Kundenservice 2.0 – Was ist das überhaupt?

Foto: Julien Christ / pixelio.de

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In den letzten Jahren stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen im Kundenbeziehungs-Management. Nicht mehr allein die Höhe des eigenen Marketingaufwands definiert die Marke des Unternehmens. Seit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke und der damit verbundenen immer schnelleren Verbreitungsgeschwindigkeit von Informationen bestimmen die Meinungsäußerungen der Kunden zunehmend das Image einer Marke. Die Werbebudgets werden Richtung Online-Marketing und Social Media umgelenkt, das klassische Push Marketing wird zunehmend durch Pull –Marketing ersetzt. Ganze Geschäftsmodelle ändern sich durch neue Technologien und geändertes Kundenverhalten. Daher genügt es nicht mehr alte Modelle weiterzuentwickeln, denn oft werden einfach überflüssig.

Wird das Call Center eines dieser Geschäftsmodelle sein? Weiterlesen

Kunden brauchen keine Call Center

Bildquelle: Konstantin Gastmann / pixelio.de

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In den siebziger Jahren war das Telefon das einzige Kommunikationsmittel das Kunden zur Verfügung stand um mit Unternehmen direkt zu kommunizieren, es half Anliegen schnell und im direkten Kontakt mit kompetenten Mitarbeiternn zu klären. Kunden hatten als Kontaktinformation eine Telefonnummer und riefen an. Unternehmen hatten eine Zentrale oder Serviceabteilung in der Ihre Mitarbeiter die Telefone bedienten.

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Der geknebelte CEM Mitarbeiter

Bildquelle: Windorias  / pixelio.de

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Wie Hilflosigkeit guten Willen zerstört

Es war die DHL.

Flottes Unternehmen, super-professionell, hoch-vernetzt – sprich, ein Logistikunternehmen auf der Höhe seiner Zeit. Mit all seinen großen Kompetenzen und kleinen, nichtigen Fehlerchen. Dachte ich. Bislang.

Ich bin überzeugt, dass mir diese Geschichte ebenso gut mit einem der Wettbewerber der DHL hätte passieren können, denn es ist eher eine Geschichte über die Mensch-System-Beziehung und wie sie unheilvoll aus dem Gleichgewicht geraten kann.

Was zuvor geschah:

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Omnichannel im Handel und die Rolle des Call Centers (Teil 2

Customer JourneyLaut einer weltweiten Umfrage unter führenden Händlern sind die wichtigsten Aspekte einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie, eine einheitliche Markenidentität über alle Kanäle zu schaffen und es den Kunden zu ermöglichen, den Kanal für den Kauf, die Lieferung oder die Rückgabe eines Produkts selbst zu wählen. (Quelle: RSR, “Omnichannel 2012: Multi-channel comes of age) aus der Studie www.zukunftdeshandels.de von Deloitte. Auch im zweiten Beitrag zum Thema soll die Rolle des Call Centers im Laufe der Customer Journey beleuchtet werden. Das Model des i-CEM teilt die Customer Journey in fünf Bereiche, andere Ansätze unterscheiden sich durch die Anzahl der Bereiche und deren Definition, das i-CEM hat sich für eine einfache und überschaubare Darstellung entschieden, die aber in den einzelnen Schritten auch eine sehr detaillierte Betrachtungsweise erlaubt.

Eine Customer Journey mit Globetrotter. Weiterlesen

Kundenintegration ersetzt Kundenmanagement

Kundenintegration – Was ist das eigentlich?

Social Media, Chat und Service Communities sind auf dem Vormarsch. Der klassische Kundenservice über das Telefon wird zurückgedrängt. Neue Technologien boomen, kaum ein Unternehmen hat jedoch eine tragfähige Servicestrategie für die nächsten 5 Jahre entwickelt. Das hat klare Auswirkungen auf Effizienz und Prozessgeschwindigkeit. Service ist schließlich ein Differenzierungsfaktor. Einer der wenigen, die überhaupt möglich sind. Weiterlesen

Social Customer Support oder Call Center?

Call Center und KundenserviceDer Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen

Call Center Profi im Abseits?

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

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Die i-Service Initiative beschäftigt sich intensiv mit den Themen vernetzte Serviceökonomie und Digitaler Wandel. Self Service im Internet und Kundenservice 2.0 sind aus der Sicht der Initiative Bereiche, in denen sich durch disruptive Technologien ganz neue Beziehungsgeflechte, unterstützt durch eine hohe Bereitschaft Wissen zu teilen, zwischen Kunden und Unternehmen entwickeln.

Kundenservice 2.0 komplett unsinnig? Weiterlesen

Cross-Selling mit Köpfchen: Umsatzsteigerung mit verminderten Cross-Selling-Versuchen

Auswirkung von Cross- und Up- Selling- Strategien auf den Erfolg im Call- Center

btelligent_Service-Gespraech_Cross- und Up- Selling sind längst keine neuen Methoden mehr, um zusätzliche Gewinne im Unternehmen zu erzielen. Zu beachten ist dabei stets, dass die Umsatzsteigerung durch den Einsatz von Cross- Selling nicht zu Lasten des Service-Levels erfolgen darf. Aus diesem Grund stellt sich die Frage:

Soll man immer verkaufen oder besser optimiert verkaufen?

Ist es sinnvoll, immer und bei jedem einzelnen Kunden Cross- Selling zu betreiben oder lohnt sich Cross- Selling nur dann, wenn die Erfolgswahrscheinlichkeit beim Kunden hoch und die momentane Auslastung niedrig ist?

Genau diese Fragen wurden im Rahmen des Forschungsprojekts PROSET, das bereits 2011 ins Leben gerufen wurde und im Juli 2014 voraussichtlich abgeschlossen wird, mit Hilfe von Simulationen verschiedenster Szenarien beantwortet. Weiterlesen

Digital von Anfang an

Dilemma der Call Center: Kunde digital, Call Center analog

©iStock.com/pixelfit

Warten und Bangen: die Service-Ökonomie durchläuft einen tiefgreifenden Wandel. Und es fehlt überall an innovativen Konzepten, die der schleichenden aber unaufhaltbaren digitalen Transformation gerecht werden können.

Zahllose Fakten aus den vergangenen Monaten zeigen das Dilemma: 40 % der Führungskräfte in deutschen Call Centern sind nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Kundendialog informiert (Quelle: Hochschule Bremerhaven). In der als „Gen Y“ titulierten Zielgruppe der Verbraucher unter 30 sind mobile Apps längst bedeutender als der telefonische Kontakt über Call Center. Selbst in der „Gen X“ der Verbraucher unter 50 lehnen mehr als 50 % den telefonischen Kontakt mit Unternehmen rundweg ab und suchen sich alternative Wege der Informationsbeschaffung (Dimension Data).

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