Die Kundenversteher der RheinEnergie

Anfang 2020 haben Kundengeist und die Rhein Energie AG ein Projekt beendet, das zum Inhalt hatte, die Kundenzufriedenheit im Kundenzentrum am Parkgürtel zu messen. Die Besonderheit ist, dass die Kundenzufriedenheit auf Basis des vom Kunden erlebten Prozesses (P-NPS) gemessen wird. Nach jedem Kundengespräch wird die Zufriedenheit des Kunden mit dem gerade erlebten Service und dem dazugehörigen Prozess (zum Beispiel Tarifänderung) abgefragt und in eine Datenbank geschrieben. Ein innovatives Dashboard zeigt, quasi in Real-Time dem Management der Rheinenergie die Ergebnisse.

Wir haben die Herren Thomas Sander, Bereichsleiter Abrechnungsservice und André Feldmann, Leiter Kundenservice (AK) der RheinEnergie zu dem Projekt befragt.

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Krise ist keine Katastrophe: 4 Tipps, die Ihnen jetzt helfen

Die Coronakrise hat uns alle getroffen. Doch haben Krisen im beruflichen und privaten Leben immer auch ihr Gutes, denn sie zwingen uns, unser Leben zu ändern, uns neuen Situation zu stellen und das Beste daraus zu machen. Wir Deutschen sind nicht dafür bekannt, gerne etwas Neues auszuprobieren. Nach meiner Erfahrung können die folgenden vier Tipps Ihnen jetzt jedoch helfen, um die Krise zu meistern und erfolgreicher als zuvor daraus hervorzugehen.

“Eine Krise kann ein produktiver Zustand sein. Man muss ihm nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen.” Max Frisch Weiterlesen

Personaleinsatzplanung im Contact Center – Was ist das und wie funktioniert‘s?

Workfore ManagementAm 7. Oktober 1913 begann Henry Ford in Detroit mit dem Probebetrieb des ersten Fließbandes. Dieses Produktionsprinzip fußte darauf, dass die Arbeit zu den Mitarbeitern „getragen“ wurde. So musste an der richtigen Stelle immer jemand sein muss, der diese abarbeitet, so dass der nächste Arbeitsschritt erfolgen kann. Diese Organisationsform war der Durchbruch für die Massenproduktion günstiger Automobile, zu Lasten der Mitarbeiter aufgrund monotoner Arbeitsabläufe.
Heutzutage ist man im Personalmanagement Gottseidank schon weiter. Nichtsdestotrotz ist es Contact Center ähnlich, es steht ein Berg von Arbeit an und es müssen ausreichend Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen, um diese abzuarbeiten.

Und genau hier kommt das Fachgebiet der Personaleinsatzplanung (Englisch „Workforce Management“, kurz WFM) ins Spiel, welches eigentlich ein Zusammenspiel und Kreislauf mehrere Prozesse ist. Wir stellen in diesem Artikel kurz die relevanten Prozesse, Funktionen und deren Einflussfaktoren vor und gehen auf die wichtigsten Fragestellungen ein.
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Erfordern moderne Mitarbeiter moderne Mitarbeiterbefragungen?

In Mitarbeiterbefragungen steckt ein großes Potenzial für Unternehmen, auch für die Schaffung einer ansprechenden und angenehmen Employee Experience (EX). Im Rahmen von Mitarbeiterbefragungen können neben Stimmungsbildern und Zufriedenheitsaspekten auch Erfahrungen, Bedürfnisse und Wahrnehmungen während der gesamten Employee Journey ermittelt werden. Doch wie gestaltet man solche Befragungen und werden traditionelle Mitarbeiterbefragungen überhaupt der modernen Arbeitswelt gerecht?

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Notfall Management: Das „Prinzip Hoffnung“ ist kein Disaster Recovery Konzept!

Fast jedes Unternehmen ist auf eine funktionierende Kommunikation mit den Kunden angewiesen. Jedes ist Unternehmen ist daher gefährdet, wenn der Kundenservice nicht funktioniert – denkt man an entgangene Umsätze, Kundenbeschwerden oder gar das Risiko, die gute Reputation durch einen Shitstorm zu riskieren.
Nehmen wir mal an, Sie arbeiten mit einem externen Dienstleister (oder Sie sind beim Dienstleister als Projektverantwortlicher für den Kundenservice verantwortlich) und bei Straßenbauarbeiten wird die Leitung für Telefon und Internet zum Standort beschädigt. Kein Anruf, keine E-Mail oder Fax. Die Daten liegen alle extern, z.B. in der Cloud  –  Nichts geht mehr. Vielleicht hat noch einer der Mitarbeiter die Mobilfunknummern der wichtigsten Kontaktpersonen irgendwo gespeichert hat – aber ans Arbeiten ist nicht zu denken. Und nun? Wie bereitet man sich am Besten auf so einen Fall vor?

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Mikael’s Expertenwissen zur Sicherheit in der Informationstechnik im Outsourcing

Wenn Sie ein neues System beschaffen, denken Sie bei der Auswahl logischerweise an Benutzerfreundlichkeit, Anpassungsfähigkeit und Übereinstimmung mit Ihren internen Prozessen. Was für zukünftige Systembenutzer möglicherweise nicht so offensichtlich ist, ist der Aspekt der Sicherheit. Bevor Sie mit der Beschaffung beginnen, müssen Sie die Anforderungen an die Informationssicherheit definieren und sicherstellen, dass ein potenzieller Systemanbieter diese erfüllen kann.

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Employee Experience im Kundenservice

Employee Experience (EX) – zu Deutsch Mitarbeitererfahrung – ist ein moderner HR-Ansatz, um das Mitarbeiter-Engagement zu fördern. EX ist organisationsübergreifend aktuell: Sowohl Beratungen als auch Unternehmen setzen sich mit EX auseinander.

Doch was bedeutet EX eigentlich? Josh Bersin, einer der bekanntesten HR-Spezialisten zum Thema „HR-Transformation“, definiert sie wie folgt:

„Alle Programme, in die wir im Laufe der Jahre investiert haben (Mitarbeite-Engagement, Vielfalt und Inklusion, Führungskräfteentwicklung, Leistungsmanagement), sind Teil der Mitarbeitererfahrung. In gewissem Sinne ist Mitarbeitererfahrung kein „Programm“, sondern ein „Thema“.

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Fünf Tipps zum Erstellen der perfekten Smart-FAQ

Smart-FAQHeutzutage beginnt die Suche eines Kunden bei der Problemlösung fast immer im Internet. Kunden, Benutzer und Personen im Allgemeinen führen umfassende Online-Suchen durch, um Informationen zu ihren Themen zu finden. Sie suchen auf den Websites von Unternehmen, Organisationen und Behörden nach Lösungen für ihre Probleme.

Wenn Sie bereits zu diesem Zeitpunkt schnelle und relevante Antworten und Lösungen liefern können, haben Sie viel gewonnen. Wenn nicht, riskieren Sie unglückliche Kunden und „vermeidbare“ Kontakte zum Kundenservice.

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OKRs für alle | Das OKR-Einmaleins & deren Anwendung in Contact Centern

OKRs für alleMit furryfit kann der ambitionierte Hundebesitzer seinen Partner mit der kalten Schnauze tracken. Ein Dashboard gibt dem Hundebesitzer darüber Auskunft, wie es um die Bewegung und die Gesundheit seines treuen Vierbeiners steht. Der Hund wird sich eher weniger darum scheren. Doch wir Menschen machen es & wir lieben es. Wir tracken, wir messen, wir vergleichen uns nur zu gerne. Wir setzen uns Ziele und streben deren Erreichung an.

Es gibt ganz unterschiedliche Zielsysteme für Organisationen. In diesem Kontext beschäftigen wir uns mit einem agilen Vertreter davon – die Rede ist von OKRs (Objectives & Key Results).

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