Wie man den Gipfel des Kunden-Service-Outsourcing erreicht!

Wie man den Gipfel des Kunden-Service-Outsourcing erreicht!

Betrachtet man unsere letzte Trendstudie 2020/21, so nutzt mehr als die Hälfte der Unternehmen mit einem eigenem Kundenservice auch externe Dienstleister – und das mit steigender Tendenz.
Wenn man sich aber dazu entschlossen hat, einen Service nach außen zu geben, dann geht die Arbeit aber erst richtig los. Viele Fragen sind zu klären:
• Welche Leistungen gebe ich an einen Dienstleister?
• Wie grenze ich die Prozesse Intern vs. Extern ab?
• Wie onboarde ich die Agenten, wie mach ich Sie fit für die Aufgabe?
• Wie bezahl ich? Per Bearbeitungs-Minute, per Mitarbeiterstunde, per Vorgang?
• Welche Bonus-/Malus-Regelungen werden im Vertrag definiert?
• Arbeitet der Dienstleister auf eigener IT oder soll er in die IT des Auftraggebers eingebunden werden?
• Wie erfolgt die „Arbeitsübergabe“? Bekommt der Dienstleister ein Set an Aufgaben, einen Volumenforecast, einen Kapazitätsbedarf?
• Wie messe ich die Leistung des Dienstleisters? Qualität, Quantität, dessen Service Management?
• …
In diesem Webinar wollen wir Ihnen einen Überblick verschaffen und werden uns einige Punkte zu einem Deep Dive herannehmen, es wird sicher spannend!

Roland Ruf – RufBeratung