Eine CX-Strategie in vier Schritten

20150823_080314Als erstes plane ich eine Erlebnis-Wirkung. Wie soll es sich anfühlen, mit uns zu arbeiten? Was soll man als Kunde vor allem im Gedächtnis behalten? (‘Ein Tal der Freundlichkeit in den Bergen des Alltags’) Passt sie zur Unternehmensstrategie (‘wir wollen unsere Kunden jedes Jahr mehr zur Ader lassen’) und passt sie zur Marke (‘IHG – Ich Hau Gleich’)? Bestehende Widerprüchlichkeiten sollten ausgeräumt werden, sonst ist die Customer Experience (CX) – Strategie im embrionalen Stadium bereits gescheitert.

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