Customer Care Organisation der Zukunft: Kollege Computer steuert das Tagesgeschäft (aka. automated Real Time Adherence – “aRTA”)

Mein sehr geschätzter Kollege Matias Musmacher hatte in seinem letzten Blogartikel „Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung“ sinngemäß dargelegt, dass die Zeiten der straff und paramilitärisch geführten „Milizsoldaten“ im Contact Center vorbei ist, und die Zeit der „Elite-Soldaten“ gekommen ist. Der Fokus der Customer Care Agenten verschiebt sich (siehe auch dem spannenden Artikel von Andreas Klug) mehr und mehr zu nicht-automatisierbaren Tasks wie Erklären, Abschätzen, Vorschlagen, Ausnahme-Situationen behandeln und vor allem zum „wirklichen“ Customer Care, d.h. emotional auf den Kunden zuzugehen.

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Customer Care Organisation der Zukunft: Das Ende von Zucht und Ordnung

Das goldene Zeitalter der Effizienz – Erfolgreiche Call Center in den 2000ern waren entsprechend den Prinzipien von Maschinenorganisationen (Interessierte finden eine detaillierte Definition bei Mintzbergs Konfigurationen) aufgebaut. Klare Vorgaben für Prozesse und Arbeitszeiten (manifestiert z.B. in Zielen zur „average handling time“ [AHT] oder anderen Produktivitäts-Kennzahlen) waren die Regeln, Wissenshierarchien und die damit verbundene Aufteilung von 1st und 2nd Level war bei etwas komplexeren Serviceleistungen die Pflicht. Betrieben von Abteilungs- und Bereichsleitern, die gerne  – natürlich mit einer ironischen Brechung – von „meinen Truppenteilen“ sprachen.

Kür war die Trennung der Verantwortung von Innovationen und kontinuierlichen Prozessverbesserungen in vom Betrieb des Kundenservices losgelöste Einheiten. Abteilungen für Service Design entstanden. Alles in allem durchlief der Servicebereich eine Transformation in Richtung Industrialisierung, die die produzierende Industrie wie der Automobilbau bereits in den 60er Jahren durchlaufen hatte.

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Kundenbetreuung als zentraler Hebel für Kundenzufriedenheit – nur mit wem fange ich an

Der „Kunde ist König” lautet ein Sprichwort, das zugegebenermaßen reichlich angestaubt klingt. Und so finden wir in Imagebroschüren und auf Internetseiten eher neudeutsche Entsprechungen wie „Customer Care wird bei uns großgeschrieben“ oder „Wir pflegen den direkten Draht zu unseren Kunden“.

Der heutige Kunde hat steigende Ansprüche, zeigt sich jedoch wenig loyal gegenüber Produkten und Dienstleistungen.

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Was zählt wirklich im Zeitalter von Omnichannel – oder besser: Erreichbarkeit ist Zuverlässigkeit

Business man missed the trainDer richtige Umgang mit Kunden und Interessenten – Don´t miss the train 

 Viele Unternehmen wissen bereits seit Jahren, wie wichtig der richtige Umgang mit Kunden und Interessenten ist. Guter Kundenservice ist so wichtig wie ein gutes Marketing und kann Kunden an Ihre Organisation binden. In vielen Bereichen ist guter Kundenservice faktisch das neue Marketing! Während traditionell die Kundenbetreuung in vielen Organisationen über das Telefon erfolgte, ist es heute die Regel, dass Kunden und Interessenten die Wahl aus verschiedenen Kanälen haben, um mit Ihrer Organisation zu kommunizieren. „Omnichannel“ ist der neue Standard im Customer Care. Kunden entscheiden selbst, über welchen Weg sie eine Organisation erreichen möchten, und wann Sie dies möchten. Zudem werden Kundenanliegen immer häufiger parallel über verschiedene Kanäle, also Telefon, E-Mail, Chat und Social Media, kommuniziert.

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