CX-Strategien überdenken, um den Kapazitätsengpass  im Kundendialog zu beseitigen

CX-Strategien überdenken, um den Kapazitätsengpass im Kundendialog zu beseitigen

Unternehmen sind in einer schwierigen Situation. Sie müssen die steigende Zahl von Interaktionen und Kanälen bewältigen – ebenso wie die steigenden Erwartungen ihrer Kunden und Mitarbeiter.

Aber ihre Ressourcen sind begrenzt. Meistens bleiben sie gleich oder werden sogar reduziert. Deshalb entsteht beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen eine Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen tun müssen, und den Ressourcen, die ihnen dafür zur Verfügung stehen. Wir nennen dieses Phänomen den „Kapazitätsengpass im Kundendialog“.

Er ist ein Problem, das im Laufe der Zeit größer werden könnte. Der Kapazitätsengpass ist eine Herausforderung für Budgets, Planung und Innovation und wirkt sich auf die Customer Experience und das Engagement der Mitarbeiter aus.

Um den Kapazitätsengpass zu beseitigen, müssen Sie Ihre Strategie überdenken. Aber das gibt Ihnen auch die Gelegenheit, Ihren Service und den Umgang mit Kunden neu zu gestalten.

Alex Fischer stellt die Ergebnisse der neuesten internationalen Studie von Verint vor und geht dabei auch detailliert auf die Ergebnisse aus Deutschland ein.