26. August 2021 09:30 – 12:30

Sinkende Interaktionen zwischen Agenten und Kunden, dafür steigende automatisierte Abwicklungen. Das prognostizierten Studien noch vor 5 bis 10 Jahren.

Doch weit gefehlt – Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden sanken nicht, sondern vervielfachten sich stattdessen. Vieles im Contact Center läuft zwar inzwischen automatisiert, das bedeutet aber auch, dass die Inhalte der Kundenkontakte, die doch beim Mitarbeiter landen, komplexer werden und länger dauern! Und dann kommt der wachsende Fernabsatz und der E-Commerce-Boom (Corona lässt grüßen) hinzu. Kurz: Die Agenten müssen heute deutlich mehr leisten können als noch vor 10-20 Jahren.

Während früher 80% der Kundenanliegen von guten Mitarbeitern aus dem Gedächtnis beantwortet und eventuell 20% nachgeschlagen werden mussten, kehren sich die Zahlen heutzutage ins Gegenteil… Wie kann man die Agenten unterstützen, die immer mehr leisten und wissen müssen? Wir diskutieren es!

Agenda

Timeslot Titel Beschreibung
09:30-10:00 Einführung und Einordnung Roland Ruf von der RUF Beratung stimmt Sie in den Tag ein, erklärt die Beratersicht der Dinge und ordnet die Lösungen ein
10:00-10:30 Produktvorstellung Agent AI Dorothee Möller von Nuance stellt „Agent AI“ vor und zeigt, wie man den Agenten mit einem AI Helper unter die Arme greifen kann
10:30-11:00 Lösungsangebote aus der Knowledge Base Verint zeigt auf, wie eine intelligente, integrierte Knowledge Base den Agenten das richtige Wissen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellt
11:00-11:30 Agenten-Entwicklung Marco Kerwitz und Thomas Döschl von VIER präsentieren, wie man Agenten weiterentwickelt, sodass sie die Anliegen der Kunden zu aller Zufriedenheit bearbeiten können
11:30-12:00 The Need for Super Agents (E) The Need for Super Agent calls for Agent Guidance (Englisch) – Fredrik Lemming and Mathias Johansson from Telia discuss requirements and solutions to support the agents in their daily tasks
12:00-12:30 Abschlussrunde Der Tag wird zusammengefasst, Fragen beantwortet und über einige Themen diskutiert