Jahrbuch „Customer Experience Management“

Cover JahrbuchNach der Gründung im November 2012 veröffentlicht die i-Service Initiative im Februar 2014 zum ersten Mal das Jahrbuch Customer Experience Management. Das Jahrbuch umfasst alle seit der Gründung der Initiative veröffentlichten Artikel und Blogeinträge  aus den Bereichen der IT-Technologien und -Strategien. Autoren dieses Blogs sind die Mitglieder der i- Service Initiative, also die Unternehmen und Experten dieser Unternehmen, sowie ausgewählte Gastautoren. In ihren Beiträgen berichten sie über spezifische Servicebeispiele aus der Praxis, die sich durch ihre zukunftsorientierten Fortschritte im Bereich Kundennutzen, Effizienz und technologische Innovationen von der breiten Masse abheben. Weiterlesen

Customer Experience – mehr als nur effizienter Kundenservice

Die IT-Branche lanciert regelmäßig neue Buzzwords. Was unterscheidet Multichannel, Omnichannel und Customer Experience Management von einander?

consumerization of IT: Verbraucher bestimmen Innovationen

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Multichannel Contact Management

Für viele unserer Kunden war/ist es schon Multichannel (“Multikanal” auf gut Deutsch) Management, wenn Endkunden das Unternehmen nicht nur per Telefon sondern auch per Email kontaktieren kann – idealerweise mit einer einheitlichen Kontakthistorie auf dem Arbeitsplatz des Kundenservicemitarbeiters. Weiterlesen

Customer Experience Management

Was erfolgreiche Unternehmen in Zukunft auszeichnet

Foto: iStockphoto/ZargonDesign

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Der digitale Wandel kommt beim Kunden und in den Unternehmen an, die Spielregeln beginnen sich zu verändern.

Der Netzökonom Professor Kruse berichtete bereits 2010 vor der Enquete Kommission „Internet und digitale Gesellschaft“, im Deutschen Bundestag:“Hohe Vernetzungsdichte, hohe Spontanaktivität und kreisende Erregungen führen zu Selbstaufschaukelung“.

http://www.kircher-burkhardt.com/blog/netzkultur-guru-peter-kruse-empathie-wird-zur-schlusselkompetenz-von-unternehmen/

Die zunehmende Nutzung von sozialen Netzen für Beschwerden, regelmäßige Shitstorms, die rasante Zunahme von Bewertungen in den entsprechenden Portalen und die ständig steigende Anzahl von Forumsbeiträgen bestärken diese Aussage. Weiterlesen

Zusammenarbeit im digitalen Zeitalter: Als vernetztes Unternehmen jederzeit nah am Kunden sein

 

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger  / pixelio.de

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

Es gehört zum Selbstverständnis vieler Manager und IT-Entscheider ihre Geschäftsabläufe so zu optimieren, dass sie ein optimales Arbeits-, Innovations- und Geschäftsumfeld bieten. Im hier und jetzt der Digitalen Revolution, aber auch im Hinblick auf künftige Herausforderungen des Unternehmens haben daher Enterprise-2.0-Konzepte in den letzten Jahren bereits erheblich an Bedeutung gewonnen. Vor allem kundenorientierte Geschäftsbereiche agieren als wichtige Innovationstreiber für entsprechende Konzepte. Weiterlesen