Wie die Konsumgüterindustrie Social CRM nutzt

Foto: Julien Christ / pixelio.de

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Konsumgüterindustrie im Wandel

Die Interaktion mit dem Endverbraucher erfordert ein Marktangebot, dass sich regelmäßig erneuert. Daher zeichnet sich die Konsumgüterindustrie durch einen hohen Innovationsgrad aus.

Die Branche hat sich in den letzten Jahren durch wirtschaftliche Entwicklungen besonders stark gewandelt. Eigenprodukte von Handelsketten haben in den Regalen der Supermärkte an Präsenz gewonnen. Konsumenten scheuen heute weniger davor zurück die günstigeren Artikel zu kaufen, da die Qualitätsbedenken durch gelungene Überzeugungsarbeit keine Rolle mehr spielen.

Für Markenartikelhersteller bedeutet das eine Schwächung ihrer Verhandlungsmacht mit dem Einzelhandel, der seine eigenen Produkte favorisiert, dadurch Preise für Regallistungen vorgibt, um so die eigene Gewinnmarge zu optimieren. Wenn Marken stark nachgefragt werden, ist ein repräsentatives Angebot in den Handelsfilialen hingegen erfolgskritisch und bewirkt ein gegenseitiges Abhängigkeitsverhältnis.

Digitale Kommunikation bedeutet Interaktion

Marketing ist in der Konsumgüterindustrie eine wertgeschätzte und zentrale Unternehmensaufgabe. Die Verlagerung von Werbeausgaben in Richtung Online-Kanäle – ist der Bedeutung der digitalen Kommunikation entsprechend – eindeutig spürbar.

Das Potenzial der sozialen Medien besteht darin, dass Konsumenten gezielter adressiert werden können. Richtig spannend ist der virtuelle Beziehungsaufbau dadurch, dass einst anonyme Käufer in einen Dialog eingebunden werden. Konsumenten können an der Produktentwicklung teilnehmen oder nach ihrer Meinung zu bestehenden Produkt befragt werden. Die Einfachheit der Kommunikation steigert die Teilnahmerate. Diese proaktiven Handlungen tragen zu einer Emotionalisierung der Marke bei und dienen dem langfristigen Ziel der Markenbindung.

Mit Social CRM digitale Potentiale nutzen

Social CRM ist das Instrument mit dem die digitale Kommunikation operativ gesteuert, ausgebaut und strategisch verwertet werden kann. Die CRM-Lösung integriert Monitoring-Tools, die den Dialog im Internet zur eigenen Marke erkennen und systematisch analysieren können. Fragen in unterschiedlichen Foren können direkt aus dem CRM-System bearbeitet werden. Der Endanwender erhält seine Antwort auf Facebook, obwohl sich der Marketingmitarbeiter durchgehend in der CRM-Lösung aufhält. Die Kommunikationsprofile einzelner Personen werden in der Software gespeichert und verdichten sich im Laufe der Zeit.

Social CRM liefert außerdem eigene Kommunikations-Plattformen, die eine Unabhängigkeit von externen Anbietern sicherstellt. Dieser digitale Begegnungsraum schafft neue kreative Möglichkeiten für das Marketing der Zukunft, das datenbasiert und messbar ist.

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Autor: Michael Rieger, update software AG

 

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