„Moment that matters“– Money that matters? Die Customer Journey Analyse als Grundlage der Budget-Verteilung in Unternehmen

O'DonovanDie technologischen und digitalen Entwicklungen der letzten Jahre habe das Zusammenspiel von Unternehmen und deren Kunden stark verändert. Schnell haben sich die Kunden die neue Masse an Informationen durch Internet und Digitalisierung zu Nutze gemacht und somit ihre Position gestärkt. Lange hecheln die meisten Unternehmen dieser Entwicklung hinterher und können gerade so, wenn überhaupt, auf die neuen Anforderungen und Kundenwünsche reagieren.

Wohlgemerkt: Reagieren, anstatt proaktiv zu agieren, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und den Kunden hilfsbereit an der Hand zunehmen und Entscheidungen zu erleichtern. Langsam wendet sich das Blatt. Die Vorreiter der Unternehmen suchen nun, nach dem sie sich ein annäherndes Bild über die Situation gemacht haben, nach Möglichkeiten, sich diese neuen Technologien auch als Unternehmen zu nutzen zu machen kann. Weiterlesen

Customer Journey Mapping als Initialzündung zur emotionalen Differenzierung

Prozessplanungen werden in Unternehmen nach wie vor meist von innen nach außen entwickelt. Mit der Methodik des Customer Journey Mapping wird diese Perspektive umgedreht. Zunächst wird dabei die klassische Zielgruppendefinition in „Personas“ transformiert. Personas sind imaginäre Personen, die stellvertretend für einen typischen Kunden oder Interessenten stehen. Besonders wirksam ist das Modell, wenn es in Form eines Steckbriefes „vermenschlicht“ wird. Je besser man sich in die Rolle eines potentiellen Kunden hinein versetzt, seine Ziele, Motivation, Sorgen etc. kennt, desto besser kann man ihn im Kaufprozess begleiten. Wenn man in Personas denkt – also den Charakter eines typischen Zielgruppen-Vertreters verinnerlicht, muss die Sichtweise zwangsläufig von außen nach innen erfolgen.

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Das Kundarium – in den Daten lebt der Kunde

Das KundariumBei unserem Lieblingsvietnamesen gibt es ein Aquarium in der Mitte des Gastraums. In der Wartezeit stelle ich fest, dass ich die Fische schon kenne. Es sind immer die selben 6 oder 7. Mittlerweile kann ich sie voneinander unterscheiden. Manchmal stelle ich mir vor, wie sie mich sehen. Erkennen sie mich auch wieder? Wie sehen sie die Gäste und die Angestellten? Wie erleben sie den Fernseher, der die ganze Zeit läuft? Wie setzt sich eigentlich für diese Fische das Bild der Welt zusammen?

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Customer Journey beginnt am Agent Desktop 

Mycom desktopJede Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten ist der potenzielle Ausgangspunkt einer gemeinsamen Reise durch die Touchpoints. Doch wie auch bei einer richtigen Reise können auch auf der Customer Journey unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Servicemitarbeiter. Damit die Reise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.

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Customer Experience Management – Von Buzzwords zur Unternehmensphilosophie

Customer JourneyCustomer Experience Management-Lösungen (CEM) haben mittlerweile alle Softwareanbieter im Angebot. Nur leider kann keiner von diesen final das adressierte Kundenproblem lösen, denn CEM ist eine organisatorische Herausforderung und nicht allein durch die Einführung einer neuen Software zu lösen.

Dass selbst manche Softwareanbieter ihr eigenes Customer Experience Management nicht im Griff haben, wird jeder bestätigen können, der schon einmal auf einer Messe, nach einem persönlichen Gespräch Unterlagen angefordert hat – und sich dann doppelt in einem E-Mail-Verteiler wiederfand. Weiterlesen

Große Elektronikportale zeigen Schwächen im Kundenkontakt und bei Produktdarstellung

Artikel O'Donovan Elektronikstudie 2Amazon hat seinen Spitzenplatz im Ranking behauptet. Bei der Neuauflage unserer Studie zur Kundenfreundlichkeit von Elektronikportalen büßten die direkten Verfolger dagegen Plätze ein.

Im Rahmen der Studie „Vom Touchpoint zur Toucharea“ hatten wir letztes Jahr deutliche Schwächen in der Online-Customer Journey großer Elektronikanbieter aufgedeckt. Jetzt haben wir die Studie erneut durchgeführt, um die Entwicklung in der Branche zu erfassen. Die Ergebnisse der zweiten Analyse haben uns zu dem Titel veranlasst: „ Weiterlesen

Donnerstag ist Kinotag!

Technology in the hands of businessmen

Technology in the hands of businessmen

Wenn der Vertrieb die Customer Journey verschläft

Hin und wieder bin ich in Brasilien und muss dort arbeiten. Das Handy ist dabei ein wichtiges Werkzeug. Mit einer deutschen SIM-Karte wird es allerdings schnell zur Kostenfalle. Also muss eine brasilianische SIM-Karte her! Weiterlesen