Case Management auf Basis von Künstlicher Intelligenz steht für einen ganzheitlichen Ansatz bei der Verarbeitung von Vorgängen: Alle kommunikativen Prozesse in Contact Center und Back Office laufen zentral zusammen. Alle Mitarbeiter greifen über eine Plattform auf die gleichen Informationen zu und sind damit immer auf demselben Stand. Der Einsatz intelligenter Software automatisiert außerdem Routinetätigkeiten. Im Webinar „The AI Experience“ begründet Andreas Klug, warum modernes Case Management und Automatisierung nicht alleine den „Großen“ vorbehalten sein sollte – und wie eine Service Desk Software erfolgreich mit Künstlicher Intelligenz verbunden werden kann.
Kategorie: News
Lernkultur – Mitten in der Digitalisierung?
Kundenerfahrungen und Kundenservice
Bei der Vermarktung von (oft veralteten) Technologien ist „Digitalisierung“ das übliche Stichwort, das moderne Konzepte vorgaukeln soll. Diese Masche ist auch bei Anbietern von Lerntechnologien in Mode.
Positive Kundenerfahrungen basieren auf Mitarbeitern, die immer komplexere Wünsche erfolgreich bearbeiten müssen. Untersuchungen[1] belegen, daß 9 von 10 positiven Kundenerfahrungen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice entstehen. Entscheidend für die positive Bewertung ist die wahrnehmbare Übernahme von Verantwortung und die Lösung des Kundenanliegens – natürlich aus Sicht des Kunden.
Damit ist die individuelle Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern im Vordergrund: können diese im entscheidenden Augenblick „liefern“ und wie wird diese „Performance“ ermöglicht?
Das rückt wiederum Technologien aus dem Lernumfeld in den Blickpunkt – allerdings sind die dahinterliegenden Konzepte noch wichtiger und entscheidender.
Sprengkraft für die Ausbildung in der Praxis
Immer kürzere Innovationszyklen und das damit verbundene Anwachsen von Wissen haben die Halbwertszeit von Skills auf 2,4 Jahre verkürzt[2]. Was gerade erlernt und beherrscht wird, ist schnell veraltet. Service steht damit auf tönernen Füssen und die im Service erforderliche und erwartete Performance ist gefährdet: Aus- und Weiterbildung wird in diesem Umfeld und durch die im eigenen Unternehmen hochgerüstete Service- und Kontakttechnologie zum kritischen Erfolgsfaktor.
Unternehmen halten mit ihren Angeboten schon lange nicht mehr Schritt. Die Mitarbeiter aber sind pragmatisch und helfen sich selbst. Informelles Lernen (Lernen außerhalb von organisierten Trainings und ohne Curriculum im Unterschied zu formalem Lernen) ist zum Standard geworden: 60%[3] sind in einer Befragung der Meinung, daß sie ihr Wissen und ihre Fähigkeiten über informelles Lernen erlangt haben.
Nur – mit welcher Strategie sollte man in der Aus- und Weiterbildung vorgehen, um dauerhaft zu bestehen? Und mit welcher Technik kann man die Strategie unterstützen?
Die üblichen Konzepte haben massive Schwachstellen.
Die Orientierung auf formales Lernen mit Kursangeboten, die Vernachlässigung von informellem Lernen und von anderen Lernformen und vor allem das fehlende Ziel der Effektivität sind die wichtigsten Schwachstellen von üblichen Lernkonzepten.
Der Einsatz von Technik erfüllt in diesem Zusammenhang bestenfalls eine Alibifunktion.
Performance Support – ein neues Paradigma
Performance (die individuelle Leistung im relevanten Augenblick) muß in den Mittelpunkt der Ausbildung rücken. Durch die Unterstützung (Support) der Mitarbeiter im Arbeitsablauf verschiebt sich der Blick automatisch auf Resultate und Ergebnisse.
Mit „Performance Support“ ist in den letzten Jahren ein Ansatz entstanden, der als neues Paradigma betrachtet werden kann. Das Konzept verbindet ein realistisches Verständnis von Lernen mit Antworten und Lösungen der modernen Arbeitswelt.
Unter „Performance Support“ werden Ressourcen und Hilfsmittel verstanden, die die optimale Menge an Unterstützung zu dem Zeitpunkt geben, an dem ein Mitarbeiter Hilfe benötigt.
Lernen wird in den Arbeitsprozeß eingebunden, Kompetenzen der Mitarbeiter werden dadurch gezielt erweitert. Das von Performance Support angestoßene Lernen findet immer und überall und vor allem individuell statt. Mitarbeiter lernen bei Bedarf selbstbestimmt – nur so ist ihre individuelle Leistungsfähigkeit sichergestellt.
Aus- und Weiterbildung mit dem Blick auf Resultate ermöglicht Performance im Kundenkontakt. Sie schafft damit die Basis für positive Kundenerfahrungen und sorgt schließlich für die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.
Hier entsteht der Startpunkt für die Nutzung von Technologien im Lernumfeld. Individuelles und soziales Lernen ist aus pädagogischer Sicht schon immer ein Grundelement von Lernen. Die betriebliche Praxis entdeckt dies nach langen Jahren des Ignorierens.
Die Digitalisierung bietet nun endlich genügend Technologien, die eine individualisierte und effektive Lernkultur unterstützen, etwa als elektronisches Performance Support System.
So können Mitarbeiter individuelle und genau passende Inhalte abrufen und nach eigenem Bedarf am Arbeitsplatz nutzen.
Sobald die Performance im „Moment of Need“ zum Mittelpunkt der Ausbildungsstrategie wird, entsteht auf dieser Basis eine Lernkultur, die Einsatz und Engagement von Mitarbeitern fördert und belohnt.
Ihre Mitarbeiter erfahren jederzeit, worum es geht und können selber zum Ergebnis beitragen. Sie gehen gemeinsam und engagiert den strategisch eingeschlagenen Weg.
Frank Otto – i-CEM
Erfahren Sie mehr dazu im Webinar „Lernkultur? Wir machen doch Digitalisierung“ während der Customer-Experience-Week am 30.6.2017 von 10:00 – 10:30.
[1] The Science of WOW, 2015
Das bringen Ihnen Bots im Service & Marketing
Bis zu 90 % sparen durch den Einsatz von Bots
Bots und Chatbots – das sind unbestritten die Topthemen des Jahres. Seit Anfang des Jahres steigt die Nachfrage nach intelligenten Bot-Lösungen stetig an. Viele Tätigkeiten können durch automatisierte Prozesse erleichtert oder komplett ersetzt werden und schaffen so Ressourcen für andere Aufgaben. Im Marketing können rund 15 Prozent der Tätigkeiten durch Bots übernommen werden. Im Service sieht es noch interessanter aus: 90 Prozent der Kosten können durch den Einsatz von Bots eingespart werden. Wie kann das sein? Weiterlesen
Kundenservice im Zeitalter von Alexa, Siri und Emojis
Jeder von uns spürt es am Handgelenk, in der Hosentasche, in Bus, Flugzeug und Bahn, bei der Interaktion mit Banken, dem Paketdienstleister, dem Lieblingsitaliener oder an der heimischen Stereoanlage, der Heizung oder dem Fernseher: Wir leben in einer durch und durch digitalisierten Welt. Der Trend der Digitalisierung ist längst kein kurzfristiger Hype mehr, der langsam abebben wird, er ist viel mehr der Modus Operandi einer mit dem Internet vernetzten Welt. Fast alles, was einen Stecker hat oder mit Batterien läuft, wird mit dem Internet verbunden und aus der Cloud gespeist werden – daran haben sich viele von uns schon gewöhnt und genießen die neu entstandenen Möglichkeiten. Die Übrigen werden sich mit dem Umstand abfinden müssen und sollten eventuell bestehende Berührungsängste ablegen.
Social Customer Service: Mit einer Inbox alle digitalen Kanäle und Plattformen betreuen!
Ob Frage oder Beschwerde – statt den klassischen Kundendienst zu kontaktieren nutzen Verbraucher immer öfter Social Media. Viele Unternehmen sind dagegen noch nicht auf die digitale Ansprache eingestellt. Dabei lohnt es, auf diese Weise mit Kunden zu kommunizieren und das Potenzial der Interaktion zu entdecken. Netzwerke wie Facebook oder Twitter machen Service für jedermann sichtbar. Und im offenen Dialog helfen Unternehmen nicht nur Kunden, sondern stärken auch die eigene Marke.
Smarte Kunden
Verbraucher besitzen heute mehr Einfluss als noch vor Jahren. Sie sind gut informiert, tauschen sich aus und vernetzen sich untereinander. Für sie sind soziale Medien vertraute Channel für Fragen oder Beschwerden zu Produkten oder Leistungen. Von Unternehmen erwarten sie eine rasche Resonanz: 42 Prozent der Kunden wünschen sich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten oder noch schneller. Bleibt das Feedback aus, zieht die Mehrzahl klare Konsequenzen: 88 Prozent werden mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht bei einer Marke kaufen, die ihre Fragen oder Beschwerden in den sozialen Medien ignoriert.
Service ist das neue Marketing
Unternehmen aus dem Consumer-Bereich verpassen gute Gelegenheiten, wenn sie die sozialen Medien für ihre Kundenkommunikation vernachlässigen oder gar ignorieren. Richtig umgesetzt erweisen sich Social Services als Marketing-Mehrwert. Es gilt die Maxime „Service ist das neue Marketing“.
Soziale Netzwerke sind viel mehr als ein zusätzlicher Kanal für die Kundenkommunikation, sie sind ein Game Changer. Im Vergleich zum traditionellen Kundenservice mit Callcenter erlauben sie komplexere Interaktionen. Der offene Dialog auf den Plattformen erreicht Außenwirkung und bringt ein Marketing- und Branding-Momentum mit sich. Diese öffentliche Servicequalität zeichnet Social Services aus.
Erfolgreiche Social Media Aktivitäten sind im Kundenservice des Unternehmens sinnvoll integriert. Ihre Funktion liegt nicht in der „Call Avoidence“. Sie besitzen in der Kundenkommunikation eine andere Mechanik als Telefon oder E-Mail und ersetzen diese Medien nicht. Idealerweise steht Kunden, je nach Art ihres Anliegens, ein geeigneter Channel für den Kontakt zur Verfügung.
Anwendungsbereiche vom Blog bis zum Corporate Channel
Social Services funktionieren in verschiedenen Bereichen. Die firmeneigene Website bietet Raum für Communities, beispielsweise in Form von Blogs, Foren oder FAQs. In sozialen Netzwerken wie Facebook, LinkedIn, Twitter u. a. können Corporate Channels installiert werden. Darüber hinaus gehören auch Konversationen über das Unternehmen in digitalen Netzwerken zum möglichen Wirkungsfeld von Social Services, z. B. indem Agents auf die Äußerungen in beispielsweise Foren oder Blogs reagieren.
Social Services im Unternehmen etablieren
Social Services verändern die Kundenkommunikation. Der Kontakt findet nicht mehr wie beim klassischen Service „eins zu eins“ statt, sondern „von einer Person zu vielen“ oder gar „von vielen zu vielen“. Damit die zuständigen Mitarbeiter die neuen Anforderungen bewältigen, empfehlen sich Schulungen. Zur Integration von Social Services im Unternehmen gehört außerdem die Bestimmung der Verantwortlichkeiten für die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und Service Providern.
Kunden erwarten bei Social Services kurze Reaktionszeiten – eine Herausforderung für Firmen. Es zahlt sich aus, Abläufe für ein effizientes Handling von Anfragen festzulegen. Zuständigkeiten für Antworten, Qualitätssicherheit und -kontrolle lassen sich vorab bestimmen. Für das Handling kommen die PR- oder Marketing-Abteilung in Frage. Über die Definition von Service-Level-Agreements (SLA), Handlungsketten und Prozessen erreichen Unternehmen zusätzliche Sicherheit in der Praxis von Social Services.
Ohne Software geht’s nicht
Essentiell für die erfolgreiche Interaktion mit Kunden über die sozialen Netzwerke sind spezielle Softwares. Die Auswahl eines geeigneten Tools richtet sich nach den Bedürfnissen des Unternehmens. Oft bietet es sich an, mit einem spezialisierten Partner oder Anbieter zusammenzuarbeiten.
Um einen optimalen Multichannel Service zu bieten, benötigt eine Software bestimmte Eigenschaften, wie etwa hohen Navigationskomfort, die flexible Vergabe von Administrationsrechten und Erfüllung der Datenschutzvorgaben. Wichtig sind die optimale Funktion auf unterschiedlichen Medien und das hundertprozentige Screening aller eingehenden Postings.
Messbarkeit von Social Service Aktivitäten
Für eine erfolgreiche Strategie beim Social Media Engagement ist es unerlässlich, den eigenen Standort zu bestimmen. Das Social Media Maturity Model ermöglicht es Unternehmen, ihre Kapazitäten in diesem Bereich zu ermitteln. Entwickelt wurde das Model durch den Social Media Excellence Kreis, einem Gremium aus über 30 großen Unternehmen. Es bestimmt den Social Media Reifegrad in einer internen und einer externen Perspektive. Die Social Media Readiness verdeutlicht, welche Voraussetzungen ein Unternehmen bereits besitzt, um in den digitalen Netzwerken aktiv zu sein. Die Social Media Performance zeigt, wie ein Unternehmen in den größten Social Media Networks auftritt. Das Modell sieht vier Reifegrade vor: Explorer, Optimizer, Enabler und Champion. Die Analyseergebnisse liefern eine wertvolle Basis für die zielgerichtete Ausrichtung und Systematisierung von Corporate-Social-Media-Aktivitäten.
Social Service mit einem Augenzwinkern: Telekom hilft
Die Deutsche Telekom hat sich in den letzten Jahren für deutsche Firmen zu einem echten Vorbild entwickelt, wenn es um Social Service geht. Seit 2010 betreibt der Telekommunikationsanbieter „Telekom hilft“ auf Facebook und Twitter. Beide Kanäle wuchsen schnell, ebenso die Zahl der Fans und Follower. Die Telekom bearbeitet mittlerweile 60.000 Dialoge monatlich. Für das Management der Interaktionen verwendet das Unternehmen die Social-Media-Interaction-Lösung BIG-CONNECT. Die Software ist multikanalfähig und ermöglicht einen 360°-Echtzeit Dialog mit den Kunden.
Am Erfolg der Social Services von „Telekom hilft“ haben die Agents mit ihrem Humor und ihrer Schlagfertigkeit einen besonderen Anteil.
Benefit für Unternehmen
Unternehmen profitieren von Social Services vielerlei Hinsicht. Sie entwickeln eine bessere Kundenbindung und positionieren ihre Marke als verfügbar und professionell hilfsbereit. Der offene Servicedialog auf Social Media vergrößert das eigene Netzwerk und erzielt eine hohe Reichweite. Die Firmen erhalten zusätzliche Kundendaten, die sie in Marketing und Vertrieb nutzen können.
Und Social Services rechnen sich: Unternehmen, die diese Leistungen anbieten, erzielen einen deutlich höheren Return on Investment als Firmen, die darauf verzichten. So ist die Qualität der Dienstleistungen besser, Einnahmen pro Vertrag sind höher und die Agents sind produktiver.
Mit vielseitigen Kommunikationsmöglichkeiten und einem einzigartigen Momentum bei Marketing- und Branding verändern und bereichern Social Services die Kundenkommunikation.
Erfahren Sie mehr zum Thema im Webinar der Customer Experience Week
Social Customer Service: Mit einer Inbox alle digitalen Kanäle und Plattformen betreuen!
Donnerstag, 29. Juni 2017, 10:00 – 10:30
Thomas Wilde – BIG Social Media GmbH
… ist Entrepreneur und Dozent sowie seit 2011 als Geschäftsführer der BIG Social Media GmbH tätig. Sein Tätigkeitsschwerpunkt liegt auf Digitaler Transformation, insbesondere auf Softwarelösungen für Marketing und Service in Social Media, E-Commerce, Messaging-Plattformen und Communities.
Wie eine positive Customer Experience als langfristiges Differenzierungsmerkmal geschaffen werden kann?
Die Digitalisierung ist längst kein neuer Trend mehr. Wo früher von Laden zu Laden geschlendert wurde, springen die Konsumenten heute von Website zu Website und von Kanal zu Kanal – egal wo, egal wann. Ubiquität ist gegenwärtig der digitale Trend. Die Digitalisierung ist in der Gesamtbevölkerung angekommen und damit ändern sich auch die Erwartungen an Marken und Unternehmen. Der moderne Konsument und aktive Nutzer des Internets macht keinen Unterschied mehr, ob er ein Unternehmen im stationären Handel besucht, dessen Website aufruft oder mit dem Unternehmen über verschiedenste Onlinekanäle in Kontakt tritt.
Conversational Commerce: Das Zwischenmenschliche im Kundenservice führt zu einem Wow-Effekt beim Online-Shopping
Sollten Sie in China vom „Trend“ Conversational Commerce sprechen, würden Sie bereits als altmodisch bezeichnet werden. Für 600 Millionen Personen ist der Kauf auf der App WeChat bereits Alltag. Mastercard zu Folge, kaufen 70% der Chinesen auf ihrem mobilen Endgerät. Überall auf der ganzen Welt explodiert die Nutzungsrate: 2 Milliarden Smartphone-Nutzer weltweit. Wir haben unsere Smartphones immer dabei und verbringen viel Zeit damit…
Künstliche Intelligenz: Wie RWE Kundenkorrespondenz präzise automatisiert
Weniger Aufwand, weniger Fehler. Intelligente Software-Lösungen analysieren eingehende Nachrichten aller Art und aus jedem Kanal. Im Fall von Routineanfragen schlägt die Software automatisch passende Antworten vor. Wichtige Daten werden extrahiert und in relevante Systeme übertragen. Auf welche Weise ist es einem Unternehmen wie RWE gelungen, mithilfe von KI Software (Künstliche Intelligenz) Routinevorgänge im Kundenservice automatisch zu erkennen?
Kundenbetreuung als zentraler Hebel für Kundenzufriedenheit – nur mit wem fange ich an
Der „Kunde ist König” lautet ein Sprichwort, das zugegebenermaßen reichlich angestaubt klingt. Und so finden wir in Imagebroschüren und auf Internetseiten eher neudeutsche Entsprechungen wie „Customer Care wird bei uns großgeschrieben“ oder „Wir pflegen den direkten Draht zu unseren Kunden“.
Der heutige Kunde hat steigende Ansprüche, zeigt sich jedoch wenig loyal gegenüber Produkten und Dienstleistungen.
Kundenschnittstellen digitalisieren: KI basierte Automatisierung macht Finanzdienstleistungen wieder profitabel
Es sind turbulente Zeiten für die Baufinanzierungsbranche: Einerseits sorgt der Niedrigzins für hohe Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum. Andererseits dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Wann die Margen wieder steigen, ist ungewiss. die Signal Iduna Bauspar AG senken ihre Kosten schon heute. Mit einer intelligenten App.