Ein Bericht aus der Maschinenhalle der Bots, oder: Wie ich lernte, die Bots zu lieben

Bot-Bashing gehört gerade unter Kennern zum guten Ton. Die Technologie durchschreitet (durcheilt?) das Tal der enttäuschten Erwartungen. Die Anzahl der Start-ups stagniert und der Markt beginnt sich zu normalisieren. Das war für uns eine Gelegenheit, den Bots etwas auf den Pelz zu rücken, ihnen kumpelhaft auf die Schulter zu klopfen und zu fragen: „Und, Du so?“

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Einfach mal zuhören: verbesserte CX durch das Telefon

Bei aller Liebe zur Technologie und der voranschreitenden Digitalisierung, eines wird sich (vermutlich?) nicht ändern: der Kunde ist als allererstes ein Mensch, und Menschen kommunizieren am schnellsten – und die meisten auch am liebsten – über das gesprochene Wort. Laut einer PWC Studie wünschen sich 84% der Kunden in Deutschland menschliche Interaktionen im Kundenservice und 71% sagen, der Mitarbeiter ist hauptverantwortlich für ein positives Kundenerlebnis.

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Self Service im Contact Center – (K)ein Allheilmittel!

Die Tage auf einer hervorragenden Hausmesse eines Integrators mit einem breiten Themenmix. Ein Vortrag eines großen UC und Contact Center-Herstellers ist mir im Gedächtnis geblieben.  Ein „Evangelist“ propagierte, dass man den Kundenkontakt unbedingt vollständig automatisieren muss. Chatbots, AI, Voicebots und was an Schlagworten momentan durch die Welt geistern.

Wieso? „Kundenservice koste nun mal nur Geld und man muss die Effizienz steigern…“

Stimmt das? Jain; auf die Mischung kommt es an und die Wirklichkeit ist nun mal komplexer. Wenn es nur um Kosten geht sind die Unternehmen in der heutigen Welt nicht angekommen…

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Unified Desktop – Schaltzentrale für Mitarbeiter & Sprach- / Chatbots im Customer Service und Contact Center

Als Unified Desktop bezeichnet man eine moderne Workforce Optimierungslösung für Agenten und Supervisoren Arbeitsplätze, welche es dem Anwender mit einem einfachen Interface ermöglicht, alle Anliegen und Wünsche des Kunden zu bedienen. Sämtliche Informationen über alle Kundenkommunikationskanäle werden hierbei in einem Interface bereitgestellt.

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Geht doch einfach mal ans Telefon!

„KI wird den Kunden-Service deutlich verbessern.“ Dies behaupten derzeit viele, sowohl im Internet als auch auf Messen oder in der Fachpresse. In Webinaren wird den Unternehmen vorgerechnet, wie schnell der ROI für diese Technologien erreicht ist und darüber hinaus noch Kunden z. B. durch intelligente Callback-Services glücklich gemacht werden.

KI soll im Chat oder bei Emails Kunden-Anfragen perfekt beantworten und dabei auch noch den Gemütszustand des Gegenübers richtig einschätzen. Schnell und auf den Punkt bekommt so jeder die Antwort, die er möchte. Mir stellen sich dabei allerdings zwei Fragen: Ist die Antwortqualität wirklich so gut, wie alle denken? Und: Irre ich mich oder haben die Unternehmen eigentlich das Ziel, möglichst nicht mehr von Mensch zu Mensch kommunizieren zu müssen?

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CX is the new brand

„Customer Experience ist die Summer aller Interaktionen, die ein Konsument mit einer Marke hat.“

Heute beeinflussen Kunden die Wahrnehmung einer Marke, indem sie ihre Customer Experience und Customer Journey bewerten. Wie gut finde ich mich auf der Webseite zurecht? Erhalte ich kompetente Hilfe bei offenen Fragen? Wie lange dauert es, bis meine Frage beantwortet wird? Sind Beratung & Support authentisch und wollen mein „Problem“ bestmöglich für mich lösen?

Kunden verlassen sich am liebsten auf den Input und die Erfahrungswerte anderer Kunden. Ob wir ein Hotel buchen, hängt oftmals von der Bewertung durch andere Gäste ab. Gleiches bei der Recherche und Auswahl von Produkten auf Amazon: Was sagen vergleichbare Kunden über Produkte, was ist positiv und negativ? Möchten wir ein höherpreisiges Produkt wie zum Beispiel ein E-Bike kaufen, googeln wir nach Testberichten und Kundenmeinungen. Fach-Foren sind beliebt, um von anderen Kunden über Produkte zu erfahren oder selber eine Fragen an an andere User stellen zu können.

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Bessere KPIs und glücklichere Kunden: Wie Sprachanalyse Ihre IVR optimiert:

“Hallo Frau Müller, schön, dass Sie wieder anrufen, geht es um Ihren Vertrag oder haben Sie ein neues Anliegen?”

So sieht die ideale Begrüßung eines Kunden, der im Servicenter anruft, heute aus. Oder besser: So könnte sie heute aussehen. In der Realität müssen sich Kunden immer wieder durch lange IVR-Menüs wählen, oder warten, bis sie verbunden werden, um schließlich ihr Anliegen vorzubringen – und dies sogar oft mehrmals. Das ist nervig und zeitraubend für die Kunden, insbesondere, wenn ein Anliegen nicht beim ersten Anruf gelöst werden konnte.

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Contact Center Trends 2019

Die Umfrage zur Contact Center Trendstudie fand im Sommer 2019 statt. Das Anliegen war es, aktuelle Trends aus dem Zusammenspiel zwischen Menschen, Prozessen und Technik zu veröffentlichen. Es nahmen mehr als einhundert Kundenservice-Verantwortliche und Contact Center Manager teil. 63% der Teilnehmer mit Contact Center haben ein Inhouse- Servicecenter, 1/3 davon mit zusätzlich externen Dienstleistern.  8% der Befragten arbeiten ausschließlich mit externen Dienstleistern. 29% der Befragten mit Contact Center waren selbst externe Dienstleister.

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Im Ziel sind wir alle Gewinner – spielend lernen –

Ein aktuelles Buzzword in der Call Center Szene ist Gamification. Es ist genau genommen gar nicht mehr neu. Heute jedoch, im Jahre 2019, scheint der Begriff tatsächlich in der Branche auch angekommen und akzeptiert zu sein. Man weiß heute, dass es sich bei Gamification nicht um „daddeln“ oder „zocken“ handelt, sondern um eine seriöse Methode Menschen zu motivieren, ihnen weitere Anreize zu geben.

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Nicht die Technik ist das Problem: von der Anforderungswüste in den Beach Club?

Die Digitale Transformation ist in den Unternehmen voll angekommen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein kleines, mittelständisches oder ein Großkonzern ist. Das Management steht hier wie da vor denselben Herausforderungen. Auf den ersten Blick wirkt der Change Prozess logisch und vergleichsweise unproblematisch. Die Tücken stecken aber bekanntlich im Detail.

Denn Digitale Transformation bedeutet gleichermaßen neue Schnittstellen in den vorhandenen IT-Systemen schaffen, Cloud Lösungen und KI einsetzen, Prozessketten neu und anders denken. Damit erhöht sich die Anzahl der Point-to-Point-Verbindungen in digital geführten Unternehmen deutlich. Aber die Technik ist das Eine. Auf der anderen Seite sollen am Ende natürlich motivierte und trainierte Mitarbeiter die Systeme verstehen und diese in der Digitalen Welt orchestrieren. Die steigende Vielschichtigkeit ist einer der neuralgischen Punkte im Transformationsprozess. Sie zu reduzieren und für alle wieder beherrschbar zu machen, das ist wahrscheinlich die zentrale Herausforderung.

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