Pferdefleisch-Skandal – Wie die Cloud das Kundenvertrauen in die Marke wieder herstellen kann

Bildquelle;twinlili / pixelio.de

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Die aktuelle Krise macht schmerzvoll deutlich, dass noch zu viele Unternehmen kein ausreichendes Konzept für Ausnahmesituationen haben. Das klare Erfordernis ist es, skalierbar und flexibel zu sein. Die möglichen Ausnahmesituationen sind meist unverhersehbar und vielfältig zugleich. Schon Wetterkapriolen, Überschwemmungen,
unerwartete extreme Schneefälle oder eben andere unvorhersehbare Ereignisse führen oft zu einer Doppelbelastung für die betroffenen Unternehmen. Mitarbeiter können nicht zum Arbeitsplatz kommen, um die ankommenden Anrufe zu bedienen, während bei businessrelevanten Ereignissen unter Umständen aufgrund der gleichen Ursache das Anrufvolumen dramatisch ansteigt. Auch prinzipiell positive Ereignisse, wie die Einführung eines neuen Produktes, können zu unerwarteten Anrufspitzen führen. Wenn das Produkt besonders erfolgreich ist, kann die Bestellhotline schnell überlastet sein, wodurch das Unternehmen Geld verliert. Natürlich trifft das mindestens ebenso für negative Ereignisse wie Produktfehler zu. In solch ernsten Situationen, wie es der Pferdefleisch-Skandal uns deutlich vor Augen führt, muss das Unternehmen schnell und effizient auf jede Kundenanfrage reagieren, um eine weitere Eskalation der Krisensituation und größere Einbußen zu vermeiden.

Kompetent Kundenanfragen beantworten – jederzeit und überall

In den beschriebenen Szenarien, aber auch in vielen weiteren, bietet ein cloud-basiertes Contact-Center erhebliche Vorteile. Das Schlüsselelement ist hier die Leistungsfähigkeit. Mit einem cloud-basierten Modell können Unternehmen die Präsenz ihrer Mitarbeiter zeitlich, räumlich und anzahlmäßig auf Stoßzeiten oder in Krisenzeiten, wie wir im aktuellen Skandal sehen, flexibel anpassen, um jederzeit, überall und kompetent Kundenanfragen beantworten zu können.

Schon in der Finanzkrise hat sich gezeigt, wie stark das Überleben von Unternehmen von einer bestmöglichen Interaktion mit den Kunden abhängig ist.

Einbeziehung von Spezialisten – standort- und bereichsübergreifend

Ein Unternehmen, das die Cloud zu einer tragenden Säule seiner Kundeninteraktionsstrategie macht, schafft sich Handlungsfreiräume und damit einen Vorsprung gegenüber seinen Wettbewerbern im Markt. Geeignete Spezialisten aus anderen Unternehmensbereichen können effektiv bei der Interaktion mit den Kunden unterstützen und so kurzfristigen Anforderungen der Krisensituation gerecht werden, um sich danach wieder reibungslos den eigentlichen Kernaufgaben zuwenden zu können. Gerade die Einbeziehung von Spezialisten in die Kundeninteraktion, kann in einer Krisensituation entscheidend sein, ob es einem Unternehmen gelingt, trotz der gegebenen Umstände, seine Kunden kompetent und umfassend zu informieren und durch dieses positive Kommunikationserlebnis das Vertrauen und die Loyalität seiner Kunden zu erhalten oder zurückzugewinnen.

Cloud-basierte Contact Center ermöglichen es standort- und bereichsübergreifend die vorhandene Kompetenz im eigenen Unternehmen zu nutzen und gezielt einzusetzen, um die Krisensituation unter Kontrolle zu bringen. Dies erfordert natürlich eine Cloud-Contact-Center Lösung, die technisch- zum Beispiel durch den Einsatz von Thin-Clients, die eine Teilnahme ohne der Notwendigkeit der Installation von Software auf dem PC des Mitarbeiters ermöglicht – ausgereift und fortschrittlich zugleich ist. So können nun Mitarbeiter unabhängig von den Ihnen zur Verfügung stehenden Geräten an der Kundenkommunikation teilnehmen und Ihre Fähigkeiten zur Bewältigung der Krisensituation einbringen.

Die cloud-basierten Contact Center ermöglichen Unternehmen sich auch international verfügbares Fachwissen zu Nutze zu machen. Eine weitere Möglichkeit zur Erweiterung der zur Verfügung stehenden Ressourcen bietet die Einbindung externer Agenten, die durch das Cloud-Contact-Center in die eigene Umgebung einbezogen werden können.

Self-Service

Besonders in der Krise möchten die Kunden sofort und unkompliziert Zugang  zu den gewünschten  Informationen erhalten – und da ist der Pferdefleisch-Skandal keine Ausnahme. Self-Service-Tools  wie das Internet und IVR können hier eine Schlüsselrolle spielen, um den verunsicherten und vielleicht sogar verängstigten  Kunden Informationen und Status-Updates bereitzustellen und  Anrufe mit Priorität schnell an den richtigen Berater weiterzuleiten.

Eine Self-Service-Möglichgeit bietet als Teil eines Cloud-Contact-Centers eine große Unterstützung in solch einem Szenario. IVR-Systeme verwalten ein hohes Volumen, sind für sich wiederholenden Anfragen von Anrufern sehr effektiv und für den Umgang mit einem hohen Anrufaufkommen während einer Krisensituation gut geeignet. IVR bietet ebenfalls eine sofortige Reaktion, was eine hohe Priorität in einer emotionalen Situation besitzt und fördert die Kundenzufriedenheit weit mehr, als eine Warteschlange. Durch den gleichzeitigen Einsatz von Agenten, bietet der Einsatz der IVR deutliche betriebswirtschaftliche Vorteile, indem es dem Call-Center-Personal ermöglicht, sich auf schwierige Anrufe zu konzentrieren, die eine umfassendere Erklärung erfordern.

Vorausschauendes Handeln

Heutzutage haben Unternehmen streng geregelte Prozesse und Unternehmensprogramme, die ihnen ein sparsames Wirtschaften mit einem annehmbaren Kundenservice ermöglichen. Jedoch wird der Service in belastenden Krisenzeiten auf die Probe gestellt, wie auch im aktuellen Pferdefleisch-Skandal, und so muss der Kunden-Service brillieren. Unternehmen müssen aus solchen Krisen lernen, um an dieser Stelle ein vorausschauendes Handeln gewährleisten können. Das ermöglicht eine zügige Reaktion auf die sich schnell entwickelnde Krise und damit können die Kunden zu jederzeit umfassend informiert werden – und so bieten cloud-basierte Contact Center die beste Lösung.

Autor: Wolfhart Krischke – Managing Director Zentral- und Osteuropa – Enghouse Interactive

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