Wie die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit die CX stärkt

Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen halten Einzug in die Service Center von Unternehmen und Organisationen. Sie verändern auf grundlegende Weise die gewohnten Service-Abläufe und Prozesse. Neu lernen lautet die Devise für alle, die mitgestalten wollen. Unsere Art und Weise zu arbeiten wird in wenigen Jahren nicht mehr zu vergleichen sein mit heutigen Workflows und Arbeitsschritten. Was uns bevorsteht, ist die intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit.

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Customer Experience als neues Wundermittel – Warum scheitern so viele an der internen Umsetzung

Customer Experience als neues WundermittelDas Strohfeuer brennt: Wir erleben häufig, dass in den Unternehmen mittlerweile zwar Customer Experience Manager (CX Manager, UX Manager) etabliert sind, dass deren Aufgabengebiete und Kompetenzen sich jedoch deutlich unterscheiden. Da gibt es in Konzernen sogar Einzelkämpfer oder Mini-Teams, die zwischen allen Stühlen agieren und selbst keine Zugehörigkeit zu einem übergeordneten Gesamtziel nennen können. Oft stellen sich dabei folgende Fragen: Wo soll dieses Team organisatorisch eingebunden werden? Brauchen wir eine Head of UX/CX oder gar den CCO (Central Customer Officer)?

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If you can‘t measure it, you can‘t manage it – Sie brauchen ein „Kundenverstehportal“!

cxomni-blog-cewDie Reise des Kunden verläuft nicht geradlinig. Ein Kunde erfährt unterwegs emotionale Erlebnisse, die seine Entscheidung massiv beeinflussen. Die Messung und ganzheitliche Bewertung der Touchpoints ist daher ein erfolgsrelevanter Faktor. Die Kernfrage: Welche Erwartungshaltung und konkrete Empfindung hat der Kunde im Laufe eines Verkaufs- oder Serviceprozesse und wie verändert sich diese? Der Kunde macht beispielsweise gefühlsmäßig keinen Unterschied zwischen Online-Kauf und Offline-Service.

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Ausbildung – was brauchen eigentlich die Mitarbeiter?

ausbildung-1Customer Experience wird immer stärker zum einzigen (und damit letzten) Kriterium, über das sich Anbieter unterscheiden. Dement­sprechend entsteht hier intensiver Wett­bewerb[1].

9 von 10 positiv bewerteten Kunden­er­fahrungen entstehen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern des Kundenservice[2]. Trotz Auto­matisierung und Self-Service erwarten fast alle Kunden persönliche Unterstützung – ansonsten werden Käufe abgebrochen, Anbieter gewechselt usw.[3]

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