In 5 Schritten zum Bot Go-Live

Donnerstag den 25. Juni 2020 von 10:00 – 10:30 Uhr

Chat- oder Voice-Bots kann man sich an immer mehr Prozessstellen für interne Mitarbeiter oder externe Kunden vorstellen. Doch wie geht man bei einer Bot-Einführung vor?

1. Das Wichtigste zuerst: wie sieht mein Business Case aus? Was will ich erreichen, welche Key Performance Indicators (KPI) setze ich mir als Ziel und wie kann ich sie vorher / nachher messen?
Wie hoch werden die Kosten für die Software, Integration, Initialbefüllung und Pflege des Bot sein?

2. Sind diese Fragen geklärt, definieren wir den zu automatisierenden Teilprozess, legen die Stakeholder sowie Zielgruppen fest. Wer ist der Bot-Master und wen benötigen wir sonst noch im Projektteam?

An welcher Stelle der Multikanal-Kundenkommunikation (Customer Journey) soll der Bot eingebettet sein und welche Informationen / Daten soll er importieren respektive exportieren können?

3. Wenn das prozessuale und technische Setup geklärt ist, können wir mit dem Design des Bots beginnen. Wie wollen wir unseren internen/externen Kunden begegnen, d.h. welche Personalität wollen wir dem Bot geben?
Die einzelnen Dialogphasen werden definiert (Begrüßungs-, Informations- , Verabschiedungsphase) und es wird festlegt, wie abwechslungsreich (Medieneinbindung) der Bot mit unserem Kunden interagieren soll.
Anschießend entwerfen wir die konkreten Dialoge und setzen sie im Bot-Tool um.

4. Folgerichtig beginnen wir nun mit den ersten internen / Friendly User Tests und fangen an, die fehlgeschlagenen Dialoge zu untersuchen und zu optimieren.
Kommt der Nutzer schnell zum Ziel, ist die Führung eindeutig? Was macht Spaß und was nervt im Umgang mit dem Bot?

5. Sind die Kinderkrankheiten beseitigt, kann der Bot offiziell auf die Zielgruppe losgelassen werden.
Hier muss aber die Ankündigung gut überlegt und der Zweck klar kommuniziert werden, die finale User Experience spielt eine große Rolle beim Erfolg (siehe KPI) des Bots.

Frank Sinde – Damovo

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