Dynamischer Kanalwechsel im digitalen Kundenservice

Online business communications concept with a businessman holding a stack of four wooden cubes balanced on his palm displaying icons for email, a web address, mail, telephone and chat.

Die zunehmende Digitalisierung bringt es mit sich, dass Kontakte in der Kundenkommunikation immer mehr über verschieden Kanäle geführt werden. Neben Telefon nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Service-Organisationen aufzunehmen. Diesem veränderten Kommunikationsverhalten folgen kundenorientierte Unternehmen und bieten immer mehr und neue Kommunikationskanäle an. Dadurch steigen aber nicht nur Volumen, sondern auch Ansprüche und Erwartungshaltung der Kunden. Endkunden nehmen keine Rücksicht auf das Kanalthema, sondern erwarten, dass der Agent jederzeit die Vorgeschichte ihres Anliegens kennt. Im Klartext: Wenn der Kunde bereits in einer Angelegenheit eine E-Mail geschrieben hat und anschließend zur selben Thematik anruft, will er sich nicht wiederholen müssen.

Folgende Anforderungen sollten Omnichannel-Lösungen daher erfüllen:

  • Intelligentes und automatisches Routing von synchronen und asynchronen Kanälen. Agenten erhalten damit kanalübergreifend und zentral Informationen zu jedem Kundenanliegen.
  • Automatisches Erkennen, welcher Agent gerade beschäftigt bzw. frei ist, welche Skills er besitzt, welche Priorität ein Kundenkontakt hat etc. Mit diesen Informationen als Basis können über alle Kanäle hinweg Anfragen sinnvoll und effizient zugewiesen werden.
  • Automatisches Erkennen und Kategorisieren von Kundenanliegen (Art der Anfrage, Priorität, SLA etc.), um eine nahtlose Bearbeitung zu ermö
  • Automatisiertes Beantworten von einfachen und wiederkehrenden Kundenanfragen, um die Erreichbarkeit von Agenten für schwierige Aufgaben und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
  • Mithilfe fallrelevanter Wissensunterstützung sollen Kundenanfragen effizient durch Nutzung von automatisch generierten Lösungsvorschlägen auf den jeweiligen Kommunikationskanälen gelöst werden können.
  • Betrieb der Komplettlösung auch in der Cloud, was Betriebssicherheit, Georedundanz , variable Zugriffsmöglichkeiten und höhere Flexibilität bietet.
  • Hohe Ausfallsicherheit und Skalierbarkeit über eine wachsende Zahl internationaler Standorte, Agenten, Kunden.

Mit Omnichannel-Lösungen, welche die oben aufgeführten Anforderungen beherzigen, können Kundenanliegen über unterschiedlichste Kommunikationskanäle wegen ihrer Dynamik deutlich einfacher und effizienter bearbeitet werden. Für Contact Center bieten sie einen überzeugenden Mehrwert, nicht zuletzt wegen der deutlichen Zeitersparnis.

Holger Wittig – Enghouse Interactive / Julian Jobstreibizer – PIDAS AG Schweiz

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