Customer Experience Management – Von Buzzwords zur Unternehmensphilosophie

Customer JourneyCustomer Experience Management-Lösungen (CEM) haben mittlerweile alle Softwareanbieter im Angebot. Nur leider kann keiner von diesen final das adressierte Kundenproblem lösen, denn CEM ist eine organisatorische Herausforderung und nicht allein durch die Einführung einer neuen Software zu lösen.

Dass selbst manche Softwareanbieter ihr eigenes Customer Experience Management nicht im Griff haben, wird jeder bestätigen können, der schon einmal auf einer Messe, nach einem persönlichen Gespräch Unterlagen angefordert hat – und sich dann doppelt in einem E-Mail-Verteiler wiederfand. Weiterlesen

Das transformierte gallische Dorf in der Service-Wüste

dorfUnsere Mobilfunker verlieren jährlich ein Viertel bis ein Drittel ihrer Kunden. Das ist ein internationales Phänomen, über das die Provider nicht so gerne reden. Wenn man einen zuständigen Kundenmanager darauf anspricht, bekommt man meist zur Antwort: ‘weil unsere Wettbewerber auch so viele Kunden verlieren, profitieren wir genauso davon, wie wir darunter leiden’. Weiterlesen

Cutting the Corners – Regeln sind zum Brechen da

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Flashback in die Neunziger Jahre. Die Älteren unter uns erinnern sich. Gerade noch über die Warteliste auf den Flug gerutscht, aber Mittelplatz. Geht nicht auch Gang? ‚Ich darf das eigentlich nicht, aber ich versuche mal einen Weg, wie ich Ihnen einen Gangplatz verschaffen kann.‘ Die Dame am Gate sagt‘s, nimmt irgendeine Bordkarte vom Tisch, zerreißt sie, versenkt sie im Papierkorb und im Gegenzug habe ich meinen Gangplatz. Wow!

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Donnerstag ist Kinotag!

Technology in the hands of businessmen

Technology in the hands of businessmen

Wenn der Vertrieb die Customer Journey verschläft

Hin und wieder bin ich in Brasilien und muss dort arbeiten. Das Handy ist dabei ein wichtiges Werkzeug. Mit einer deutschen SIM-Karte wird es allerdings schnell zur Kostenfalle. Also muss eine brasilianische SIM-Karte her! Weiterlesen

Datenqualitätsmanagement – entscheidende Voraussetzung der Big-Data-Ansätze als CRM

BigDataFür das CRM kann durch die Nutzung von Big-Data-Methoden wertvolles Wissen generiert werden. Gerade in Bezug auf die soziale Vernetzung oder dem Suchverhalten im Internet, die durch die momentanen Daten nicht abgedeckt sind, lässt sich ein genaueres Bild des Kunden zeichnen. Um dieses Wissen stabil und nachhaltig in Wert umzuwandeln, ist ein gezieltes Datenqualitätsmanagement nötig. Die Dokumentation der Generierungsprozesse, ein fortlaufendes Datenqualitäts-Monitoring und die Vermittlung des Methodenwissens stellen wesentliche Maßnahmen dar, die in jedem Unternehmen umgesetzt sein sollten. Weiterlesen

Die Chancen der digitalen Transformation nutzen

Die grundlegenden Veränderungen der Digitalisierung werden immer deutlicher. Menschen und Maschinen sind vernetzter denn je; mit weitreichenden Folgen für Gesellschaft und Wirtschaft. Im Zuge der digitalen Transformation wird nicht alles neu erfunden, doch vieles Neue ist plötzlich möglich. Neue Geschäftsmodelle schaffen neue Wertschöpfungsketten und fordern vielerorts ein Umdenken und Anpassen ans digitale Zeitalter.
Meiner Meinung nach gibt es wenige Bereiche in denen diese Notwendigkeit deutlicher wird als im Service Umfeld. Dies liegt zum einen daran, dass Kundenservice im 21.Jahrhundert immer komplexer wird und es neben gestiegener Erwartungshaltung des Kunden bezüglich der Customer Experience auch immer mehr Kanäle gibt, die von Kunden präferiert werden können. Call-Center werden daher dieser Tage häufig auf Omni-Channel Strategien ausgerichtet, die auch digitale Kanäle beinhalten. Denken Sie beispielsweise an die zunehmende Bedeutung von beliebten sozialen Medien wie Facebook und Twitter für den direkten Austausch mit Kunden, oder natürlich auch an die wichtige Rolle von Produktbewertungen (z.B.: auf Plattformen wie Amazon oder gutefrage.net) für den Kaufprozess. Weiterlesen

Kann man Service-Erlebnisse designen?

Customer JourneyImmer, wenn ich den Begriff „Experience Design” in Unternehmenspräsentationen lese, nagt etwas an mir. Vielleicht ist es zynisch, aber ich unterstelle, dass die Haltung, aus der heraus er verwendet wird, viel mehr mit der Unternehmens-Innensicht zu tun hat als mit dem Erleben der Kunden. Der Begriff spiegelt ein wohliges Gefühl der Endnutzer-Nähe, egal wie siloartig und eisig sich das resultierende Serviceerlebnis auch darstellt. Im Folgenden möchte ich zeigen, wie man mit einem ernst gemeinten Perspektivwechsel vorankommt.

Service-Erlebnisse kann man nicht verordnet bekommen, sondern nur persönlich erfahren

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