If you can‘t measure it, you can‘t manage it – Sie brauchen ein „Kundenverstehportal“!

cxomni-blog-cewDie Reise des Kunden verläuft nicht geradlinig. Ein Kunde erfährt unterwegs emotionale Erlebnisse, die seine Entscheidung massiv beeinflussen. Die Messung und ganzheitliche Bewertung der Touchpoints ist daher ein erfolgsrelevanter Faktor. Die Kernfrage: Welche Erwartungshaltung und konkrete Empfindung hat der Kunde im Laufe eines Verkaufs- oder Serviceprozesse und wie verändert sich diese? Der Kunde macht beispielsweise gefühlsmäßig keinen Unterschied zwischen Online-Kauf und Offline-Service.

Touchpoint Management muss von der Momentaufnahme zum ganzheitlichen CX-Mess-System,
d. h. zum zentralen CX Dashboard werden. Die Erfassung des Kundenerlebnisses in der Gesamtempfindung erfolgt über die Bewertung der einzelnen Touchpoints. Um zu einer möglichst objektiven Bewertung zu kommen, sind Auswertungen über Echtzeit-Datenströme aus Voice-of-Customer-Systemen wie z. B. Market Surveys, Ratings, Feedback-Bewertungen, etc. nicht nur hilfreich, sondern in letzter Konsequenz unerlässlich.

Zusätzliche Touchpoint-Auditierungen unterstützen dabei, Touchpoints in regelmäßigen Abständen objektiv zu bewerten. Mithilfe einer CEM-Software besteht jederzeit die Möglichkeit, den Istzustand zu erfassen und als Soll-Ist-Vergleich auszuwerten. Dazu werden objektivierbare Fragetechniken eingesetzt.

Ergänzend dazu sollten z. B. Erkenntnisse aus Voice-of-Customer, Net-Promoter-Score, Market Surveys, Web Analytics, Feedback-Terminals etc. über API-Schnittstellen nahtlos in das Customer Experience Management-System eingebunden werden.

Die regelmäßige Erfolgsmessung von zuvor interdiszipinär entwickelten und definierten KPIs an den zentralen Touchpoints (Brand Success Points) ist folglich das primäre Ziel. Im Gegensatz zum traditionellen Marktforschungsansatz mit regelmäßigen aber längerfristigen Panels sollten diese Insights mindestens auf wöchentlicher Basis – idealerweise jedoch in Echtzeit zur Verfügung stehen.

Ein CX Dashboard wie cx/omni (www.cxomni.net) – quasi die Eingangstür in den virtuellen Kundenraum – wird nach unserer Einschätzung langfristig als „Kundenverstehportal“ alle kundenrelevanten Daten eines Unternehmens zusammen führen, von der klassischen Reklamationsquote über Callcenter-Reports bis zum Web-Content Analytics.

Bianca Sünkel – CX/Omni

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