Customer Experience Week

Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Unternehmen vor eine Reihe von Herausforderungen.

In der Webinarreihe der Customer-Experience-Week präsentierten sich vom 6. – 10. Juni 2016 die in der Initiative zusammengeschlossenen Experten mit ihrem Themen.

Montag 26.06.2017 Dienstag 27.06.2017 Mittwoch 28.06.2017 Donnerstag 29.06.2017 Freitag 30.06.2017

Montag 26.06.2017

Dienstag 27.06.2017

Mittwoch 28.06.2017

Donnerstag 29.06.2017

Freitag 30.06.2017

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Kundenservice in Zeiten der digitalen Transformation

Ansprüche und Erfahrungen von Kunden verändern sich durch neue Technologien und Geschäftsmodelle. Die digitale Transformation und die damit verbundenen Disruptionen sind Treiber dieser Entwicklung. Was bedeutet das für den Kundenservice?

Rainer Kolm – Institut für Customer Experience Management

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Die Customer Journey von morgen

In diesem Webinar präsentiert Ihnen Marius Seth, wie die Customer Journey entsprechend der Kundenerwartungen ausgerichtet werden kann. Im ersten Teil des Webinars wird Ihnen die ideale Customer Journey anhand eines Beispiels aufgezeigt. Im zweiten Schritt zeigt Herr Seth, wie dies auf Online-Shops und Webseiten aus Kundenservice-Perspektive umgesetzt werden kann.

Marius Seth – iAdvize

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Customer Journey Mapping – Kundenerfahrungen besser managen. Eine Einführung.

Viele Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) bergen die Gefahr, früher oder später zum Worst Case zu werden: pure Enttäuschung. Das Ziel ist jedoch exakt das Gegenteil: grenzenlose Begeisterung. Denn nur begeisterte Kunden empfehlen ein Produkt glaubwürdig weiter und werden zu loyalen Anhängern Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens.

Die bewährte Methode ein Touchpoint Management entlang der Kundenerlebnisse aufzubauen ist das Customer Journey Mapping, das wir Ihnen in diesem Einführungswebinar vorstellen.

Wolfgang Weber – CX/Omni

 

Die Customer Journey beginnt am Agent Desktop

Jede Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten ist der potenzielle Ausgangspunkt einer gemeinsamen Reise durch die Touchpoints. Doch wie auch bei einer richtigen Reise können auch auf der Customer Journey unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Servicemitarbeiter. Damit die Reise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.

Bernd Engel – Mycom

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Evolution von Social Support zu Customer Centricity

Mit Headlines wie z.B. „Support ist das neue Marketing“ ist die Entwicklung des Support von „Warten in der Warteschleife“ zum Multi-Channel Erlebnis für Kunden begleitet worden. Social Media und Support Communities ist jedoch erst der Anfang. Einige Unternehmen gehen weiter und schaffen es, die Kunden noch mehr einzubeziehen. Ausgehend vom Social Business Ecosystem zeigen wir Use Cases, die weitere Schritte darstellen, die Kunden in den Mittelpunkt des Handelns des Unternehmens zu stellen. Außerdem: Anbieterübersicht Community-Plattformen

Jürgen Mirbach – T-Systems MMS

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B2B: CX auf Top Executive Level

Auf B2B-Märkten sind die Aufträge größer und die Zusammenarbeit ist oft vielschichtig. Bei Neuverträgen sind regelmäßig die Vorstandsetagen involviert. Die Experience der Top Executives, ihre spezielle Sichtweise, prägt den Ausgang der Entscheidung. Ein CX-Programm, das Sinn macht, muss die TopExecs mit einbeziehen. Wie schaffe ich das? Wie kann ich daraus eine echte Win-Win-Situation machen?

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics

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Prozessoptimierung

Wie erstelle ich eine Persona in B2B?

In B2B ist der Kunde eine Firma, also eine Mehrzahl an Personen. Umso wichtiger allerdings ist hier die ‚Persona‘, denn sie macht aus der Mehrzahl wieder eine Einzahl. Allerdings fällt es nicht leicht, aus vielen Spezialinteressen das Gemeinsame herauszuarbeiten. Aus welchen Elementen lässt sich für B2B-Kunden am besten eine ‚Persona‘ so aufbauen, dass sie vorstellbar wird? Wir probieren es an einem praktischen Beispiel.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics

 

Kontext: Ihr Ass im Ärmel für herausragende Kundenerlebnisse

Inhalte und Erlebnisse spielen im Kundenkontakt eine äußerst wichtige Rolle. Doch wenn der Bezug dazu fehlt, wie Kunden gestern, letzte Woche oder in der letzten Sekunde mit Ihrer Marke interagiert haben, schalten sie schnell ab. Schlimmer noch, sie wenden sich ab und wechseln zur Konkurrenz. Kunden haben genug von Content, der nur in etwa ihre Wünsche und Bedürfnisse anspricht. Die Vermittlung von Inhalten, die wirklich jedes Mal ins Schwarze trifft, erfordert von Experten eine ganz neue Denkweise. Seien Sie gespannt!

Arne Hutfilter – Sitecore


In den Daten lebt der Kunde – das Kundarium

Verdichtete Informationen im Echtzeit-Modus – Ein Kundarium beherbergt die Personas als Typenvertreter auf dem Bildschirm, als wären sie Fische in einem Aquarium. Auf diese Weise vermitteln sie intuitiv einen Eindruck dessen, was diese Kundengruppe ausmacht und was ihr wichtig ist. In der Gegenüberstellung verschiedener Personas entsteht ein Bild von der Interessenlage und den Anforderungen unterschiedlicher Gruppen von Kunden im Vergleich zueinander. Wer kann davon profitieren? Wie kann man damit arbeiten?

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics

 

Weltweite Sprachabdeckung – das kritische Element im Kundenservice

Stellen Sie sich eine Kommunikation vor, die völlig unabhängig ist von den Sprachkenntnissen Ihrer Service-Mitarbeiter, Kunden und Interessenten.

Service-Mitarbeiterin Anja S. – Muttersprache: Deutsch – Weitere Sprachen: keine – kommuniziert mit Kunden in China, Japan, USA und Polen – Sprachbarrieren: keine, obwohl niemand der Beteiligten die Sprache des anderen spricht oder versteht

Stellen Sie sich weiter vor, Sie könnten mühelos Ihre vorhandenen Systeme, einschl. CRM, Chat- und Ticketsysteme, E-Mail Clients, usw., um mehrsprachige Funktionen erweitern, die genau das ermöglichen – Kundenservice weltweit, der unabhängig ist von Sprachkenntnissen.

Was sie davon haben?

Eine erhebliche Steigerung der Kundenzufriedenheit weltweit bei geringerem Aufwand für Ihre Kunden. Und das in Verbindung mit einem erhöhten Kontaktaufkommen ohne zusätzliche mehrsprachige Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Hintergrund:

Generation X, Millennials und Generation Z bevorzugen es zunächst online nach Antworten zu suchen bevor Sie den Kundenservice telefonisch kontaktieren, und digitale Self-Service-Kanäle tragen dazu bei, dass Lösungen schneller gefunden und Eskalationen vermieden werden.

Dieser Ansatz lässt jedoch häufig ein für internationale Kunden kritisches Element vermissen: die Unterstützung unterschiedlicher Sprachen über alle digitalen Kanäle

Sie möchten mehr darüber erfahren? Dann freue ich mich über Ihre Teilnahme an meinem Live-Webinar!

Katja Wilmsen – Lionbridge

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Marketing, Sales & Customer Care – die neue Einheit im Unternehmen

Bernd Engel – Mycom

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Big Data und CX: Intelligenz trifft Ordnung

Big Data steht für einen intelligenten Umgang mit der Datenfülle. Aber Intelligenz wuchert nur unnütz, solange niemand ein Ziel benennt. Nehmen wir an, das Ziel für Big Data sei der Erfolg beim Kunden. Schon hat Big Data ein Gesicht und wandelt sich von einer wuchernden Pflanze zu einem nützlichen Gemüse. Mit Beispielen aus der Praxis.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics

 

Omni-Channel Management

Omnichannel: Der Kunde ist der Kanal!

Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss seinen Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Der Erfolg von Multichannel im Kundendialog, also singulärer Vertriebskanäle wie E-Mail, Self Service oder Social Media, ist schon heute nicht mehr zu leugnen. Und innerhalb der nächsten Jahre wird nach den Prognosen von Experten und Marktforschern Omnichannel den Ton angeben. Dann werden alle zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle nahtlos miteinander vernetzt sein.

In unserem Webinar erläutert Experte Jörg Kasselmann Handlungsempfehlungen, die Ihnen dabei helfen können, Ihr Unternehmen auf diesen Wandel vorzubereiten, eine kanalübergreifende Kundenkommunikation zu gewährleisten und somit die Märkte der Zukunft mit ihrem Service optimal bedienen zu können.

Jörg Kasselmann – Enghouse Interactive

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Der Weg zur digitalen Transformation geht nicht ohne den Agenten

Die globale Digitalisierung schreitet immer schneller und umfassender voran, verändert Geschäftsprozesse und löst alte Strukturen auf. Insbesondere der Kundenservice hat so in den letzten Jahren eine tiefgreifende Transformation erlebt. Für viele Unternehmen aus der „analogen Welt“ bedeutet das eine komplette Umstrukturierung, bei der die Integration neuer Kommunikationskanäle eine zentrale Rolle spielt. Ob per Telefon, Mail, Self Service, Social Media oder (Video-)Chat: Um ihre Kunden erreichen zu können und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen heutzutage auf allen Kanälen heimisch sein.

Bernd Engel – Mycom

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Auch Helden brauchen manchmal Hilfe – Mit Wissensmanagement den Omnichannel-Kundenservice meistern!

Die stete Verfügbarkeit des Internets sowie die weite Verbreitung mobiler Endgeräte haben das persönliche Leben innerhalb der letzten Jahre enorm beeinflusst. Während viele Unternehmen umfassende Digitalisierungsstrategien im Kundenservice planen, bedienen andere bereits die ersten digitalen Kanäle. Die zentrale Herausforderung dabei ist es, kanalübergreifend auf qualitätsgesichertes Wissen zugreifen zu können, um Kunden individuell zu bedienen.

In den vielfältigen und komplexen Systemlandschaften des Omnichannel-Kundenservices ist nicht die Verfügbarkeit der Technologie, sondern die Verfügbarkeit von Wissen der entscheidende Faktor. Lösbar ist dies nur durch eine integrierte Wissensmanagement-Lösung, in der alle Informationen sehr einfach kanalspezifisch vorgehalten, aufbereitet und verbessert werden können, um diese dann im Kanal der Wahl gezielt auszuspielen.

In unserem Webinar erläutert Experte Joel Eiglmeier, wie einfach eine solche Wissensmanagement-Lösung bedienbar ist, wie einfach diese sich in Ihre bestehende und zukünftige Systemlandschaft integrieren kann und wie diese erfolgreich eingeführt wird.“

Maximilian Thost – Sabio

 

Per E-Mail, Voice, im Web und als App: Inhalte verstehen – Prozesse automatisieren

In diesem Webinar erläutert ITyX Vorstand Andreas Klug das Verfahren der Inhaltsanalyse und Fachdaten-Extraktion für textbasierte Service-Anfragen per E-Mail, Brief, im Web, als App. Dabei stellt er 3 Anwendungsfälle vor: Das Customer Experience Management bei Samsung, den Kunden Self Service bei der HUK 24 und den Digitalen Posteingang (E-Mail, Brief, Fax) bei RWE.

Andreas Klug, Vorstand/CMO, ITyX AG

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Echtes Omnichannel – jetzt wird ihr Kundenservice „sozialer“

Möchten auch Sie Nachrichten Ihrer Kunden aus sozialen Medien ins Contact Center eingebunden wissen, so dass diese nicht mehr isoliert neben anderen Kommunikationskanälen existieren? Würde es Ihnen Zeit ersparen den gesamten Serviceprozess: Vom Monitoring über das Routing, die Bearbeitung bis zur Antwort in einem Schritt abgebildet zu sehen? – Dann ist eine Social Media-Schnittstelle zu Ihrer Contact-Center-Plattform ein sinnvolles Tool, um nicht den Überblick über alle Interaktionen im Social Web zu verlieren. Mit „SocialCom® goes Interactive“ wurde eine Schnittstelle entwickelt, die eine Social Media Engagement-Software mit der Contact Center-Plattform verbindet. Damit sind zentrale Verteilungsmechanismen, Medienblending und medienübergreifendes Reporting möglich. So müssen Fanseiten, Kommentare, Nachrichten & Posts auf Facebook, Twitter & Co. nicht mehr manuell gepflegt werden. Darüber hinaus können mit dieser Schnittstelle auch andere Java-basierte Applikationen vollwertig an die Contact Center-Plattform angeschlossen werden.

Nutzen:

Lernen Sie, wie die Effizienz in Ihrem Kundenservice mithilfe eines intelligenten Social Media Tools gezielt gesteigert werden kann

Erleben Sie im Webinar live, wie die Anfragen von Facebook, Twitter und Co. auf der Contact Center-Oberfläche schnell & einfach bearbeitet werden können

Lassen Sie sich die immer größer werdende Bedeutung von Social Media-Tätigkeiten im Kundenservice erläutern

Anja Bonelli – brightONE Consulting GmbH

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Digitaler Kundenservice / Customer Engagement

Digitaler Kundenservice, was bleibt für das Call Center?

Rainer Kolm – Institut für Customer Experience Management

WhatsApp und andere Optionen: Wie Sie sich richtig entscheiden und handeln

Die Frage, ob man mit WhatsApp als Servicekanal starten soll, nur weil andere es tun, greift meiner Meinung nach zu kurz. In meinem Webinar werde ich die Qualität der zahlreicher gewordenen Optionen (u. a. Chat, Instant Messaging, Social Media, Communities) gegenüber stellen und konkrete Entscheidungshilfen geben.

Kai Nörtemann – brightONE Consulting GmbH

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Digital von Anfang an: Die App für vernetzten Kundenservice

Online-Kundenportale dienen in erster Linie den Unternehmen. Daher werden Sie nur von einer Minderheit der Kunden adaptiert. Sie kanalisieren die Service-Kommunikation. Sie sind aber nicht aus Kundensicht gedacht. Ihr Mehrwert für Kunden ist begrenzt. Kundenportale sind B2C. Ganz anders geht es zu im „C2B“ (Consumer-to-Business). Eine neue Plattform vernetzt Konsumenten mit allen favorisierten Unternehmen. In diesem Webinar wird ITyX Vorstand und Digitalisierungs-Evangelist Andreas Klug gemeinsam mit fileee Gründer und Geschäftsführer Marius Gerwinn einen Einblick in exemplarische Service-Vorgänge vorstellen.

Andreas Klug – Vorstand/CMO, ITyX AG

Marius Gerwinn, CEO & Gründer fiele GmbH

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Tele Columbus – Eine Case Study

Tele Columbus ist der drittgrößte deutsche Kabelnetzbetreiber und somit einer der wichtigsten Servicepartner für Endkunden, Hausbesitzer und die Wohnungswirtschaft. Mit dem Click to Chat möchte Tele Columbus hauptsächlich die Conversion Rate auf der Webseite optimieren. Caroline Langer erklärt im Webinar, wie:

  • Die Conversion Rate gesteigert wurde
  • Der Chat bei Tele Columbus eingeführt wurde

Anett Gläsel-Maslov – iAdvize

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Einfach Kundenkontakt – wie intelligente Technologien zur Kundenzufriedenheit beitragen

Omnichannel-Kundenservice – alle reden darüber, aber eigentlich weiß keiner so richtig, was es ist. Am wenigsten der Kunde selbst, der hat im Zweifelsfall noch nie davon gehört (aber scheint dennoch ununterbrochen danach zu verlangen…).

Vielleicht so: Omnichannel ist die Möglichkeit, mit dem Kunden parallel auf allen Kanälen zu kommunizieren und sich dabei nahtlos zwischen diesen Kanälen hin und her zu bewegen – ohne Verluste bei der Servicequalität. Anders ausgedrückt: Dank Omnichannel erreichen Firmen ihre Kunden genau dort, wo die sich aufhalten, anstatt sie durch Nadelöhre in die vorhandenen klassischen Kanäle zu zwingen. Oder noch anders: Omnichannel ist Kundenzentrierung.

Sascha Hanisch – Mtel

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Wer braucht noch eine Bank ?

Banken ein Geschäftsmodell von gestern ? Fintechs und Payment Provider bedrohen die letzten lukrativen Geschäftsmodelle, während Finanzskandale, Panama Papers u.ä. auf der einen Seite, Niedrigzinspolitik und Währungsturbulenzen auf der anderen Seite für schlechte Presse sorgen. Die Kundenbindung wird bei schrumpfenden Filialnetzen auch nicht einfacher. Welche Konzepte verfolgen Banken nun, um ihr wegbrechendes Geschäft zu sichern? Beispiele einiger Vorreiter sollen zeigen, welche strategischen und taktischen Pattern Banken heute verfolgen.

Michael Sann, Lead Consultant, brightONE Consulting

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Wenn Kunden Kunden helfen, wem hilft dann das Call Center?

Rainer Kolm – Institut für Customer Experience Management

 

Service Excellence in ein digitalen Welt – Aktuelle Ergebnisse des Service Excellence Cockpits 2016

Daniel Stiefel – Crystal Benchmark AG