Cutting the Corners – Regeln sind zum Brechen da

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Flashback in die Neunziger Jahre. Die Älteren unter uns erinnern sich. Gerade noch über die Warteliste auf den Flug gerutscht, aber Mittelplatz. Geht nicht auch Gang? ‚Ich darf das eigentlich nicht, aber ich versuche mal einen Weg, wie ich Ihnen einen Gangplatz verschaffen kann.‘ Die Dame am Gate sagt‘s, nimmt irgendeine Bordkarte vom Tisch, zerreißt sie, versenkt sie im Papierkorb und im Gegenzug habe ich meinen Gangplatz. Wow!

Weil Customer Experience mein tägliches Thema ist, sehe ich die Welt gern durch die Augen der Kundenerfahrung. Seit Jahren schon denke ich, meine eigenen Kundenerfahrungen werden nicht weniger, aber immer schwächer. Vielleicht ist es das Alter. Aber ich habe das Gefühl, mittlerweile wird der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden nur noch durch Regeln bestimmt! Ich habe auch das Gefühl, diese Regeln existieren vor allem aus Misstrauen gegenüber den Mitarbeitern und ihren ‚unberechenbaren‘ Sympathien für Kunden.

Regeln sind wichtig im Umgang miteinander. Wenn wir keine Einigung darüber hätten, wie man sich verhalten soll, wäre das Leben sehr viel komplizierter. Darum ist es auch wichtig, dass Unternehmen nach klaren Regeln arbeiten, die ihre Kunden verstehen können, und die man nicht in irgendwelchen AGBs versteckt.

Aber es gibt noch einen Grund, warum es wichtig ist, Regeln zu haben und sie gut zu kommunizieren. Nämlich damit man sie brechen kann.

Was diese freundliche Lufthansa-Service-Dame damals wirklich gemacht hat, kann ich nicht sagen. Vielleicht hatte sie für solche Fälle einen Stapel Fehldrucke, die sie mit gespielter Dramatik zerreißen konnte. Auf mich hat es jedenfalls gewirkt.

Nichts macht auf uns als Kunden so viel Eindruck, wie das Gefühl, da ist jemand, der steht auf meiner Seite. Nicht auf der seines Chefs. Er ist ein heimlicher Verbündeter, der zu meinen Gunsten anderen auch schon mal einen kleinen Streich spielt. Lufthansa damals, welch eine Insel der Entspannung in einer Welt voll verstopfter Straßen, verspäteter S-Bahnen und plötzlicher Regengüsse!

Die Engländer nennen das ‚cutting the corners‘ und behaupten, das sei eine Sache, die wir Deutsche nicht können. In der Tat, wir tun uns schwer damit. Wir glauben an die sinnstiftende Kraft von Regeln, und sehen schnell die Welt wanken, wenn sie gebrochen werden. Dennoch können wir es auch.

Am einfachsten ist es, wenn wir es zur Regel machen, dass Regeln auch gebrochen werden können, zumindest bei den kleinen Friktionen im Alltag. Wie zum Beispiel im Customer Service. In den 90ern war bei der Lufthansa ‚cutting the corners‘ ein Teil der Politik im Kundenservice. Die Mitarbeiter hatten die Macht dazu und haben sie auch genutzt. Mit großem Erfolg. Doch dann fiel diese Politik einem der ‚cutting the cost‘ – Programme zum Opfer. Denn man braucht für so etwas Leute, die mitdenken und mitfühlen, nicht nur funktionieren. Das ist teurer.

Aber es funktioniert. Der Kunde sucht Verbündete, keine Lieferanten. Er fühlt mit denen, die mit ihm fühlen, auch wenn es schief geht. Nichts zementiert die Beziehung zu einem Kunden so sehr, wie die Erfahrung persönlichen Engagements. Auch Perfektion in der Problemlösung, so sehr sie auch angestrebt wird, fällt in der Wirkung auf den Kunden dahinter zurück.

Ich denke, es ist an der Zeit, diesen Gedanken wiederzubeleben, bevor Computer sich als die besten Befolger von Regeln erweisen. Ich überlege, für unseren eigenen Kundenservice Regeln zu entwickeln, die nur dazu da sind, gebrochen zu werden. Immer situativ, immer von Person zu Person, und immer mit der gebotenen Dramatik.

Sollte man das tun? Ja klar, Customer Service ist immer und überall auch Show, aus Sicht des Kunden ein Event, ob man es nun will oder nicht. Wo Show ist, muss inszeniert werden. Wo inszeniert wird, ist es die Dramatik, die das Publikum bei der Stange hält. Probleme gleich zu lösen, ist viel zu schade. Ja, wir wollen die Lösung. Aber wir wollen vor allem Verbündete unserer Kunden werden. Und wie kann man das besser zeigen, als durch das Brechen von Regeln im Interesse des Kunden?

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics GmbH

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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2 Gedanken zu „Cutting the Corners – Regeln sind zum Brechen da

  1. jschmolke sagt:

    Völlig richtig, Herr Langensiepen. Es gibt genau diese Risiken. Ich denke selbst darüber nach, wie man etwas tun kann, das diese Risiken umgeht. Also, was kann man gefahrlos inszenieren?
    Ich denke immer, wieviel Aufwand treibe ich, um einen direkten Kontakt zum Kunden zu bekommen? Wenn er sich dann aber aktiv meldet, müsste man eigentlich mehr draus machen, als ihn mit möglichst geringem Aufwand wieder loszuwerden. Aber da bin ich sicher nicht der Einzige, der sich dazu Gedanken macht.

  2. Carsten Langensiepen sagt:

    Ein sehr schönes Beispiel, das Sie hier gewählt haben, Herr Schmolke.
    Und ich gebe Ihnen Recht, dass es für den Kunden nichts Größeres gibt als zu erleben, dass er auf der anderen Seite einen Verbündeten hat, der auf seine Wünsche eingeht bzw. es zumindest versucht. Leider fehlt dies in den heutigen Kundenbeziehungen doch viel zu oft – ob jetzt nur in Deutschland oder generell vermag ich nicht zu beurteilen.

    Trotzdem ist auch hier Vorsicht geboten und es gibt m.E. eine andere Schwierigkeit beim „Regeln brechen“, die beachtet werden muss:
    Nehmen wir einmal an, hinter Ihnen in der Schlange am Gate stehen noch weitere Passagiere, die ebenfalls einen Mittelplatz haben und mitbekommen, dass es bei Ihnen so funktioniert hat. Jeder weiß, was bei den folgenden Passagieren und der Dame von Lufthansa passiert.
    Oder nehmen wir einmal an, Sie haben einmal oder mehrmals Erfolg mit Ihrem Anliegen und kommen das nächste Mal wieder in diese Situation. Diesmal ist die Maschine aber ausgebucht und die Dame von Lufthansa kann Ihnen keinen Gangplatz anbieten. Sind Sie als Kunde dann enttäuscht? Wir kennen ja alle das Sprichwort „Gibt man jemandem den kleinen Finger…“

    Das Prinzip „cutting the corners“ führt richtig eingesetzt sicher zu einem extrem positiven Kundenerlebnis, man sollte m.E. dabei aber vermeiden, dass 1. die Ausnahme zur Regel wird und 2. der Vorteil für einen Kunden nicht als Nachteil für einen oder mehrere andere Kunden erscheint.

    Beste Grüße
    Carsten Langensiepen

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