Workshops

FirmenWorkshop: Customer Journey Mapping

Customer Journeys sind wichtige Bausteine auf dem Weg der Steuerung des Unternehmenserfolgs.

Die Beschreibung und Visualisierung von Kundenreisen (Customer Journey Mapping) ist die Grundlage zur Identifizierung von Kontaktpunkten, an denen Kunden verloren gehen oder durch herausragende Erlebnisse zu loyalen Kunden werden.

Durch das Übereinanderlegen mehrerer Reise werden relevante Kontaktpunkte erkannt und priorisiert.

Auf Basis dieser Maps können unternehmensweit Maßnahmen initiiert werden, die
1. Kundenverluste stoppen,
2. Kunden rational und emotional binden.

Beschreibung Workshop Customer Journey Mapping

 

 

Firmenworkshop: Benchmarking

Benchmarking zahlt wie kaum ein anderes Instrument auf die zentralen Erfolgsfaktoren für funktionierende Veränderung ein.  Gerade für Kundenservice Organisationen ist Benchmarking mehr denn je ein Instrument, um die eigene Positionierung zu bestimmen, Maßnahmen abzuleiten, und die eigene Position im Vergleich zu den Wettbewerbern zu verbessern.

BENCHMARKING MIT DEM SERVICE EXCELLENCE COCKPIT

Das Cockpit ist eine Online-Benchmarking-Lösung, mit der Kundenservice messbar und vergleichbar gemacht wird. Seit seiner Einführung im Jahr 2014 hat es sich zu einem strategischen und dynamischen Werkzeug für Service Center Manager entwickelt. Es ermöglicht, die verschiedenen Kundenservice-Bereiche untereinander, mit dem Markt und unterschiedlichen Vergleichsgruppen (z.B. Branche oder Grösse) zu vergleichen.

In den vergangenen Jahren hat sich das Service Excellence Cockpit als verlässliches und zielführendes Benchmarking-Tool auf dem europäischen Markt etabliert und verfügt mittlerweile über einen Community-Stamm von mehr als 180 Unternehmen.

Im Unterschied zu klassischen Studien bietet dieser Benchmark neben einer Standortbestimmung („Wo stehen wir?“) konkrete Analysemöglichkeiten („Was können wir verbessern?“) und Handlungsempfehlungen („Was sollten wir verbessern?“).

BESCHREIBUNG FIRMENWORSHOP BENCHMARKING