Aktuelle Ergebnisse des Service Excellence Cockpits

Ein excellenter Service Service kann nur erbracht werden im ganzheitlichen Zusammenspiel der verschiedenen Komponenten welche die Beziehung zum Kunden bestimmen. Es sind dies die Dimensionen Mitarbeiter, Effizienz, Qualität, Prozess, Technologie und natürlich Kunden.

Als mögliches Hilfsmittel kann die Qualitätsnorm für Kundenservice Center (ISO18295 vormals EN15838) welche beschreiben wie Unternehmen spezifische Kundenkontaktzentren aufbauen und betreiben sollen. Diese Normen liefern gute Anhaltspunkte für den Betrieb des Service Centers. Sie unterstützen aber weniger wenn es darum geht den Kundenservice als strategisches Differenzierungsmerkmal zu positionieren und dessen Wertbeitrag gegenüber der Geschäftsleitung überzeugend darzulegen.

Remon Elsten – Crystal Benchmark AG

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