Der geknebelte CEM Mitarbeiter

Bildquelle: Windorias  / pixelio.de

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Wie Hilflosigkeit guten Willen zerstört

Es war die DHL.

Flottes Unternehmen, super-professionell, hoch-vernetzt – sprich, ein Logistikunternehmen auf der Höhe seiner Zeit. Mit all seinen großen Kompetenzen und kleinen, nichtigen Fehlerchen. Dachte ich. Bislang.

Ich bin überzeugt, dass mir diese Geschichte ebenso gut mit einem der Wettbewerber der DHL hätte passieren können, denn es ist eher eine Geschichte über die Mensch-System-Beziehung und wie sie unheilvoll aus dem Gleichgewicht geraten kann.

Was zuvor geschah:

Ebay-Kauf, Versand ins Büro, System sagt: vergebliche Zustellung + Benachrichtigungskarte, Realität sagt: Büro war besetzt, keiner hat geklingelt, keine Karte aufzufinden.

Abholen schlecht: zu gross für’s Fahrrad, neuen Zustelltermin vereinbart, Termin verstreicht, keiner kommt, Callcenter sagt: reichen wir weiter, können wir nichts machen, jemand meldet sich bei Ihnen.

Wiederholt: Keiner meldet sich, Rücksendefrist rückt bedrohlich näher, wütend Auto gemietet, Postfiliale sagt: Paket nicht auffindbar, nicht gescannt. Beiderseitige Fassungslosigkeit.

2 Tage später, System sagt: Paket an Absender zurückgesandt. Jetzt meldet sich jemand freundlich von der Beschwerdestelle. Naja, zu spät halt.

Die 3 verschiedenen Ebenen, mit denen ich auf meiner Odyssee sprach:

1)     das DHL Callcenter (nur Telefon),

2)     die DHL Beschwerdestelle (nur email oder snailmail/Post !!) und

3)     die freundliche, engagierte Postangestellte (Nur am Schalter vor Ort).

3 Ebenen, die wie Spionagesatelliten um einander kreisen

Keine der 3 Ebenen kann direkt mit einander sprechen. Keiner kann mich an den anderen verbinden. Keine der 3 Ebenen hat Information über den kompletten Sachverhalt, nur rudimentäre Brocken des Systems, zB: DASS ich eine Beschwerde eingelegt habe. Aber nicht genau worüber.

Bei jeder der 3 Ebenen spreche ich jedes Mal mit einem anderen Menschen. Der die Geschichte jedes Mal neu begreifen muss. Ich bekomme von der Beschwerdestelle 3 Briefe, von 3 verschiedenen Menschen, die mein Problem nicht lösen, sich aber wirklich freundlich entschuldigen.

Mein Frust als Kunde ist nur die eine Seite.

Im Vordergrund steht die immense Hilflosigkeit, die bei den Mitarbeitern spürbar wurde. Das ist nicht nur traurig anzusehen, sondern führt zu eklatanten Reibungsverlusten auf psychologischer und betriebswirtschaftlicher Ebene.

Das System muss dem Mensch dienen, der es bedient. Nicht umgekehrt.

Motivation und das Gefühl der Wirksamkeit des eigenen Tuns entstehen, sobald man etwas schnell bewegen kann, eine Handhabe hat. Einen langen Arm.

Beschwerdemanagement ist per se aufgrund der Konfrontation mit Frustration und Affekt seelisch belastend. Um so stärker muss beim Mitarbeiter ein positiver Effekt entstehen. Ein „Toll, ich konnte hier konstruktiv helfen/ lösen/ anbieten, das ist der Stress (ein bisschen) wert.“

Lost in Space oder: Das ist nicht mein Tisch.

Es ist durchaus sinnvoll, eine komplexe Organisation mit aufgegliederten Zuständigkeiten zu schaffen. Allerdings kann die angestrebte Synergie zwischen den Abteilungen nur entstehen, wenn ein befriedigender Austausch zwischen den Menschen dieses Systems ermöglicht wird.

Silo-Denken entsteht nicht aus dem Nichts im Kopf der Mitarbeiter. Silo-Denken entsteht (u.a.), wenn Mitarbeitern gesagt wird: du darfst nur bis hier gehen und dahinter hat dich der Vorgang nicht mehr zu interessieren.

Im Management beschäftigen wir uns seit Jahrzehnten mit systemischen Prinzipien, sei es in der wirtschaftlichen bzw. strategischen Planung, im Stakeholdermanagement oder in der Mitarbeiterführung.

Der letzte, bitter nötige Schritt ist, die uns begleitenden Systeme ebenfalls nach diesen Prinzipien zu arrangieren. Dies verlangt neben entsprechenden technischen Schnittstellen und agiler Softwareentwicklung, dass aus verschiedenen, interdisziplinären Perspektiven die Bedürfnisse des Gesamtsystems betrachtet werden.

Die grundsätzliche Frage ist immer: Wie muss das ganze System gestaltet sein, sodass die Mitarbeiter darin ihre jeweiligen Ziele zum Wohle des Kunden einfach, schnell und zufrieden erreichen können? Welcher Natur ist das „Haus“, in dem sie sich bewegen sollen?

Warum ist dies in unserer hoch-vernetzten Gesellschaft, deren Management seit Jahren mit systemischen Prinzipien aufwächst, immer noch keine Selbstverständlichkeit?

Instant Gratification und Immediate Response

Ein Logistikunternehmen wie die DHL baut, wie ihre Befüller Amazon, Zalando et al., auf kontinuierliches tracking und feedback.

Millionen kleine Rädchen müssen automatisch ineinandergreifen und den Kunden fließend im Dialog auf dem Weg zur Lösung halten. Das gilt für das CEM genauso wie für die Lieferungsverfolgung einer gekauften Leistung.

Innerhalb einer digitalen Kultur auf analoge Briefe als Dialogmittel im akuten Beschwerdefall zurückzugreifen, ist schlicht anachronistisch, ignorant und kontra-produktiv. Eine Beschwerdeabteilung, die ihre Hilfe nur zu spät und zu langsam anbieten kann, läuft mit ihrer Kraft ins Leere.

Keiner braucht einen Brief, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist.

Und jetzt?

Mittlerweile ist das Paket angekommen. 4 Wochen nach Kauf. Die zweite Sendung hat geschlagene 13 Tage gedauert… aber ich habe als Entschuldigung 11x 58 Cent Briefmarken geschenkt bekommen. Wo das Porto doch jetzt 60 Cent kostet. Ein letzter Rest Hilflosigkeit begleitet von „…mehr kann ich leider nicht tun“.

Na, der Wille zählt?

Gastautorin: nicolemenke

Foto Nicole CropNicole Menke ist Expertin für Innovationsstrategie, Portfoliomanagement und interdisziplinäre Zusammenarbeit. Ihr USP ist die vielfältige Erfahrung, die sie in 15 Jahren internationalem Management und Beratungstätigkeit in Südafrika, Indonesien, Frankreich und Deutschland ausgebaut hat. Aus der Arbeit als Brand- / Portfoliomanager in multinational agierenden Konzernen wie Kellogg, Twentieth Century Fox HE und Coleman zieht sie ein tiefes Verständnis für Stakeholdermanagement und transformative Prozesse. Es ist der Kern ihrer jetzigen Beratungstätigkeit, mit abteilungs- und länderübergreifenden Teams neue Strategien, Ideen und Visionen zu entwickeln, dies u.a. mit Carlsberg AS, Allianz, P&G, Ferrero. Als Mediatorin legt sie Augenmerk darauf, nachhaltige Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg entstehen zu lassen, gemeinsame Ziele zu entdecken und konfliktäre Bereiche vorrausschauend zu bearbeiten.

Email an Nicole Menke à nicole@nicolemenke.com

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