Virtuelle Service Assistenten: Aus- und Einblicke in intelligente Selbstbedienung

Chatbots, Virtual Customer Assistants (VCA) oder sprechende Haushaltsassistenten sind in aller Munde. Gerade im „Conversational Commerce“ und im Kundenservice haben Social Media und Messaging Dienste die Kommunikation der Unternehmen mit dem Kunden verändert. Täglich kommen neue Anbieter von Chatbots und „Künstlicher Intelligenz“ auf den Markt. Doch was ist der Unterschied zwischen Künstlicher Intelligenz und Konversations-Chatbots? Und wann kann man wirklich von KI sprechen (Künstlicher Intelligenz)?
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Customer Journey Mapping – Der Einstieg in eine Erfolgsmethode um Kundenerfahrungen besser zu managen

Dass Customer Journey Mapping (auch Consumer Journey Mapping, CX Mapping) sich gerade als de facto Standard durchsetzt ist nachvollziehbar – die Methode ist gleichermaßen intuitiv wie exakt. Sie zwingt alle Beteiligten, die Außensicht einzunehmen, also die Kundensicht.  Dabei gibt es keine Norm, wohl aber einige Best-Practice-Standards, wie erfolgreiches Customer Journey Mapping funktioniert.

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Behalten Sie den Überblick im Nebel aus Kanälen, Schnittstellen und Systemen – Die Checkliste für Ihre Customer Care Architektur!

Mehr denn je prallen beim Thema Qualität im Kundenservice Welten aufeinander.

Auf der einen Seite: Eine extrem anspruchsvolle junge Gesellschaft, die Servicequalität längst in Ihre täglichen Kaufentscheidungen miteinbezogen hat und noch dazu Service on Demand in allen Lebenslagen gewohnt ist. Da ist die bestellte Pizza für den gemütlichen Fernsehabend mit Video on Demand längst in einer Reihe mit dem Shoppen nebenbei über das Smartphone. Und gibt es dann Fragen zum Produkt, der Bestellung, Rechnung oder Ähnlichem sind die verschiedenen Kanäle und Möglichkeiten zahlreich und bequem geworden.

Auf der anderen Seite sieht es jedoch nicht ganz so entspannt aus! Weiterlesen

Wie Sie Ihre Kundenkommunikation erfolgreich automatisieren

Reaktionen in Echtzeit, digitale Touchpoints, nahtlose Customer Journey: Die Kundenkommunikation hat seit Beginn der Digitalisierung einen tiefgreifenden Wandel erfahren. Hielten vor einigen Jahren noch Unternehmen das Zepter in der Hand, stehen nun die Belange des Kunden im absoluten Mittelpunkt. Folglich ist Customer Relationship Management heute immer auch Customer Experience Management. Eine große Herausforderung für Unternehmen – die ohne die Automatisierung von Routineprozessen kaum mehr denkbar ist.  Weiterlesen

Umfrage zum Multichannel-Kundenservice: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration

Unsere Umfrage zum Thema Multichannel-Kundenservice im Rahmen der CCW 2017 ergab: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Selfservice wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen.

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5 Tipps für den richtigen Umgang mit Künstlicher Intelligenz

Künstliche Intelligenz gilt heute als entscheidender Motor für die Produktivität unserer Wirtschaft. Sukzessive erobert die Kerndisziplin alle wichtigen  Wirtschaftssektoren und hält Einzug in sämtliche Bereiche eines Unternehmens. Insbesondere in der Automatisierung von Routineprozessen vollbringt sie – mit bis zu 90 Prozent reduzierten Bearbeitungszeiten und 30 Prozent eingesparten Kosten pro Vorgang – eine beachtliche Leistung.  Weiterlesen

Wie verändert die Digitalisierung unsere Arbeitswelt?

digitalisierung_zukunft_arbeitWie werden wir in Zukunft arbeiten? Werden wir überhaupt noch arbeiten oder sitzen bald Roboter an unseren Arbeitsplätzen, deren künstliche Intelligenz unsere in den Schatten stellt? Eine BMC-Studie* legt zu Tage, wie Arbeitnehmer aus Deutschland, Frankreich, dem Vereinigten Königreich und Spanien den digitalen Wandel einschätzen und was sich in Unternehmen ändern wird.

Die große Mehrheit der Arbeitnehmer ist sich sicher: Der digitale Wandel verändert unseren Arbeitsplatz grundlegend und bringt völlig neue Jobprofile hervor. Weiterlesen