Service Process Intelligence: Kundenfeedbackdaten und Prozessdaten entlang der Customer Journey visualisieren

Es mangelt nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Feedback Apps, um nur einige zu nennen.

Parallel dazu hat sich die Methodik des Customer Journey Mapping als Standard etabliert, wenn es darum geht, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Worauf es im nächsten Schritt ankommt, ist, die verschiedenen Messpunkte an den Touchpoints entlang der Journey darzustellen und darauf aufbauend ein Closed Loop Mess- und Steuerungssystem aufzubauen, das die erfolgreich eingenommene Außenperspektive mit den Prozessdaten aus ERP-Systemen, CRM-Systemen und dem Kundenservice-System verbindet. Nur daraus lassen sich zeitnah Zusammenhänge aus Kundenfeedback und tatsächlicher Performanz der vielschichtigen Kundeninteraktionen erkennen und zeitnah Handlungsempfehlungen ableiten.

Wolfgang Weber zeigt in seinem Webinar auf, wie Sie Ihre Customer Journey Maps sukzessive zu einem einem dynamischem datengetriebenem Closed Loop CX Management und Insights Management ausbauen.

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