Kundenzufriedenheit als Ergebnis von Tempo, Technologie und Touchpoint

Kundenzufriedenheit durch Tempo, Technologie und Touchpoints

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„Eine alte Binsenweisheit“, werden Sie jetzt vielleicht denken. Aber sie ist im Zeitalter der Echtzeitkommunikation gültiger denn je. Und nach wie vor nicht in Unternehmen angekommen. Denn es scheint noch nicht möglich, dass mein Anliegen bei Banken, Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen in Echtzeit beantwortet wird. Wo finde ich als Kunde eine „echte“ Kommunikation über den Kanal (Touchpoint), den ich als Kunde wünsche? Es sollte doch möglich sein, dass Computersysteme unabhängig von Plattformen, Geräten oder Nachrichtenformaten meine Kommunikationswünsche erfüllen?

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Service, das neue Marketing?!

Service_wichtiger_als_PreisService gewinnt in Deutschland immer mehr an Bedeutung. So gaben in einer aktuellen Studie vom September 2012 nur 15% der Befragten an, dass Ihnen der Preis wichtiger sei als der Service.

In der Studie, im Auftrag von Verint Systems, wurden über 7.000 Verbraucher aus 6 verschiedenen Ländern, darunter auch 1.000 Verbraucher aus Deutschland befragt. Das Ergebnis ist eindeutig: Nur 49% der Deutschen sind zufrieden mit dem Kundenservice. Die anderen 51% ärgern sich besonders häufig über lange Wartezeiten (82%) und Fehler (58%), wie zum Beispiel Falschlieferungen oder falsche Rechnungen.


Kundenzufriedenheit ist abhängig von der Branche

Wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, hängt auch stark mit der entsprechenden Branche zusammen. Während der Handel mit 77% die größte Kundenzufriedenheit ausweist, führen die Behörden mit 34% die Anzahl der unzufriedenen Kunden an und weisen somit noch großes Potential auf.

Einige Fakten zur Studie: Weiterlesen