Service, das neue Marketing?!

Service_wichtiger_als_PreisService gewinnt in Deutschland immer mehr an Bedeutung. So gaben in einer aktuellen Studie vom September 2012 nur 15% der Befragten an, dass Ihnen der Preis wichtiger sei als der Service.

In der Studie, im Auftrag von Verint Systems, wurden über 7.000 Verbraucher aus 6 verschiedenen Ländern, darunter auch 1.000 Verbraucher aus Deutschland befragt. Das Ergebnis ist eindeutig: Nur 49% der Deutschen sind zufrieden mit dem Kundenservice. Die anderen 51% ärgern sich besonders häufig über lange Wartezeiten (82%) und Fehler (58%), wie zum Beispiel Falschlieferungen oder falsche Rechnungen.


Kundenzufriedenheit ist abhängig von der Branche

Wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, hängt auch stark mit der entsprechenden Branche zusammen. Während der Handel mit 77% die größte Kundenzufriedenheit ausweist, führen die Behörden mit 34% die Anzahl der unzufriedenen Kunden an und weisen somit noch großes Potential auf.

Einige Fakten zur Studie: Weiterlesen

Unser Marketing macht doch schon Facebook – die können Social Media. Über das große Delta zum Thema Social Media in deutschen Unternehmen.

Ich wage folgende These: Die wenigsten Entscheider haben vollständig durchdrungen, was Social Media ist, was Social Media bedeutet und welche Auswirkungen Social Media auf alle Stakeholder ihres Unternehmens haben wird.

Begriffsbestimmung Social Media: Eine Differenzierung zwischen Theorie und Praxis.

Der Harvard Business Manager veröffentlichte im September 2010 eine schöne Definition:

„Social Media sind alle Medien (Plattformen), die […] Internetnutzer verwenden, um zu kommunizieren. Ein zentrales Merkmal von Social Media ist Interaktivität.“

Social Media ist nicht auf Facebook oder Onlinemarketing beschränkt. Social Media kann Mehrwert für jeden Geschäftsprozess erzeugen.

Social Media ist nicht auf Facebook oder Onlinemarketing beschränkt. Social Media kann Mehrwert für jeden Geschäftsprozess erzeugen.

Das ist die beste, mir bekannte Beschreibung (ich würde Internetnutzer durch Onlinenutzer ersetzen). Umgesetzt wird oft nur der letzte Satz: Social Media besteht aus Interaktion.

„Ohne Interaktion rutscht der EdgeRank bei Facebook ab“, postulieren so oder ähnlich viele Blogbeiträge und Agenturen.

Verantwortliche verstehen Social Media regelmäßig als einen weiteren Kommunikations- und Marketingkanal. Mit stolzgeschwellter Brust berichtet der Social Media Manager von seiner Unternehmens Fanpage auf Facebook, von der Anzahl der Follower und der mit der betreuenden Agentur ausgearbeiteten Marketingstrategie. Die Teilnahme an Facebook-Umfragen sei phänomenal und HR rekrutiere aufgrund seines Engagements in den sozialen Netzwerken. Weiterlesen