Business Intelligence – die Geheimwaffe im Service-Center

Business Intelligence - Die Geheimwaffe im Service CenterBusiness Intelligence war einmal ein Thema das ausschließlich der Managementebene vorbehalten war, um faktenbasierte Entscheidungen treffen zu können. Inzwischen durchdringt Business Intelligence allmählich auch die Fachabteilungen. Marketing, Vertrieb oder Controlling erkennen immer mehr, die Möglichkeiten zur Verbesserung  der Geschäftsprozesse, Kunden- und Lieferantenbeziehungen durch Business Intelligence.

Vom Service- zum Sales-Center

Service Center sind derzeit stark kostengetrieben,  so dass die Qualität oftmals auf der Strecke bleibt. Die Möglichkeiten, die durch den intelligenten und analytischen Umgang mit Daten eröffnet werden, werden unzureichend bis gar nicht genutzt. Potentiale im Cross- und Up-Selling, die im raren Gut „Kundenkontakt“ stecken, werden schlicht nicht erkannt. Hauptgrund ist eben die derzeitige Marktsituation, die die Kostenperspektive vor die Dienstleistungs- und Beratungsqualität stellt. Die Umstellung zum Service-Center ist im ersten Schritt mit einem Wechsel von der Kampagnensicht zur Kundensicht verbunden, um die Qualität im Service Center zu erhöhen. Diese Investition ermöglicht neben einer Steigerung der Beratungsleistung und somit eine verbesserte Kundenloyalität, eine Ausschöpfung der Cross- und Upselling-Potentiale.  Durch einen Paradigmenwechsel, in der der Kunde wieder im Mittelpunkt steht, rückt durch die steigende Dienstleistungs- und Beratungsqualität wieder der Mehrwert des Servicecenters in den Mittelpunkt. Weiterlesen

Unser Marketing macht doch schon Facebook – die können Social Media. Über das große Delta zum Thema Social Media in deutschen Unternehmen.

Ich wage folgende These: Die wenigsten Entscheider haben vollständig durchdrungen, was Social Media ist, was Social Media bedeutet und welche Auswirkungen Social Media auf alle Stakeholder ihres Unternehmens haben wird.

Begriffsbestimmung Social Media: Eine Differenzierung zwischen Theorie und Praxis.

Der Harvard Business Manager veröffentlichte im September 2010 eine schöne Definition:

„Social Media sind alle Medien (Plattformen), die […] Internetnutzer verwenden, um zu kommunizieren. Ein zentrales Merkmal von Social Media ist Interaktivität.“

Social Media ist nicht auf Facebook oder Onlinemarketing beschränkt. Social Media kann Mehrwert für jeden Geschäftsprozess erzeugen.

Social Media ist nicht auf Facebook oder Onlinemarketing beschränkt. Social Media kann Mehrwert für jeden Geschäftsprozess erzeugen.

Das ist die beste, mir bekannte Beschreibung (ich würde Internetnutzer durch Onlinenutzer ersetzen). Umgesetzt wird oft nur der letzte Satz: Social Media besteht aus Interaktion.

„Ohne Interaktion rutscht der EdgeRank bei Facebook ab“, postulieren so oder ähnlich viele Blogbeiträge und Agenturen.

Verantwortliche verstehen Social Media regelmäßig als einen weiteren Kommunikations- und Marketingkanal. Mit stolzgeschwellter Brust berichtet der Social Media Manager von seiner Unternehmens Fanpage auf Facebook, von der Anzahl der Follower und der mit der betreuenden Agentur ausgearbeiteten Marketingstrategie. Die Teilnahme an Facebook-Umfragen sei phänomenal und HR rekrutiere aufgrund seines Engagements in den sozialen Netzwerken. Weiterlesen