Omnichannel: Der Kunde ist der Kanal!

roundtable-mobile-devices-shutterstock_210974194.jpgWer wettbewerbsfähig bleiben will, muss seinen Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Der Erfolg von Multichannel im Kundendialog, also singulärer Vertriebskanäle wie E-Mail, Self Service oder Social Media, ist schon heute nicht mehr zu leugnen. Und innerhalb der nächsten Jahre wird nach den Prognosen von Experten und Marktforschern Omnichannel den Ton angeben. Weiterlesen

Die Zeit arbeitet gegen Omnichannel

Zeit gegen OmnichannelOmnichannel verfolgt den ehrbaren Versuch, die Teams, die für unterschiedliche Kanäle die Verantwortung tragen, mit konsistenten Kundeninformationen zu versorgen. Damit ist gewährleistet, dass die Informationen aus einem Kanal auch im anderen Kanal vorliegen. Das ist sicherlich per se eine Verbesserung des Kundenservice, und ganz nebenbei eine beachtliche technische Leistung der Daten-Integration. Weiterlesen

Omnichannel im Handel und die Rolle des Call Centers (Teil 2

Customer JourneyLaut einer weltweiten Umfrage unter führenden Händlern sind die wichtigsten Aspekte einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie, eine einheitliche Markenidentität über alle Kanäle zu schaffen und es den Kunden zu ermöglichen, den Kanal für den Kauf, die Lieferung oder die Rückgabe eines Produkts selbst zu wählen. (Quelle: RSR, “Omnichannel 2012: Multi-channel comes of age) aus der Studie www.zukunftdeshandels.de von Deloitte. Auch im zweiten Beitrag zum Thema soll die Rolle des Call Centers im Laufe der Customer Journey beleuchtet werden. Das Model des i-CEM teilt die Customer Journey in fünf Bereiche, andere Ansätze unterscheiden sich durch die Anzahl der Bereiche und deren Definition, das i-CEM hat sich für eine einfache und überschaubare Darstellung entschieden, die aber in den einzelnen Schritten auch eine sehr detaillierte Betrachtungsweise erlaubt.

Eine Customer Journey mit Globetrotter. Weiterlesen