Transparenz und Produktivität im Backoffice erhöhen

Beim Workforce Management (WFM) im Backoffice geht es darum, den Mitarbeitern anzuzeigen, was als nächstes zu tun ist. Denn Arbeit existiert hier in einer Vielzahl von Warteschlangen in verschiedenen Applikationen. Arbeiten die Mitarbeiter an den richtigen Dingen zur richtigen Zeit? Können wir die Serviceziele einhalten?

Das WFM-Portal im Backoffice konsolidiert die vorhandene Arbeit aus den unterschiedlichen Applikationen. Dann priorisiert es diese Arbeitsaufgaben und bringt diese mit der jeweiligen Verfügbarkeit von Mitarbeitern mit entsprechenden Qualifikationen in Einklang.

Selbst, wenn man nicht alles schafft: ich sehe, wie hoch mein Backlog auf den einzelnen Tätigkeitsfeldern ist oder kann für künftige Szenarien erkennen, wie viel Arbeit insgesamt ich mit meinem Personal stemmen kann.

Arbeit, die nicht gemäß Workflow abgeschlossen werden kann, wird durch Kategorien markiert und der Mitarbeiter kann direkt an einem anderen Stück weiterarbeiten. Manager sehen, welche Arbeit unterbrochen wurde und warum. Wo finden sich Engpässe, Prozessfehler oder Verletzungen von Vorschriften?

Durch Nutzung eines WFM-Systems im Backoffice ließen sich bei Kunden die Produktivitätszeiten zwischen 8 und 12% erhöhen.

Dies hat auch Auswirkungen auf das Frontoffice. Denn Studien zeigen, dass zwischen 10-20% des Volumens im Front Office auf Bearbeitungsfehler im Backoffice zurückzuführen sind.

Marc Ohlmann – Tele’Train

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