Omnichannel im Handel und die Rolle des Call Centers (Teil 2

Customer JourneyLaut einer weltweiten Umfrage unter führenden Händlern sind die wichtigsten Aspekte einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie, eine einheitliche Markenidentität über alle Kanäle zu schaffen und es den Kunden zu ermöglichen, den Kanal für den Kauf, die Lieferung oder die Rückgabe eines Produkts selbst zu wählen. (Quelle: RSR, “Omnichannel 2012: Multi-channel comes of age) aus der Studie www.zukunftdeshandels.de von Deloitte. Auch im zweiten Beitrag zum Thema soll die Rolle des Call Centers im Laufe der Customer Journey beleuchtet werden. Das Model des i-CEM teilt die Customer Journey in fünf Bereiche, andere Ansätze unterscheiden sich durch die Anzahl der Bereiche und deren Definition, das i-CEM hat sich für eine einfache und überschaubare Darstellung entschieden, die aber in den einzelnen Schritten auch eine sehr detaillierte Betrachtungsweise erlaubt.

Eine Customer Journey mit Globetrotter.

Interesse

Neue Trekkingschuhe sind fällig. Ein kurzer Check im Internet über Google zeigt das es für das gleiche Model erhebliche Preisunterschiede gibt und sie bei diversen Händlern verfügbar sind.

Bewertung

Nach den bisher guten Erfahrungen mit Globetrotter und der Filiale vor Ort steht fest, lieber auf den günstigsten Preis im Internet verzichten und den lokalen Anbieter mit bester Servicequalität in Anspruch nehmen. Außerdem besteht noch ein Bonuspunkt Guthaben aus vorherigen Käufen und ein Gutschein für Online Einkäufe wurde vor wenigen Tagen zugeschickt

Kauf

Die Schuhe sind in der Filiale vorrätig, nun schnell an die Kasse. Der Bonus wird ohne Probleme gutgeschrieben, kurz gefragt ob auch die Einlösung des Online Gutscheins möglich wäre, Antwort, ja bei Vorlage, lag aber leider zuhause. Antwort: Kein Problem kann nachgereicht werden, Schuhe werden zwei Tage reserviert.

Service

Zuhause Versuch der Bestellung im Online Shop um den erneuten Weg zu sparen; es lassen sich aber nicht alle Gutscheine einlösen. Anruf im Call Center, eine freundliche Mitarbeiterin nimmt Bestellung auf und löst alle Gutscheincodes ein. Es kommt eine Versandbestätigung per mail und Informationen zum Trackimg der Sendung. Wenige Tage später werden die Schuhe angeliefert.

Loyalität

Nach dieser Erfahrung werde ich weiter Produkte bei Globetrotter kaufen, beim nächsten Einkauf in der Filiale werde ich allerdings darauf achten meine Belege für Bonus Punkte und Gutscheine dabei zu haben.

Fazit

Beim Einkauf in der Filiale scheiterte der Kauf daran das die Mitarbeiter nicht feststellen konnten welche Gutscheine mir Ihr Unternehmen geschickt hatte. Besser abgestimmte Prozesse und ein CRM System welches alle auf Kunden ausgerichteten Aktivitäten erfasst hätten Kundenfrustration verhindert. In diesen Fall hatte das Call Center die Rolle des Problemlösers. Das Call Center bot einen Mehrwert, da es die Probleme lösen konnte, die durch nicht auf einander abstimmte Prozesse Entstanden sind.

Interessant ist allerdings die Frage nach der Rolle des Call Centers wenn alle Prozesse Abteilungsübergreifend aufeinander abgestimmt sind. Welche Mehrwertstiftende Rolle bleibt dann dem Call Center im Omnichannel Handel?

Rainer Kolm – Institut für Customer Experience Management

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Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

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