Wo soll Omnichannel eigentlich hin?

Die Omnichannel-Diskussion ist etwas aufgeregt. Dabei ist Omnichannel nicht mehr als ein Wort. Es heißt so viel wie, unser Kanal ist überall. Vorher gab es schon das Wort Multichannel, viele Kanäle durchzogen das Land. Wenn man weiter zurückgehen würde, würde man auf Unichannel stoßen, etwas, das heute keinen guten Ruf mehr hat.

Was kommt nach Omnichannel? Wo soll die Reise hingehen? Das Wortspiel klingt irgendwie nach Marketing. Denn wenn das Wasser überall ist, dann heißt es Meer und nicht Kanal. Und sofort steht auch der Begriff Customer Experience, wenn er denn mit Omnichannel verknüpft wird, unter Marketingverdacht.
Customer Experience soll heißen, man verlagert die Sicht auf den Kunden und optimiert dessen Kontaktreise. Das ist nicht, was Omnichannel tut. Omnichannel optimiert die Kanalarbeit, indem es das Unternehmen zu einem einzigen Kanal erklärt. Das ist ehrbar und hilfreich, aber es schafft im Grunde nur die Illusion einer grenzenlosen Silowelt. Die Silos sind auch weiterhin genauso da. Einer Customer-Experience-Strategie steht so etwas diametral entgegen.

Schade, denn damit ist Customer Experience auch kein Ausweg aus dem Wortspiel. Wo soll es nur hingehen mit Omnichannel? Am besten wohl unter den gnädigen Teppich des Vergessens.

Hans Jürgen Schmolke – Metrinomics

 

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Hans Jürgen Schmolke

.. ist GF der Metrinomics GmbH, Berlin und seit mehr als 20 Jahren operativ im Management von Customer Experience Programmen tätig. Habe Projekte über Jahre heranreifen sehen und denke, man muss nicht alle Fehler immer wieder neu machen.

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