Kundenservice-Technologie für Energieversorger

Dienstag den 23. November 2021 11:00 – 11:30 Uhr

Wann wechselt der Kunde den Energie-Anbieter? Eigentlich nur aus zwei Gründen: a) Geld sparen; b) Unzufriedenheit mit dem Kundenservice – was leider noch viel zu oft der Fall ist!

Jede Branche hat eigenen Spezifika, so auch die Energieversorgungsunternehmen. Die meisten der Kundenservice-Anfragen sind in einige wenige Kategorien zu clustern, wie Umzüge, Abrechnungen, Abschlagszahlungen, Störungen. Andererseits laufen viele Anliegen über wenige Kanäle: Telefon, Brief, E-Mail. Hinzu kommen Vorgänge in den Kundenmanagementsystemen der EVU-Unternehmen, die speziell auf diese Branche zugeschnitten sind – wie z.B. SAP IS-U, die ebenfalls gesteuert werden müssen.

Gleichzeitig muss der Kundenservice beim Energieversorger die Anfragen so bearbeiten, dass

• die Anrufe innerhalb realistischer Service-Level angenommen werden
• CRM-Tasks und schriftliche Vorgänge eine vertretbare Durchlaufzeit haben
• die Mitarbeiter optimal ausgelastet sind und durch Technologie ausreichend unterstützt werden
• die Qualität passt und die verschiedenen Anfragen ausreichend Insights generieren

Roland Ruf von der RUF Beratung und Sebastian Welzel, selbstständiger Energiewirtschaftler, diskutieren die Kundenservice-Anforderungen beim Energieversorger und klären über moderne Technologien auf!