Service mit Charakter Teil 1

523384101_Wegweiser-Grafik_Artikel-Doc-MagazinDie Servicewelt hat sich dramatisch verändert. Der Unterschied wird deutlich, wenn man in die jüngere Vergangenheit zurückblickt, in der der Versicherungsagent am Ort der zentrale Ansprechpartner für alle Fragen war, der Monteur im Autohaus alles rund um die Fahrzeugwartung gemacht hat und Waschmaschine und Staubsauger noch Geräte waren, deren Reparatur man durchaus in Betracht zog – und deren Servicestelle in erreichbarer Entfernung war. Doch dieser persönliche Bezug fehlt heute völlig, obwohl gerade dieser es war, der von den Kunden geschätzt wurde. Heute bedeutet Service für viele Beteiligte nur noch ein notwendiges Übel – und interessanterweise wurde die Mindestlohndebatte gerade im diesem Bereich besonders intensiv geführt.

Die zunehmende Entpersonalisierung und der Kostendruck werden durch weitere Facetten zu einer ziemlich komplexen Situation erweitert: Betrachtet man die Produkte von heute, stellt man fest, dass sie eine vielfach höhere Komplexität erreichen als früher. Der Erläuterung ihrer Funktionsweise und der Unterstützung bei der Lösung von Problemen müsste demzufolge eine weitaus höhere Bedeutung zukommen als von den Herstellern aktuell zur Verfügung gestellt wird. Und gleichzeitig stellen Unternehmen fest, dass Service ein wichtiges Differenzierungsmittel sein kann. Vor allem in einer Zeit, in der die Marke zunehmende Bedeutung erlangt, überlegt man, welche Rolle der Service für die Markenstrategie spielen kann.

Dem Service ein Gesicht geben

Die ständige Verfügbarkeit des Internets hat viele Unternehmen dazu gebracht, Self Service als möglichen Ausweg aus dem oben skizzierten Dilemma zu betrachten. Doch die Praxis ist für Kunden in der Regel alles andere als komfortabel: Eingesperrt in lange IVR-Dialoge am Telefon („Wenn Sie Fragen zu Ihrem Vertrag haben, drücken Sie bitte die 1 …“), verloren in komplexen Self Service-Seiten im Internet oder hilflos verheddert in Frage-Antwort-Bäumen mag man den Versprechungen eines perfekten Self Services nicht so recht glauben.

An diesem Punkt setzt eine wichtige Erkenntnis an: Serviceprozesse werden von Kunden nur dann als erfolgreich erlebt, wenn sie auch als integriert erfahren werden. Sprache und Auftritt muss an allen Stellen in ähnlicher Form erfolgen und die thematischen Gliederungen müssen so strukturiert sein, dass man sich in der Gebrauchsanleitung, im Katalog und auf der Webseite zurechtfindet. Dabei ist besonders wichtig, dass die Interaktion den Anwender nicht vor die Wahl des Kommunikationskanals stellt und er beispielsweise erst den Self Service ausprobiert, um dann im erfolglosen Fall doch zum Telefonhörer zu greifen. Vielmehr muss der Serviceprozess so organisiert sein, dass der Anwender durch die verschiedenen Servicestellen hindurchgeleitet wird. Kann er beispielsweise auf der Webseite nicht das finden, was er benötigt, muss er direkt auf der Webseite zum Kundenservice geleitet werden, der zumindest einen einfachen Überblick über die Versuche und Aktionen des Anwenders auf der Webseite erhält.

Um diese scheinbar einfache Integration der verschiedenen Self Service-Auftritte zu realisieren, müssen die internen Prozesse einheitlich aufeinander abgestimmt sein – eine komplexe Herausforderung für ein Unternehmen. Betrachtet man die Spannweite von der technischen Dokumentation, der Shop- und Katalogerstellung bis zur Bereitstellung von Wissen auf der Webseite und für den Kundenservice, zeigt sich, dass dieser Wandel mit einer tiefgreifenden Umgestaltung bestehender Prozesse und Gewohnheiten verbunden ist.

Technik-Trends als Treiber für integrierte Services

Erste Ansätze für ein Umdenken können in der Industrie beobachtet werden. Durch zwei technische Trends erhalten sie – neben der Integration aller Serviceprozesse – eine zusätzliche, weittragendere Bedeutung. Der eine Trend ist das Internet of Things oder generell die zunehmende Konnektivität. Der zweite die Mobilität oder generell die permanente Verfügbarkeit intelligenter Endgeräte, z.B. Smartphones. Beide Trends sind deswegen so entscheidend, weil sie die Integrationsmöglichkeiten von Service dramatisch verändern. Die Folgen lassen sich heute noch gar nicht vollständig abschätzen.

Zu jedem Serviceprozess gehören Schritte wie:

  • die Identifikation des Service-Nachfragenden oder zumindest des Wirtschaftsgutes, für das Service nachgefragt wird
  • die Analyse der Situation, in der der Nachfragende bzw. das Wirtschaftsgut ist
  • das Ausführen von Maßnahmen.

Das Entscheidende ist, dass die beiden angeführten technischen Trends es möglich machen, den Kunden durch diese Schritte zu leiten.

…Fortsetzung folgt!

Harald Huber – USU AG

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