Drei Dinge die ein Chatbot nicht kann – Da muss schon ein virtueller Assistent ran

Riesen Hype und wenig Ergebnisse. Ich spreche nicht vom Brexit, sondern von Chatbots….
Wir wollen Ihnen die 3 Hauptgründe vorstellen, warum Kunden bei Chatbots noch Luft nach oben sehen:

– Verstehen: Das verstehen komplexer Sätze fällt den meisten Chatbots leider immer noch schwer, da Sie nur auf das Erkennen von Schlüsselwörtern programmiert sind. Wenn dann diese Schlüsselwörter nicht fallen, kann der Bot den Wunsch des Kunden nicht erkennen.
„Ich möchte gerne ein Zimmer für 4 Personen buchen“ oder „Meine Frau, die beiden Kinder und ich möchten gerne bei Ihnen übernachten“ bedeutet jeweils eine Zimmerbuchung für 4 Personen, der zweite Satz stellt jedoch die allermeisten Chatbots vor unlösbare Probleme, insbesondere was die Zahl der Gäste angeht.

– Kontext: Chatbots können oft nicht die Äußerungen im Dialog im Gesamtkontext verstehen. Wenn der Kunde nach Produkten, beispielsweise Weißwein unter 20€ fragt, werden Ihm diese angezeigt. Fügt er anschließen hinzu: „Zeig mir diese Weine bitte nur aus Deutschland an“, so zeigt der Chatbot dann deutsche Weine an, allerdings auch Weine die über 20€ kosten. Die Filterinformation bezüglich des Preises ist also verlorengegangen.

– Persistenz: Chatbots sind „vergesslich“ was die Historie und früheren Kontakte eines Kunden mit dem Unternehmen angeht. So wird ein grosse Chance vertan, die Kunden persönlich abzuholen und sich beispielsweise bereits bei der Begrüßung auf frühere Bestellungen oder Vorlieben zu beziehen. Wenn der Kunde dann noch am Vortag angerufen hat und jetzt plötzlich per Chat Kontakt aufnimmt, also den Kanal wechselt, sind die meisten Chatbots damit überfordert, und beginnen die Kommunikation bei Null, als würde sich ein Fremder melden und nicht ein treuer Kunde.

Sehen Sie in unserem Webinar wie ein virtueller Assistent diese Themen löst und was damit sonst noch alles möglich ist, um Ihre Kunden zu begeistern.

Ingo Brod – interactions