Seit insgesamt fast 20 Jahren helfe ich Unternehmen dabei, Ihre Entscheidung für eine Einsatzplanungssoftware in die Praxis umzusetzen. Ich habe für verschiedene Hersteller gearbeitet und viele Geschichten zu Erfahrungen mit anderen Softwarelösungen zu hören bekommen. Herausgekommen ist dabei für mich als entscheidendes Kriterium jedoch nicht, was die einzelnen Produkte unterscheidet. Berater, die Ausschreibungen für Software betreuen, berichten übereinstimmend, dass viele Hersteller zu gut 90% vergleichbare Funktionen aufweisen. Entscheidend für den Erfolg des Einsatzes einer Lösung sind meistens andere, häufig interne Faktoren des Unternehmens. Welche das meiner Meinung nach sind, davon handelt dieser Beitrag.
Kategorie: News
Das Kundenservice Trendbarometer: Fakten über die Employee Experience im Kundenservice in herausfordernden Zeiten
Wie ist die aktuelle Stimmung bei den Mitarbeitern im Kundenservice.? Die Pandemie hat viele Mitarbeitende von Kundenservice-Organisationen von „heute auf morgen“ ins Home Office geschickt. Nicht nur dass das Volumen an Kundenanfragen immens zunahm, auch innerhalb der Unternehmen kamen neue Herausforderungen zum Vorschein:
Einstieg in die Welt der smarten Assistenten
Der Einsatz von KI im Kundenservice bedeutet nicht automatisch den Einsatz eines Bots. Und damit auch nicht, dass Kunden möglichst wenig Kontakt zu einem Mitarbeiter haben. Vielmehr geht es darum, dass sich Mitarbeiter um die anspruchsvollen, komplexen Anfragen ihrer Kunden kümmern, dabei bestmöglich durch KI unterstützt werden und so das Serviceerlebnis des Kunden optimieren. Willkommen in der Welt der intelligenten Assistenzlösungen!
Digitale Transformation – Nicht die Technik ist das Problem
Die Digitalisierung ist Fluch und Segen für Unternehmen und Unternehmer. Warum? Mit der Digitalisierung setzen wir Tools ein, die unsere Arbeit erleichtern und vereinfachen. Prozesse werden umgestellt, wir sind schneller, agiler und vielfältiger. Aber leider stehen uns dem Vorankommen und der Dynamik gewachsene Strukturen, eine Masse an Daten in Silos, der Bedarf an Fachkräften etc. entgegen. Dadurch fällt es uns oftmals schwer, die mächtigen Tools zu orchestrieren und den entsprechenden Nutzwert aus ihnen zu ziehen, um am Ende unseren Kunden die viel zitierte Experience zu bieten und somit Service bzw. Customer-Excellence zu erreichen.
ACD in die Cloud bringen. Vorgehensweise & Fallstricke
Schneller, besser, flexibler: In Zeiten von Corona überlegen viele Unternehmen, ihre Callcenter-Software bzw. ihre ACD in die Cloud zu bringen. Sie möchten nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch den Kundenservice verbessern. Zum Erfolg führen können sie das Projekt, wenn Sie einige grundlegende Punkte beachten. Zusammen mit typischen Fallstricken stellen wir diese vor.
Moderner Kundenservice: was kommt jetzt nach Corona?
Warum traditionelle Lösungen in Contact Centern eingesetzt wurden, obwohl es längst moderne Software gibt, die agil eingeführt werden kann? Wieso speichern wir immer noch große Datenmengen auf eigenen Servern ab, obwohl sie bequem und sicher in der Cloud betrieben werden können? Weshalb sind Integrationsprojekte teuer und zeitraubend, wenn es längst Lösungen gibt, die einfach konfiguriert und in wenigen Wochen einsatzbereit sind?
Bot-Mania: Welcher Bot passt am besten?
Das hat die Service-Center Branche schon immer umgetrieben – wie kann ich die Kundeninteraktionen verbessern, damit die Kundenzufriedenheit steigt? Wie kann ich die Prozesse so optimieren, dass meine Service-Mitarbeiter so effektiv wie möglich arbeiten und ich Ihnen lästige Arbeiten, wiederkehrende einfache Aufgaben abnehmen kann?
Durch die Verfügbarkeit von hoch performanten Cloud-Services an fast jedem fixen oder mobilen Ort etablieren sich Bots (Roboter) innerhalb der Kundenkommunikation immer mehr, egal ob sie über die Sprache oder über Texte angesprochen werden. Nachdem nun die gesamte Branche über Chat- oder Voice-Bots spricht – wie kann ich erkennen, welcher Bot zu meinem Business am besten passt? Und was muss ich alles beachten, damit der Business Case stimmt und ich mich nicht beim Return on Investment verrechne, weil ich z.B. den internen Aufwand zur Pflege des Bots unterschätzt habe?
AHT reduzieren und Qualität verbessern dank Sprachanalyse
Die Personalkosten im Contactcenter sind seit jeher der Kostentreiber schlechthin. Die Anrufdauer wird deshalb sehr genau betrachtet – die AHT (Average Handling Time = durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Gesprächs) wird als eine der zentralen KPIs angesehen. Sie bestimmt, wie viel Personal gebraucht wird, um den definierten Service-Level zu halten und das Anrufvolumen adäquat bearbeiten zu können. Die Gründe für eine erhöhte AHT können vielschichtig sein – deshalb ist es zwar wichtig, die AHT zu messen, sie darf jedoch niemals als isolierte KPI gesehen werden.
RPA mit KI kombinieren: Vorgänge im Kundenservice automatisieren
Robotic process automation (RPA) automatisiert gleichartige, sich wiederholende Arbeitsabbläufe. Dadurch entlastet RPA Ihre Mitarbeiter bei der Erfassung von Vorgangsdaten in strukturierter Form – wie eine automatische Tastatur. Doch in den meisten Fällen verstecken sich im Kundenservice per E-Mail & Co. die relevanten Fachdaten in Fließtexten: Belege, Verträge, Archive und Akten. Weiterlesen
Die Kundenversteher der RheinEnergie
Anfang 2020 haben Kundengeist und die Rhein Energie AG ein Projekt beendet, das zum Inhalt hatte, die Kundenzufriedenheit im Kundenzentrum am Parkgürtel zu messen. Die Besonderheit ist, dass die Kundenzufriedenheit auf Basis des vom Kunden erlebten Prozesses (P-NPS) gemessen wird. Nach jedem Kundengespräch wird die Zufriedenheit des Kunden mit dem gerade erlebten Service und dem dazugehörigen Prozess (zum Beispiel Tarifänderung) abgefragt und in eine Datenbank geschrieben. Ein innovatives Dashboard zeigt, quasi in Real-Time dem Management der Rheinenergie die Ergebnisse.
Wir haben die Herren Thomas Sander, Bereichsleiter Abrechnungsservice und André Feldmann, Leiter Kundenservice (AK) der RheinEnergie zu dem Projekt befragt.