Service Excellence und Customer Experience – Zahlen, Daten, Fakten

Endlich ist es mit Fakten bestätigt – Digitalisierung hin oder her, die Mitarbeiter bleiben der Schlüssel zum exzellenten Kundenservice. Nicht nur ist eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit der wichtigste Faktor für eine hohe Erstlösungsquote, mehr noch führen zufriedene und motivierte Mitarbeitende ganz direkt zu einer hohen Kundenzufriedenheit und einem hohen Net Promotor Score.

Für die Führung eines Service Centers und die Messung des Service-Erlebnisses werden zahlreiche Kennzahlen erhoben. Das Service Excellence Cockpit bietet Hilfestellung bei der Identifikation und Definition der relevanten Kennzahlen und liefert die Vergleichswerte aus dem Markt sowie von definierbaren Vergleichsgruppen.

Weiterlesen

KI = Chatbots? Mitnichten! 4 Praxis-Beispiele wie KI die CX entscheidend verbessert

Der Hype um Chatbots ist groß. Allein im Netz lassen sich Millionen Beiträge zu den digitalen Assistenten finden. Chatbots als digitale Alleskönner, als Digitaltrend mit Zukunft. Angesteckt lassen sich viele Unternehmen schnell und mit großen Erwartungen an eine bessere Customer Experience zu kostspieligen Chatbot-Projekten verführen. Aber warum denken Service-Verantwortliche gleich an Chatbots, wenn es um KI geht? Sicher, Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Glücklich sind die Nutzer mit diesem Service deshalb (noch) lange nicht – den die Antworten der Bots sind meist wenig intelligent. Außerdem: Die eigentliche Produktivitäts-Rakete, die Unternehmen mit KI zünden können, die befindet sich im Back Office: bei der Abwicklung von Vorgängen.

Weiterlesen

Prozessautomatisierung – Was ist RPA und wie funktioniert es?

Wenn man ein Unternehmen heute am Whiteboard planen würde, wäre alles ganz einfach: man hätte eine Datenquelle, aus der alles kommt und in die alles zurückgespielt wird.  Das Schlagwort ist ‚Kundenzentrierung/ Siloauflösung‘. In der idealen Welt richtet sich das gesamte Unternehmen kundenzentriert aus. Alle Abteilungen, von Vertrieb, Marketing, Service und Buchhaltung bis hin zur Geschäftsleitung nutzen eine einheitliche und zentrale Datenquelle. So können sämtliche Mitarbeiter abteilungsübergreifend und mit individuellen Rechten auf Informationen zugreifen und perfekt und zeitsparend zusammenarbeiten. Das Ergebnis sind strukturierte und automatisierte Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen.

Weiterlesen

Service 2 Sales – Jetzt aber endlich richtig – Teil 2

Im Teil 1 dieses Blogbeitrags haben wir die Herangehensweise der Mitarbeiter betrachtet, nun wollen wir in diesem Abschnitt erörten, inwieweit die Mitarbeiter unterstützt werden können; die reine Mitarbeiterentwicklung ist nur ein Teil des Großen und Ganzen, im Bereich Service 2 Sales müssen die Personalführung, Tools und Prozesse Hand in Hand spielen.

Unterstützende Tools

Nachdem wir einen Plan haben, wie wir die Mitarbeiter auf die kommenden Aufgaben vorbereiten, sollte man sich Gedanken machen, wie man sie mit passenden Tools unterstützen kann; wir stellen entsprechend einige (aber längst nicht alle) mögliche Kategorien vor:

Weiterlesen

Service 2 Sales –  Jetzt aber endlich richtig – Teil 1

Intro: Neulich wieder beim Kunden…

Der Vertriebsleiter TeleSales ist besorgt, da die Outbound-Sales-Vertriebskennzahlen einbrechen. Sein Vorschlag: „Lassen wir doch die Service-Leute Up-& Cross-Selling-Angebote vorlegen“. Der Serviceleiter dazu: „Das schaffen wir nicht; wir sind eh ausgelastet und die haben wir eh nach Servicegedanken eingestellt; die können kein Sales“. Die Antwort des Vertriebsleiters „Papperlapapp, die bekommen ein paar gute Tools, dann klappt das auch“.

Ich stand daneben und wollte schlichtend eingreifen. Es wurde ein dreitägiger Workshop daraus.

Weiterlesen

Kunden-Enttäuschungs-Management: Ihr Chatbot leidet unter Dialogdemenz

Einige haben es gewusst, viele haben es geahnt, die meisten waren vielleicht etwas zu naiv. Stiftung Warentest konstatiert, was viele schon vermutet haben: Chatbots (auch Virtual Customer Assistants genannt) erfüllen nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Noch nicht. Wer heute ein flüssiges, informatives und zielführendes Gespräch mit dem Bot erwartet, wird enttäuscht.

Weiterlesen

Die Roboter kommen! Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Unternehmen, die intelligent mit Maschinen zusammenarbeiten, werden auf der Gewinnerseite stehen. So die einstimmige Meinung der Besucher der Enghouse-Fachkonferenz „Vision 20XX“. Keine Frage: In Sachen Künstliche Intelligenz und Kundeninteraktion haben sowohl Mensch als auch Maschine Platz. Dienstleister sollten sich allerdings darüber im Klaren sein, wo und warum automatisierte Geschäftsprozesse von Nutzen sein können. In diesem Zusammenhang fragte Alex Black von Enghouse Interactive ironisch in seinem Vortrag: „Have you got a job description?” Erst wenn diese Frage schlüssig beantwortet ist, kann Robotereinsatz zu mehr Effizienz verhelfen.

Weiterlesen

Die Kundenservice App – Geht’s noch – ohne KI und Chatbot?

Digitale KonsumentenSind wir doch mal ehrlich: revolutionieren Chatbots und AI den Kundenservice? Werden tatsächlich die Bedarfe Ihre Kunden durch den Einsatz einer ‚Maschine‘ gelöst? Oder sind diese nicht wieder einmal Technologien, die getrieben durch Hersteller aktuell einen Hype erfahren?

Lassen Sie doch Ihre Kunden entscheiden, wann,  wo und wie sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen. Apps sind heutzutage Standards, die sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich dem Nutzer eine praktische Lösung seiner Belange bietet. Warum also nicht auch im Kundenservice?

Weiterlesen