Self Service – jederzeit, überall und auf allen Kanälen

self-service-mobile-shutterstock_129038348Guter Kundenservice ist für nahezu jeden zweiten Konsumenten ein k.o.-Kriterium bei der Auswahl eines Unternehmens. Umso verwunderlich, wie viele Unternehmen ihre Kunden nach wie vor abstrafen. Das reicht von langen Wartezeiten, inkompetenter Beratung bis hin zu arrogantem Auftreten. Am Ende wenden sich nicht selten Hunderte von Kunden verärgert ab. Dabei bietet der Contact-Center-Markt intelligente Self-Service-Lösungen für ein solides und zukunftsorientiertes Kundenservicemanagement.

42 Prozent der Konsumenten machen ihre Kaufentscheidung vom Kundenservice eines Unternehmens abhängig. Zu diesem Ergebnis kommt eine von Enghouse Interactive durchgeführte Studie unter 2.000 Erwachsenen in Großbritannien. Deutlich über die Hälfte der Befragten (55 Prozent) gaben dabei an, größten Wert auf eine schnelle, präzise und qualifizierte Auskunft zu legen.

Auch hierzulande, wo laut Branchenverband BITKOM praktisch nahezu jeder Bundesbürger ein Handy und jeder zweite ein internetfähiges Mobilgerät besitzt, beanspruchen die Konsumenten mehr und mehr einen ortsunabhängigen „Rund um die Uhr“-Service. Hohe Erwartungen an den Kundenservice, wenig Geduld und eine unkomplizierte und erfolgreiche Kommunikation gehen damit einher.

Wer diese Kundenwünsche ignoriert, riskiert viel. Einer Erhebung von McKinsey zufolge brechen 86 Prozent der Konsumenten den Geschäftskontakt mit solchen Unternehmen ab, mit denen sie schlechte Erfahrungen im Kundenservice machen mussten. Zu ähnlich schlechten Ergebnissen hinsichtlich der Einbußen bei der Kundenloyalität kommen Umfragen des Magazins Harvard Business Review (73 Prozent) und Enghouse Interactive (60 Prozent).

Handys, Smartphones und Tablets erlauben dem Konsumenten auf unterschiedlichen Kanälen mehrere Möglichkeiten der Kommunikation, egal ob per Sprache, Chat, SMS, E-Mail, Browser oder mobile App. Vor allem die junge Generation der 16- bis 24-Jährigen bevorzugt die sprachlose Interaktion via SMS, Webseite, Social Media etc.

Eine Harvard-Studie zeigt, dass Unternehmen sich auf solche sich ändernden Kommunikationsformen einstellen und entsprechende Infrastrukturen im Contact Center bereit stellen müssen. Das Ziel: Den Service der Zukunft so zu gestalten, dass er den Kundenanforderungen so effektiv wie nur möglich entspricht.

Eine wertvolle Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit bieten Self-Service-Lösungen, die den Konsumenten erlauben, selbständig sowie orts- und zeitunabhängig Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. „Der Kundenservice bewegt sich in Richtung einer Zielgruppe, die Self Service erwartet“, sagt Ralf Mühlenhöver, Managing Director von Enghouse Interactive für die DACH-Region und Osteuropa. Mittels verschiedener Self-Service-Anwendungen wie z.B. IVR, Knowledge Management, Sprachanalyse, mobile App, Chat, E-Mail, Video Messaging etc. bietet Enghouse Lösungen, mit denen sich die Interaktion zwischen Kunden und Contact Center so optimieren lässt, dass der Kunde schnell und einfach das bekommt, was er sich wünscht.

Mit Self-Service-Angeboten verschaffen sich Unternehmen freie Kapazitäten, die sie wiederum in die Optimierung des Kundenservices stecken können. Z.B. um Kundeninformationen mit firmeneigenen CRM-Anwendungen abzugleichen, schließlich sind all die oben aufgeführten Kommunikationskanäle im Contact Center nahtlos miteinander verbunden. Damit erhalten Agenten einen detaillierten Überblick darüber, wie, wann und mit wem ganz bestimmte Kunden den Kontakt wünschen. Das verbessert den Service ganz entscheidend und bietet Vorteile im Wettbewerb.

Self Service kann zwar kostensparend wirken, Profitdenken ist allerdings fehl am Platz. Zu bedenken ist, dass das eingesparte Geld durch den Self Service auch an anderer Stelle investiert werden muss. Dann nämlich, wenn es darum geht, thematisch schwierigere Anrufe vom Agenten an einen Spezialisten zur qualifizierten Beantwortung weiterzuleiten.

Es gilt also, in erster Linie die richtige Balance zwischen Contact-Center-gestützten Service und Self Service zu treffen und immer den Kommunikationskanal nutzen, den der Kunde bevorzugt. Es bedeutet aber auch, den Agenten alle Tools und Informationen bereit zu stellen, damit sie gemäß ihrer Leistungsfähigkeit das Beste aus sich herausholen können. Das betrifft u.a. auch den Ausbau von Wissensmanagement und der Qualifikation der Mitarbeiter in Echtzeit. Dann erst ist gewährleistet, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, z.B. eine breitere Palette von Themen und Produktbereichen abzudecken.

Ein informierter Kunde ist ein zufriedener Kunde. Wichtig ist es daher, auch bei Self-Service-Lösungen automatische Benachrichtigungen anzubieten, z. B. Bestätigungen per SMS oder Informationen über Ausfälle in der Warteschleifenansage. Eine derartig vorausschauende Kommunikation verschafft dem Konsumenten ein konsistentes Nutzererlebnis und er ist immer auf dem neuesten Stand.

Über Self Service lassen sich bereits im Vorfeld Kundenanfragen teilweise klären. Wenn beispielsweise ein Kunde wegen eines Updates anruft, kann dies automatisch via IVR abgefragt und bereit gestellt werden. Dem Kunden zur Verfügung stehende Wissensdatenbanken können den Kunden in Verbindung mit Chat so unterstützen, dass eine direkte Kontaktaufnahme per Telefon überflüssig wird. Maßnahmen dieser Art können das Anrufvolumen um bis zu 30 Prozent reduzieren, hält das kalifornische Beratungsunternehmen Encarta im Rahmen eines Reports fest. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, einem kaufwilligen Kunden zunächst den Chat anzubieten, um ihn anschließend bei der endgültigen Kaufentscheidung per Telefonrückruf bei Seite zu stehen. Schnell und effizient können Kundenprobleme gelöst werden, wenn der Agent Zugang zur Kundennummer und den Transaktionsdaten des Kunden hat. Dann kann der Agent in Echtzeit sehen, welches Problem vorliegt und sofort darüber entscheiden, welches der beste Lösungsweg für den Kunden ist, damit sich dessen Wünsche schnellstmöglich erfüllen.

Eine innovative und extravagante Self-Service-Lösung in bisher unerreichter Qualität hat die Enghouse-Marke Voxtron im Rahmen der vor kurzem zu Ende gegangenen CCW 2015 vorgestellt. Der in dieser Art völlig neue Dienst auf dem Contact-Center-Markt sorgt dafür, dass Anrufer im Contact Center direkt, schnell und ohne Warteschleife mit dem richtigen Agenten verbunden werden. Lästige Wartezeiten in Hotlines gehören der Vergangenheit an. Der Anrufer legt einfach auf, wird er nicht sofort mit einem Agenten verbunden. Wichtig: Seine Position in der Warteschlange behält der Anrufer dabei. Sobald eine Leitung frei geworden ist, informiert der Dienst den Anrufer darüber unmittelbar per Push-Notification über die App, SMS oder ruft selbständig an. Der Anrufer wird dann direkt und ohne Wartezeit mit dem Agenten verbunden. Die Zeit bis zum Rückruf kann der Anrufer sinnvoll nutzen.

Ohne Self-Service-Lösungen dieser Art werden Contact Center künftig kaum mehr auskommen. Einer Umfrage der Zeitschrift Harvard Business Review nach bleiben würden 40 Prozent der Kunden ihrem Unternehmen alleine deshalb treu bleiben, wenn sich der Kundenservice verbessert. Demgegenüber stehen 51 Prozent von Kunden, die laut McKinsey bei schlechtem Kundenservice konsequent die Reißleine ziehen. Diese Konsumenten würden einem Unternehmen bestenfalls ein einziges Mal unzureichenden Kundenservice durchgehen lassen und im Wiederholungsfall den Geschäftskontakt unwiederbringlich abbrechen.

Wann schlechter Kundenservice teuer wird, zeigt das Beispiel Air Berlin. Deutschlands zweitgrößte Airline zeigt sich im Umgang mit Kunden nicht zimperlich und gerät regelmäßig wegen seiner Mitarbeiterpolitik und der hohen Anzahl an unbearbeiteten Kundenanfragen in die Kritik. So berichtete die Zeitung „Die Welt“, dass sich im August 2013 rund 30.000 unbeantwortete Anfragen bzw. Beschwerden angesammelt hätten. Keine Frage, dass darunter die Kundenloyalität leidet. Schlecht informiertes und ausgebildetes Personal, das Verschweigen von Informationen über Kundenrecht und die gezielte Ignoranz der Airline von rechtmäßigen Forderungen tun ein Übriges.

Mit „Elsbeth VocalCoach“ könnte Air Berlin dieses Problem schnell und einfach in den Griff bekommen. Dabei handelt es sich um eine innovative Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung der Enghouse-Marke IT Sonix. Die Software untersucht Gespräche in Echtzeit über ein spezielles Suchverfahren nach definierten Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialogpaaren. Am Markt einzigartig ist die Möglichkeit, nach einem bestimmten Analyse-Parameter den Erregungszustand von Agent und/oder Kunde zu bewerten, der z.B. Rückschlüsse darüber gibt, wie der Agent mit Stimmungsschwankungen des Kunden umzugehen weiß, oder ob das geführte Gespräch belebend oder eher langweilig war. Die Echtzeit-Analyse von Telefonaten zeigt dem Agenten sofort, ob relevante Informationen nicht bzw. falsch genannt worden sind und erlaubt somit eine Korrektur noch vor dem Ende des Gesprächs. Aufgrund seiner umfassenden Mehrsprachigkeit, verbesserten Durchführung von Kampagnen, vielseitigen Auswertungs- und Kontrollmöglichkeiten ist „Elsbeth VocalCoach“ nicht nur investitionssicher und wirtschaftlich, sondern trägt entscheidend zur Qualitätssicherung bei und bietet Rechtssicherheit.

Astrid Pocklington – Enghouse Interactive

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