Mitarbeiter und Wissen bleiben die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Service Center

Service Excellence CockpitMitarbeiter sind die wertvollste Ressource in einem Service Center. Für einfache, routinemässige Kundenanfragen im Service Center kommen vermehrt Self Services zum Einsatz. Was bleibt, sind die komplexen Aufgaben, die auch in Zukunft von Menschen erledigt werden müssen, weil sie ein hohes Mass an fachlicher Qualifikation und Empathie im Umgang mit dem Kunden erfordern.

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Können Systeme wie bspw. Microsoft SharePoint / Wiki’s / Lotus Notes eine professionelle Wissensdatenbank im Service Center ersetzen?

Dass sich Wissensdatenbanken in einem Kundenservice Center positiv auf verschiedene Key Performance Indikatoren auswirken ist nachvollziehbar und oftmals erreicht. Wissensdatenbanken haben einen unmittelbaren Einfluss auf Call Handling Time, Erstlösungsquote und Aktualität der Aussagen.

Darüber hinaus dienen Wissensdatenbanken sehr häufig als Basis für einen gelungenen Self Service und dienen häufig den Social Media Redakteuren als Auskunftsbasis. Weiterlesen