Front Office? Backoffice? Es ist EIN Office!

Front Office? Backoffice? Es ist EIN Office!

Man kennt Beschreibungen aus der Arbeitswelt im Backoffice: „alle sehen beschäftigt aus“ – „ich weiß, dass meine Mitarbeiter gut arbeiten“ – „wir halten meist die Serviceziele ein, also sind wir produktiv“.
Dem gegenüber zeigen Studien, dass bis zu 60% der Unzufriedenheit von Kunden ihre Ursache im Backoffice haben.
Das WFM-Portal im Backoffice konsolidiert die vorhandene Arbeit aus den unterschiedlichen Applikationen. Dann priorisiert es diese Arbeitsaufgaben und bringt diese mit der jeweiligen Verfügbarkeit von Mitarbeitern mit entsprechenden Qualifikationen in Einklang.
Als Manager sehe ich, wie hoch mein Backlog auf den einzelnen Tätigkeitsfeldern ist oder kann für künftige Szenarien erkennen, wie viel Arbeit insgesamt ich mit meinem Personal stemmen kann. Wo finden sich Engpässe, Prozessfehler oder Verletzungen von Vorschriften? Welche Mitarbeiter muss ich schulen und worin?
Durch Nutzung eines WFM-Systems im Backoffice ließen sich die Produktivitätszeiten zwischen 8 und 12% erhöhen, in Einzelfällen unserer Kundenbeispiele auch deutlich darüber.
Dies hat auch Auswirkungen auf das Frontoffice. Denn Studien zeigen, dass zwischen 10-20% des Volumens im Front Office auf Bearbeitungsfehler im Backoffice zurückzuführen sind.

Marc Ohlmann – TeleTrain