Drei vermeidbare Stolpersteine beim globalen Auftritt

 

Bildquelle: Windorias  / pixelio.de

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Dem Economist zufolge sprechen weniger als 20 % der Weltbevölkerung Englisch als Erst- oder Zweitsprache. Das bedeutet, dass wahrscheinlich 80 % der möglichen Geschäftschancen eines Unternehmens nicht genutzt werden können, wenn es keine mehrsprachigen Lösungen anbietet. Als Business Development Director bei Lionbridge halte ich immer nach neuen Märkten und Kunden für unsere Echtzeit-Übersetzungslösungen Ausschau. Diese Chancen bieten sich oft dort, wo Englisch nicht die Muttersprache oder wenigstens weit verbreitet ist.

Neue Technologie ebnet den Weg

Zukunftsorientierte Unternehmen führen schon heute neue Technologien ein, um ihren Kunden einen besseren und aufmerksameren Service zu bieten. Kunden erwarten Service rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche. Wir müssen Wege finden, um unsere Kunden mit individuellen Lösungen für unsere Marke zu begeistern und ihnen den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Live-Chat-Lösungen bilden hierbei die Speerspitze. Sie ermöglichen kundenspezifische Direktkommunikation, durch die sich Supportkosten senken, Umsätze steigern und die Kundenzufriedenheitswerte verbessern lassen. Und anscheinend werden sie von vielen Kunden bevorzugt. In einer Studie über Trends beim Weihnachtseinkauf wurde festgestellt, dass 94 % der Befragten, die schon früher einen Live-Chat genutzt hatten, vorhatten, dies auch in der Weihnachtssaison 2012 zu tun.

Bei den meisten multinationalen Unternehmen ist für einen erfolgreichen globalen Auftritt eine robuste internationale Kommunikationsstrategie in einem umfassenden Rahmen erforderlich. Wir haben Erfahrungen mit Kunden, die bei den ersten Gehversuchen mit ihren Live-Chat-Lösungen Probleme auf dem internationalen Markt hatten. Hier finden Sie einige Punkte, die man aus diesen Fehlern lernen kann.

Denken Sie über einen globalen Auftritt nach?Hier ein paar Strategien, die nicht funktionieren:

1) Nur Muttersprachler für den Support Ihrer Kunden einstellen

In einem Fall kam ein High-Tech-Hersteller zu der Einschätzung, dass für den Support seiner komplexen Produkte über 400 sprachspezifische Mitarbeiter erforderlich wären – das Budget sah am Ende aber nur 40 vor. In manchen Fällen hat es sich fast als unmöglich erwiesen, sprachspezifische Mitarbeiter mit den passenden technischen Qualifikationen anzuwerben.

2) Für die meisten Sprachen nur Unterstützung während der Bürozeiten anbieten

Den Kunden zu bestimmten Zeiten zu helfen ist besser als gar nicht, oder? Das dachte sich auch ein in England ansässiger Kunde für Onlinespiele, und er bot Support in allen EMEA-Sprachen von 8–17 Uhr an – fand dann aber heraus, dass die lukrativsten Kunden Unterstützung nach Geschäftsschluss wollten. Es kann helfen, den Website-Traffic zu überwachen, um Muster beim Besucheraufkommen zu erkennen. Aber auch diese Lösung ist für Kunden, die dann Hilfe brauchen, wenn es ihnen am besten passt, unzureichend.

3) Auf Google Translate bauen

Möchten Sie wichtige Kundenkommunikation wirklich einer Übersetzungsqualität anvertrauen, die nichts kostet? Ein großer Hersteller von Unterhaltungsprodukten hatte in seinem Chat eine Schaltfläche für Google Translate – musste dann aber feststellen, dass sie niemand nutzte. Google Translate ist sehr nützlich, wenn Sie nur einen ungefähren Eindruck von der gewünschten Bedeutung vermitteln möchten, aber wenn es Ihre Marke und Ihren Kundenservice repräsentieren soll, sollte es nicht Ihre erste Wahl sein.

Ein erfolgreicher globaler Auftritt

Mit den hochwertigen, praktikablen maschinellen Übersetzungen können Mitarbeiter ihre Kunden rund um die Uhr in jeder Sprache unterstützen. Der Kunde erlebt den Service, den wir eigentlich heute alle erwarten.

Im Kundensupport wird im Vergleich zu Ergebnissen, bei denen kein mehrsprachiger Chat verfügbar war, eine Abnahme der Calls um 15 % und einen Zuwachs der Kundenzufriedenheit bei fremdsprachigen Kunden um 5 % festgestellt. Aus dem Bereich Onlinevertrieb, berichten Unternehmen, die  Übersetzungslösungen einsetzen, im Vergleich zu Ergebnissen aus der Zeit vor der Verfügbarkeit von mehrsprachigem Chat, von einen Anstieg der Online-Abschlüsse um 11 % und einen Produktivitätszuwachs für Call-Center-Mitarbeiter von 16 %.

Ulrich Weigelt – Lionbridge

Bildquelle: Windorias  / pixelio.de

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