Bot-Mania: Welcher Bot passt wo am besten?

Das hat die Service-Center Branche schon immer umgetrieben –  wie kann ich die Kundeninteraktionen verbessern, damit die Kundenzufriedenheit steigt? Wie kann ich die Prozesse so optimieren, dass meine Service-Mitarbeiter so effektiv wie möglich arbeiten und ich Ihnen lästige Arbeiten, wiederkehrende einfache Aufgaben abnehmen kann?

Durch die Verfügbarkeit von hoch performanten Cloud-Services an fast jedem fixen oder mobilen Ort etablieren sich Bots (Roboter) innerhalb der Kundenkommunikation immer mehr, egal ob sie über die Sprache oder über Texte angesprochen werden. Nachdem nun die gesamte Branche über Chat- oder Voice-Bots spricht – wie kann ich erkennen, welcher Bot zu meinem Business am besten passt? Und was muss ich alles beachten, damit der Business Case stimmt und ich mich nicht beim Return on Investment verrechne, weil ich z.B. den internen Aufwand zur Pflege des Bots unterschätzt habe?

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Drei Dinge die ein Chatbot nicht kann – Da muss schon ein virtueller Assistent ran.

Hand auf’s Herz: Wer wünscht sich nicht, dass er einen oder mehrere intelligente Helferlein hätte, die Kommunikationsaufgaben übernehmen und dabei schnell, effizient und zuverlässig sind, ohne je müde zu werden. Nachdem die Heinzelmännchen ja leider ins Reich der Sagen gehören, müssen realistischere Ansätze verfolgt werden. Hier kommt die Künstliche Intelligenz ins Spiel, konkret: Intelligente Virtuelle Assistenten, englisch: Intelligent Virtual Assistants (IVA). IVA übernehmen Dialogaufgaben, um die menschlichen Kollegen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für komplexere und wertschöpfende Servicefälle zu verschaffen, die ihre spezifischen Kenntnisse und Fähigkeiten verlangen.

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