Donnerstag den 22. April 9:30 – 12:00 Uhr

Conversational AI – darüber spricht heute jeder im Contact-Center und CX-Umfeld. Doch was heißt das? Wir laden Sie ein, mit uns zu diskutieren, was für Sie Conversational AI bedeutet, wie Ihr Unternehmen es evtl. bereits eingesetzt hat oder einsetzen kann. Die Experten von O’Donovan Consulting, Nuance Communications und novomind zeigen Ihnen, wie Conversational AI die Kundendialoge maßgeblich verändert, welche Anpassungen und Änderungen von Prozessen und IT vorgenommen werden müssen und geben Einblicke in Best Practices.

Die Agenda:

09:30 – 09:45 

Vorstellung der Agenda und der Referenten

Rainer Kolm – i-CEM Institut für Customer Experience Management

09:45 – 10:30   

Conversational Commerce vs. Call Center – ein Duell/Dialog. 

Ein Experte für Commerce Customer Journeys und ein Experte für Service Center treffen sich dort, wo sich Chatbots, Digitalisierung und die 10 Jahre alte Forderung nach „dem Call Center als Profit Center“ reiben. Was kann eine Seite von der anderen erwarten? Wo grenzt man sich ab? Wer füttert eigentlich den semi-funktionalen Chatbot? Und kann man am Ende vielleicht sogar etwas gemeinsam machen?

Matias M. Musmacher, Holger Heinze – O’Donovan Consulting AG

10:30 – 11:00 

Conversational Banking – Begleiten Sie Ihre Kunden auf dem Weg von der Filiale zum digitalen Angebot 

Die Grundfähigkeit den Kunden zu verstehen eröffnet einen Einsatzbereich virtueller Assistenten über den eigentlichen Kundenservice hinaus – das Conversational Banking. Bisher war die Automatisierung einfacher Aufgaben wie Kontostands-Ansagen und Durchführung von Überweisungen im Fokus. Mit Conversational Banking können den Kunden weitere KI-basierte Serviceleistungen angeboten werden, z.B. interaktive Analysen des Ausgabeverhaltens oder Hinweise bei Überschreiten einer Sparquote auf Anlagemöglichkeiten.

Morna Florack, Account Executive Financial Serivices & Tourism, Nuance Communications

11:00 – 11:30

Conversational AI – Weiterentwicklung vom einfachen Chatbot hin zu ganzheitlichen end-to-end Prozessen durch digitale Assistenten

Menschen kommunizieren gerne, heute zunehmend auch digital. In vielen Bereichen bieten sich bereits Chatbots als digitale Assistenten für die Beantwortung von Fragen an. Mit der tiefen Integration in Backend-Systeme kann Conversational AI auch komplexe Prozesse abbilden im Rahmen der Robotic Process Automation. Echtzeitübersetzung, Sprachanalyse und menschliche Sprachausgabe ermöglichen KI-gestützte Kommunikation auf einem völlig neuen Level. Wir zeigen die Integration von Conversational AI in Websites, Apps, Microsoft Teams, Telefon-Hotline und alle anderen Kanäle. Dank Conversational Commerce kann man nicht nur exzellentem Service bieten sondern auch noch gutes Geld verdienen.

Peter Linnemann + Markus Rohmeyer, novomind AG

11:30 – 12:00

Abschlußdiskussion