Die Contact-Center-Branche ist aktuell bis zum Jahr 2020 nicht richtig aufgestellt. Dies glauben nach einer Umfrage des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)¹ annähernd zwei Drittel der Geschäftsführer und Manager der Contact Center in Deutschland.
Dieses Ergebnis ist niederschmetternd und gibt zu denken. Wie soll der Service permanent verbessert und Kundenwünsche wie Fachkompetenz, Freundlichkeit sowie Schnelligkeit entsprechend berücksichtigt werden? Die Branche kommt um Investitionen in Software nicht herum. Andernfalls droht der Abstieg in die zweite Liga. Softwareeinsatz – Ja oder Nein? Die Frage stellt sich nicht. Entscheidend ist der Zeitpunkt.
Aussitzen, weghören und wegsehen
Was vor einigen Jahren noch nach Zukunftsmusik klang, ist heute faktische Realität: Machine Learning hält Einzug in Wirtschaftsprozesse und wird immer häufiger in Unternehmensvorgängen eingesetzt. Bis 2020 rechnet die Mehrheit der IT- und Digitalisierungsentscheider mit einem steigenden Anteil von Machine Learning am Wertschöpfungsprozess. Um dem Rechnung zu tragen, gilt es für ein ausgeprägtes Datenverständnis zu sorgen. Ohne ein data-driven Mindset wird es sehr schwer, die angesprochenen Techniken gewinnbringend in Unternehmensprozesse zu implementieren.
Mitarbeiter lernen am Arbeitsplatz so, wie sie sonst auch lernen. Sie übertragen ihre Erfahrungen aus dem Alltag und ähnliche erwarten berufliche Lernangebote und -technologien, wie sie außerhalb der Arbeitswelt schon lange üblich und etabliert sind.
Organisationen stehen unter einem zunehmenden Druck, die Profitabilität zu steigern und die operativen Kosten zu reduzieren. Gleichzeitig sollen sie in der Lage sein, qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Das Strohfeuer brennt: Wir erleben häufig, dass in den Unternehmen mittlerweile zwar Customer Experience Manager (CX Manager, UX Manager) etabliert sind, dass deren Aufgabengebiete und Kompetenzen sich jedoch deutlich unterscheiden. Da gibt es in Konzernen sogar Einzelkämpfer oder Mini-Teams, die zwischen allen Stühlen agieren und selbst keine Zugehörigkeit zu einem übergeordneten Gesamtziel nennen können. Oft stellen sich dabei folgende Fragen: Wo soll dieses Team organisatorisch eingebunden werden? Brauchen wir eine Head of UX/CX oder gar den CCO (Central Customer Officer)?
Services und Produkte von Anbietern werden immer ähnlicher. Wesentliche Trends dieser Entwicklung sind die flexibilisierte Nutzung von personalisierten Inhalten über mehrere Touchpoints. Der Schlüssel zum Erfolg ist der richtige Mix und die Verknüpfung von Kommunikationskanälen, Innovationsbereitschaft, Kampagnen-Management, Automation und CRM.
Im gesellschaftlichen Kontexts wird viel darüber diskutiert, welchen Einfluss der Einsatz von künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Entscheidungsfindung über Analysen großer Datenmengen auf unsere Arbeit und unser Leben haben wird. Die geäußerten Meinungen decken die gesamte Bandbreite von „die Gesellschaft wird auseinander brechen“ zu „Endlich mehr Zeit für die wichtigen Dinge“ ab.
Viele Kundendienste ersetzen ihre Kommunikationssysteme durch eine Alternative aus der Cloud. Der Grund dafür ist, dass die Firmen damit flexibel auf neue Marktentwicklungen reagieren können. Welche weiteren Vorteile sich für eine Organisationen ergeben, lesen Sie hier.
Es gehört mittlerweile fast zum guten Ton, einen Chatbot in die Firmenseite zu integrieren. Man möchte bei dem Hype mitmachen und das möglichst schnell. Eine solche überhastete Herangehensweise ist jedoch nicht nur wenig erfolgversprechend, sondern birgt auch Gefahren. Wie sollte man das Projekt Chatbot also sinnvollerweise in Angriff nehmen?