft und fragen einen Mitarbeiter, wo sich das Brot befindet. Sie erwarten eine kurze und präzise Antwort und vielleicht einen Hinweis in die richtige Richtung. Sie wollen nicht wissen, wo Sie das beste Shrimps-Sandwich kaufen können, oder dass Brot üblicherweise in anderen Geschäften zu finden ist. Schließlich sind Sie aus einem bestimmten Grund in diesem Geschäft und es sollte jedem klar sein, dass Sie Brot in dem Geschäft suchen, in dem Sie sich grad befinden.
Der europäische Gerichtshof hat 
Ein Anruf beim Callcenter kann ganz schön Nerven kosten: Zuerst steckt man in der Warteschleife fest und danach hat man oft einen gestressten Mitarbeiter am Telefon, der kaum mehr weiss, wo ihm der Kopf steht. Kein Wunder schrecken viele Kunden vor einem Anruf beim Kundendienst zurück.
Anna musste ihre Karriere als Bot bei IKEA zu beenden, bevor sie überhaupt ansatzweise die Chance hatte, eine goldene Uhr für langjährige Firmenzugehörigkeit zu erhalten. Auch Hanna schaffte es nie Mitarbeiter des Jahres bei der schwedischen Sozialversicherungsagentur zu werden und. Beide waren Chatbots der ersten Generation, die vor etwas mehr als zehn Jahren auf den Markt kamen, jedoch nicht erfolgreich wurden. Und so ist nicht wirklich verblüffend, dass die Technologie, die es zu der Zeit gab, einfach nicht intelligent genug war, um den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.
Betrachtet man sich die historische Entwicklung von Contact Center-Plattformen, so wurden lange nur mit dem Sprachkanal und Einzellösungen gearbeitet. Am Anfang gab es eine traditionelle Telefonanlage, zu der eine separate Komponente zugekauft wurde, welche die Anrufe einer Hotline an die Agenten verteilte, genannt „Automatic Call Distribution“. Als nächstes kaufte man eine Komponente ein, welche einen Kundendialog (teil-) automatisiert, ein Sprachdialogsystem. Danach ging man zu dem nächsten Anbieter und kaufte ein Sprachaufzeichnungssystem, welche Gespräche mitschneidet, ggbfs. noch eine weitere Lösung, welche Qualitätsauswertungen zulässt und so weiter…
Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten, die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen. Wir möchten ein wenig Licht ins Buzzword-Nirvana bringen.
Kennen Sie „Cobots“ (Collaborative Robots)? Diese neueste Generation der Roboter in der maschinellen Fertigung ist in der Lage, sich situativ von ihren menschlichen Kollegen trainieren zu lassen. Führen wir Menschen den Roboter-Arm an eine bestimmte Stelle oder eine angedachte Bewegung aus, lernt der Cobot aus dieser Erfahrung und bewegt sich künftig von alleine. Wer nun meint, nach diesem intelligenten Verfahren arbeiten nur Roboter in der Fertigung, täuscht sich.
Kunden entwickeln sich in Ihrer Informationsbeschaffung immer weiter sich mehr und mehr über Messaging Dienste und andere 24/7 Kanäle selbstständig zu informieren – Tendenz: Der Wunsch nach persönlichem Telefonie Kunden-Support sinkt, während die selbstständige über automatisierte Kanäle gesteuerte Informationsbeschaffung steigt. Auf der anderen Seite, Kundencenter bauen weiterhin stets auf menschliche Live Agenten. Vieles Simple wird versucht über existierende Self-Service Kanäle zu lösen, doch die Kundenzufriedenheit bzw. das Service-Level kann nicht entsprechend dem menschlichen Kundenservice Stand halten.