BITKOM Studie bestätigt Trend: Es wird immer weniger telefoniert.

Der klassische telefonische Kundenservice gerät weiter unter Druck: die Zahl der aus dem Festnetz abgehenden Telefonminuten ist seit 2010 um gut 12 Prozent gesunken. Festnetz- und Mobilfunk-Minuten zusammen genommen, beträgt der Rückgang immerhin noch 5 Prozent. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Studie des Hightech-Verbands BITKOM zum Telefonieverhalten in Deutschland.

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(c) BITKOM

Der Rückgang ist augenscheinlich nicht darauf zurück zu führen, dass in Deutschland „kürzer“ telefoniert wird. Nein, die Ursachen haben wir im ITyX Blog schon häufig aufgegriffen und kontrovers diskutiert. 

Ich weiß nicht wie es Ihnen geht? Ich kenne kaum noch Leute, die heutzutage einen Festnetzanschluss bestellen. Die Internetflat ist mittlerweile auch fast gang und gäbe. Zum Telefonieren nutzt man das Smartphone, ohne das man auch das Haus nicht mehr verlässt. Wir wollen es nicht dramatisieren. Aber wir sollten es auch nicht schön reden: telefonischer Kundenservice wird schrittweise durch vernetzten, digitalen „i-Kundenservice“ ersetzt. Denn viele Konsumenten lehnen es längst ab sich bei auftretenden Problemen mit Produkten, Verträgen oder Dienstleistungen per Hotline mit dem Kundenservice in Verbindung zu setzen. Vor 20 Jahren verlagerten Banken auch die Kassen-Kundschaft schrittweise an den Geldautomaten. Und der Wandel wird auch bei der Deutschen Post ersichtlich, die ihr stationäres Service-Netz mittlerweile in Schreibwarenläden oder Kiosken outsourced.

Auch wenn viele externe Dienstleister und Service-Spezialisten „Kundenservice 2.0“ als große Luftnummer bezeichnen: der klassische telefonische Kundenservice ist unter Druck geraten. Durchhalteparolen der Branche zum Trotz legen Smartphones, Chat und Co. im Kommunikationsverhalten der Verbraucher weiter zu. Stattdessen werden Chat und Videotelefonate beliebter – so die aktuelle BITKOM-Studie: Rd. 17 Mio. Deutsche nutzen Videotelefonate im Internet – wenn auch nicht regelmäßig. Die Website als zentrales Kontaktportal zwischen Konsumenten und Unternehmen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Und warum sollte ich zum guten alten Telefon greifen, wenn die kurze Nachricht per Facebook, Chat und E-Mail doch so nahe liegt. Das klassische Geschäftsmodell der Call Center Industrie wird sich bis zur Ende der Dekade wandeln müssen. Viele werden die „digitale Adaption“ schaffen und vollständig integrierte Service-Prozesse auf allen Service-Kanälen (#multichannel, #multidevice) anbieten. Aber dann werden die Konsumenten wahrscheinlich schon wieder einen Schritt voraus in der „Digitalisierung“ sein.

Andreas Klug -ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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