Ist Ihr Marketing fit für 2015?

Kundenzentrierung und digitale Transformation: 6 Trendprognosen die Sie im Blick haben sollten (Teil 1)

Customer Journey

Trend1

Customer Journey verstehen und nutzen

Viele Unternehmen werden es sich 2015 zur Aufgabe machen, die komplexer gewordene Customer Journey systematisch zu verstehen und nutzbar zu machen. Zielgruppen stehen heute viel mehr Informationskanäle zur Verfügung als früher. Das hat den Entscheidungsprozess Ihrer Zielgruppen nachhaltig verändert und Verbraucher emanzipiert. Wer diese Prozesse nachhaltig versteht, generiert neue Wettbewerbsvorteile.

Herausforderung Customer Journey als Chance  Weiterlesen

Datenqualitätsmanagement – entscheidende Voraussetzung der Big-Data-Ansätze als CRM

BigDataFür das CRM kann durch die Nutzung von Big-Data-Methoden wertvolles Wissen generiert werden. Gerade in Bezug auf die soziale Vernetzung oder dem Suchverhalten im Internet, die durch die momentanen Daten nicht abgedeckt sind, lässt sich ein genaueres Bild des Kunden zeichnen. Um dieses Wissen stabil und nachhaltig in Wert umzuwandeln, ist ein gezieltes Datenqualitätsmanagement nötig. Die Dokumentation der Generierungsprozesse, ein fortlaufendes Datenqualitäts-Monitoring und die Vermittlung des Methodenwissens stellen wesentliche Maßnahmen dar, die in jedem Unternehmen umgesetzt sein sollten. Weiterlesen

Die Chancen der digitalen Transformation nutzen

Die grundlegenden Veränderungen der Digitalisierung werden immer deutlicher. Menschen und Maschinen sind vernetzter denn je; mit weitreichenden Folgen für Gesellschaft und Wirtschaft. Im Zuge der digitalen Transformation wird nicht alles neu erfunden, doch vieles Neue ist plötzlich möglich. Neue Geschäftsmodelle schaffen neue Wertschöpfungsketten und fordern vielerorts ein Umdenken und Anpassen ans digitale Zeitalter.
Meiner Meinung nach gibt es wenige Bereiche in denen diese Notwendigkeit deutlicher wird als im Service Umfeld. Dies liegt zum einen daran, dass Kundenservice im 21.Jahrhundert immer komplexer wird und es neben gestiegener Erwartungshaltung des Kunden bezüglich der Customer Experience auch immer mehr Kanäle gibt, die von Kunden präferiert werden können. Call-Center werden daher dieser Tage häufig auf Omni-Channel Strategien ausgerichtet, die auch digitale Kanäle beinhalten. Denken Sie beispielsweise an die zunehmende Bedeutung von beliebten sozialen Medien wie Facebook und Twitter für den direkten Austausch mit Kunden, oder natürlich auch an die wichtige Rolle von Produktbewertungen (z.B.: auf Plattformen wie Amazon oder gutefrage.net) für den Kaufprozess. Weiterlesen

Kunden brauchen keine Call Center

Bildquelle: Konstantin Gastmann / pixelio.de

Bildquelle: Konstantin Gastmann / pixelio.de

In den siebziger Jahren war das Telefon das einzige Kommunikationsmittel das Kunden zur Verfügung stand um mit Unternehmen direkt zu kommunizieren, es half Anliegen schnell und im direkten Kontakt mit kompetenten Mitarbeiternn zu klären. Kunden hatten als Kontaktinformation eine Telefonnummer und riefen an. Unternehmen hatten eine Zentrale oder Serviceabteilung in der Ihre Mitarbeiter die Telefone bedienten.

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Digitaler Wandel: Gefürchtet und häufig ignoriert

Digitaler Wandel bei Konsumenten und Unternehmen

Kunden sind Unternehmen in der digitalen Welt immer einen Schritt voraus. Der Digitale Wandel ist in Unternehmen noch immer nicht angekommen. Grafik: (c) ITyX-Gruppe

Mit Mobility, Big Data und Cloud steigen die Anforderungen an die Unternehmen, wenn es darum geht, durchgängige und vernetzte Service-Erlebnisse zu schaffen. Es gilt, aus allen Quellen und Kanälen (multichannel) unterschiedliche Textstrukturen (multistructure) mit allen Endgeräten (multidevice) zu erfassen und zu verarbeiten.

„Mittelständische Unternehmen unterschätzen nach wie vor die Konsequenzen der Digitalisierung für ihr eigenes Business“, kommentiert Prof. Dr. Heike Simmet die Ergebnisse einer Studie der Hochschule Bremerhaven.  „Dies wirkt sich nachhaltig auf ihre Wettbewerbsfähigkeit aus.“

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Drei Wege zu effektivem, kanalübergreifendem Digital Marketing

 

Foto: Julien Christ / pixelio.de

Foto: Julien Christ / pixelio.de

Traditionelles Marketing verliert immer häufiger seine Wirkung. Wer heute etwas sucht, beginnt seine Recherche meistens im Netz. Anbieter, die potenzielle Kunden bei der Produktrecherche identifizieren und auf individuelle Wünsche reagieren können, haben eine große Chance: zum richtigen Zeitpunkt einen für den Kunden relevanten Dialog starten. Das ist effizienter als das Prinzip „Content-Gießkanne“. Weiterlesen

Die digitale Transformation schreitet voran

Mobiler Datenzugriff, veränderte Kommunikationsmuster: Verbraucher erwarten immer häufiger, dass sie ihre alltäglichen Erledigungen mit Unternehmen und Behörden über digitale Kanäle und ohne Wartezeiten erledigen können. Fast 80 % der deutschen Großunternehmen rechnen daher in den kommenden 5 Jahren damit, dass die Kommunikation mit Endkunden per Telefon und Brief stark rückläufig sein wird. Stattdessen liegen Apps und Web Self Service im Trend.

Umfrage ITyX Digitale Transformation

(c) ITyX Gruppe

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