Ihr Kundenstimme Programm (VOC) bringt´s nicht – und Sie wissen es

Donnerstag den 20. August 16.00 – 16.45 Uhr

Ich will Sie nicht davon überzeugen, dass Sie ein Voice of the Customer (VoC)-Programm benötigen. Wir schreiben das Jahr 2020 – ich nehme an, dass Sie bereits eins nutzen. Falls nicht, lassen Sie mich bitte wissen, ob Sie Argumente brauchen, um Ihren Chef zu überzeugen.

Allerdings sind 50% aller Voice of the Customer-Praktiker mit ihrem Programm unzufrieden.
Fred Reichheld, der Erfinder des Net Promoter System, behauptet sogar, dass 70% der Unternehmen NPS falsch machen. Und zu viele VoC-Programme, denen wir bei Futurelab begegnet sind, haben Mühe, ihr volles Potenzial zu erreichen oder einen beträchtlichen ROI zu erzielen. Angesichts des derzeitigen Schwerpunkts auf ROI bei der Bewertung von VoC- (und im weiteren Sinne CX-) Programmen ist dies eine gefährliche Position.

Ich zeige Ihnen die wichtigsten Schritte auf, um den Erfolg Ihres VoC-Programms sicherzustellen – unabhängig davon, ob es auf NPS, CES oder anderen Messgrößen basiert.

Stefan Kolle – Futurelab

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