Warum in 2021 Integriertes Beschwerdemanagement auf allen Kanälen nicht nur Kür sondern Pflicht ist

Warum in 2021 Integriertes Beschwerdemanagement auf allen Kanälen nicht nur Kür sondern Pflicht ist

Es ist nicht nur Theorie sondern gelebte Realität, dass die Customer Touchpoints mit jedem Jahr und jedem weiteren Kommunikationsmedium zahlreicher werden. Das macht es für Kundenservicecenter immer herausfordernder „die Fäden in der Hand zu behalten“ und nicht den Überblick zu verlieren. Gerade wenn Anliegen vermehrt und auf diversen Kanälen an den Service adressiert werden, benötigen die Mitarbeiter*innen eine zentrale Kommunikationsplattform für die Erfassung und Bearbeitung EINES Vorganges. Es muss ihnen ermöglicht werden, von jedem beliebigen Touchpoint aus, egal ob, Chatbot, Chat, WhatsApp, Brief oder Voice ein Beschwerde-Incident aufzunehmen. Nachfolgende, kanalübergreifende Kommunikation kann so auch ohne „CRM-Krücke“ autonom und übersichtlich in einer Beschwerde-Akte verwaltet werden. Graphische Prozessübersicht, Milesstones, generische Datenfelder und ein umfängliches Reporting machen so die Anliegenbearbeitung transparent und generieren auf Kundenseiten eine überdurchschnittliche CX.